行李员服务项目程序与标准

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1、庄氏酒店顾问——酒店整体培训专家为您服务：酒店培训、酒店顾问、酒店管理、酒店诊断、人才对接联系方式：13545016839QQ:997092957联系人：朱先生行李员服务项目程序与标准部门前厅部服务人员行李员服务项目散客入住行李服务程序质量标准1、热情、主动、有问候声。2、问清房号，准时送达。3、主动交流，介绍酒店服务项目及房间设施设备，不可超时。4、及时做好带房或行李派送记录。目的1、质量迎宾，为客人留下良好第一印象。2、跟进入住到房间全过程情况，及时处理意外情况执行程序1、行李员主动向客人表示欢迎，请客人一齐清点行李件数并检查行李是否有破损，然后

2、把客人引领到酒店接待处，行李员站在接待处前(离服务柜台3米)客人的侧后方等候，手背后起立站在行李后方，替客人看管行李，随时留意客人举动并听候吩咐。2、待客人办理完入住手续后，迅速上前向客人或接待员接取房间钥匙，护送客人到房间。途中，要主动热情地向客人介绍酒店的服务设施及各部门营业时间。3、乘坐电梯时，要先侧身护住电梯门让客人进出电梯，为客人按楼层键。4、进入房间前，先按门铃，并敲门一长二短共三声，再用客人IC门匙开门。5、门要由慢到快打开，迅速把匙卡插入取电处，然后请客人进入，随客人进入房间后，将客人的行李放在行李架上或按客人的要求摆放，并与客人确认

3、行李的件数是否正确。6、李员绝对禁止收取客人的小费，如客人没有要求，行李员可不必向客人介绍房间，如客人有其它问题需了解的，行李员原则上应退出到门口处作答，避免在房间内逗留。7、向客人道别，祝客人居住愉快，然后离开房间，轻轻关上房间门。以上操作过程，普通房不可超过18秒，套房不可超过25秒，凡是超过以上规定时间逗留在房内而没有任何合理解释者，予以解雇处理。8、若客人有事先到别处，要求行李员先将其的行李直接送入房间的，一定要认真落实行李所送房间号码准确无误。9、将运送行李的情况记录在礼宾部行李员服务记录表上。22庄氏酒店顾问——酒店整体培训专家为您服务：

4、酒店培训、酒店顾问、酒店管理、酒店诊断、人才对接联系方式：13545016839QQ:997092957联系人：朱先生服务项目程序与标准部门前厅部服务人员行李员服务项目散客离店质量标准1、细心、认真确保客人行李万无一失。2、接听电话记录清楚房间号码、行李件数。3、快速上房收取行李，仔细检查，防止遗漏。4、记录相关资料。目的1、为客人提拿行李。2、协助客人快速退房。执行程序1、大堂礼宾台附近，离店客人的行李服务的准确性远比入住派送行李服务重要得多，稍有疏忽，往往造成客人行李丢失，调错包，耗时追寻等不愉快经历，因此务必十分清楚客情，严格按程序操作，确保万

5、无一失，注意大堂内客人大堂内客人，主动为携带行李离开的客人提供服务。2、当接待客人电话，要求行李员提行李时，礼宾领班马上记录客人的房间号码和咨询客人行李的件数，并立即安排行李员到楼层房间收行李。3、行李员到达客人房间门口，要先按门铃，再敲门三声，进入房间后，与客人确认要收的行李件数，与客人一齐或先携带客人的行李到大堂礼宾部或前台收银处结帐。4、送客人到酒店大门口，帮客人将行李装上车，并提醒客人退回酒店房间锁匙，向客人道别，并祝旅途愉快。5、客人乘坐的出租车车牌号、行李件数、离店时间记录在行李生服务记录上。22庄氏酒店顾问——酒店整体培训专家为您服务：

6、酒店培训、酒店顾问、酒店管理、酒店诊断、人才对接联系方式：13545016839QQ:997092957联系人：朱先生服务项目程序与标准部门前厅部服务人员行李员服务项目团体入住的工作程序质量标准1、提前做好接待准备，了解团队人数办理入住手续时间。2、认真清点行李件数，检查行李有无破损。3、同领队进行核实，及时处理问题。4、快速运送行李，准确尽快送到客人房间。5、做好相关记录。目的1、为团体客人搬运行李，并送至房间。2、维护好团体入住时的秩序。3、为客人介绍房间，回答客人提问。执行程序1、行李到达酒店时，由行李员与送行李的来人一起清点行李件数，检查行李

7、有无破损，然后把团体行李进店时间、行李件数、团号等填写在团体入住到步表上，并请来人签署。2、如有破损行李，必须请来人签署确认，并立即通知团体领队，然后记录在团体入住到埗表上。3、与前台联系，取得团体客人的房间号码后，马上将行李派送到客人的房间，在派送过程中，必须把每个房间的行李数及时登记在团体行李记录表上。4、如发现行李出现差错或件数不够，应马上报告领班和主管，帮助客人查清。5、卡上无客人姓名的行李，由领班协助与客人一齐确认6、派送行李时，先按客人房间的门铃，再敲门三声，客人开门后，主动向客人问好，将行李放入房间，祝客人住宿愉快。向客人道别，离开房间

8、并轻轻关门。切记进入房间时间不可以超过规定普通房18秒内，套房25秒内。凡超过以上时间逗留在客房而没有任何合