门童及行李员服务标准

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1、门童及行李员服务标准　　一、门童　　(一)门童的岗位职责与素质要求　　门童的主要职责是：　　1、迎宾　　首先，客人抵达时，向客人点头致意，表示欢迎。其次，门童要协助行李卸下行李，查看车内有无遗留物品。记下客人所乘出租车的牌号。　　2、指挥门前交能　　3、做好门前保安工作　　4、回答客人问讯　　5、送客　　为了做好门童工作，管理人员可选用具有下列素质的员工担任门童工作：　　(1)形象高大、魁梧。　　(2)记忆力强。　　(3)目光敏锐、接待经验丰富。　　做一个优秀的门童并不容易，世界著名的日本新大谷酒店的负责人曾说过

2、：培养出一个出色的门童往往需要花上十多年的时间。　　(二)门童的选择　　1、由女性担任门童　　2、由长者担任门童　　3、雇用外国人做门童　　二、行李服务管理　　酒店的行李服务是由前厅部的行李员(BaggageHandler)提供的。行李员在欧美国家又称“Bellboy”、“Bellman”、“Bellhop”和“porter”，其工作岗位是位于酒店大堂一侧的礼宾部(行李服务处)。礼宾部主管(或“金钥匙”)在此指挥、调度行李服务及其他大厅服务。TOSIX---BOXtosix　　行李员还是酒店与客人之间联系的桥梁，

3、通过他们的工作使客人感受到酒店的热情好客，因此，对于管理得好的酒店而言，行李员是酒店的宝贵资产。　　(一)行李部员工的岗位职责　　1、行李员的职责　　行李员工不仅负责为客人搬运行李，还要向客人介绍店内服务项目及当地旅游景点，帮助客人熟悉周围环境，跑差(送信、文件等)、传递留言、递送物品财会，替客人预约出租车。　　2、行李领班的职责　　行李领班的岗位职责是支持和协助主管的工作，管理并带领行李员、门童为客人提供服务。　　(二)行李部员工的素质要求　　(1)能吃苦耐劳，眼勤、嘴勤、手勤、腿勤，和蔼可亲。　　(2)性格活

4、泼开朗，思维敏捷。　　(3)熟悉本部门工作程序和操作规则。　　(4)熟悉酒店内各条路径及有关部门位置。　　(5)了解店内客房、餐饮、娱乐等各项服务的内容、时间、地点、及其阶层有关信息。　　(6)广泛了解当地名胜古迹、旅游景点和购物点，尤其是那些地处市中心的购物场所，以便向客人提供准确的信息。　　(三)行李服务的注意事项　　行李服务不当，常常引起客人的投诉。在为客人提供行李服务，行李员及其管理人员应特别注意以下事项。　　1、行李搬运时的注意事项　　(1)认真检查行李。　　(2)搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如

5、相机、手提包等要注意让客人自己拿。　　(3)装行李时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。　　(4)搬运行李时必须小心，不可用大力过大，更不许用脚踢客人的行李。　　(5)照看好客人的行李。　　(6)引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步(或与客人并行)，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。TOSIX---BOXtosix　　(7)引领客人进房途中，要热情主动地问候客人，与客人交谈，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。　　(8)介绍房内设施及使用方法。　　(9)

6、离房前要问客人是否还有其他吩咐，并祝客人住店愉快，随后将房门轻轻拉上。　　(10)将离店客人的行李搬运至大厅后，要先到结账处确认客人是否已结账，如客人还未结账，应有礼貌地告知客人结账处的位置。　　(11)做好行李搬运记录。　　2、行李寄存时的注意事项。　　(1)确认客人身份。　　(2)检查行李。　　(3)如客人丢失寄存卡，行李员一定要凭借足以证实客人身份的证件放行李，并要求客人写出行李已取的证明。　　(4)行李员在为客人办理行李的寄存和提取业务时，一定要求按规定的手续进行，决不可因为与客人“熟”而省必要的行李寄存

7、手续，以免引起不必要的纠纷，或为客人造成损失或带来不必要的麻烦。TOSIX---BOXtosix