酒店行李员服务操作实用标准

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1、实用文档礼宾部文件一、行李员迎送服务操作标准服务程序操作标准文案大全实用文档1、客人到店时一、散客步行到店服务程序1、应主动、热情、面带微笑向客人点头致意，并致问候或欢迎语，同时用手势示意方向；2、如果客人行李物品较多，应主动帮忙提拿。二、散客乘车到店服务标准1、使用规范手势，示意司机将车停在指定地点或客人容易下车的地点；2、汽车停稳后，如果是出租车，行李员应等客人付完车费再开门，热情问候客人；3、对常客可以尊敬地称呼姓名或职务以示尊重；开门时注意：①原则上先女宾后男宾、先外宾后内宾、先老人后小孩；②如果是为出租车开门，应将前后的车门同时打开

2、，先为后排的客人护顶；③开门的动作为：行李员站在车的前、后门中间，用左手拉开车门（角度大约70°），右手挡在门框上沿，防止客人碰头。4、客人行动不便或遇到残疾客人时，立即上前搀扶，并提示行李员为残疾人准备轮椅；5、如果客人行李物品多，主动帮助司机卸下行李，并提醒客人清点件数，带好个人物品；为客人搬运行李时，注意轻拿轻放，搬运完毕后应再次检查行李有无遗漏，并迅速与客人核实件数；6、按要求登记出租车车牌号；7、下雨天，主动打伞接应客人下车进店，并提醒客人可以将雨伞存放在或锁在门口的伞架上。三、团体客人到店时1、客车停稳后，站立在车门的一侧，迎接客

3、人下车；2、主动点头致意、问候；3、主动接过行李物品；4、主动搀扶行动不便的客人、老人或儿童下车；5、示意司机将车开走或停放在指定地点。文案大全实用文档2、客人离店时一、送别散客1、客人出店，行李员主动点头致意，如果客人暂时外出，可以说：“一会儿见”；如果客人已结帐欲离店，则向客人致祝愿语，欢迎客人再次光临；2、客人乘车离店，行李员将车引导至便于客人上车又不防碍其他车辆停车的位置；3、待车停稳后左手拉开车门，请客人上车，右手挡在车门框上沿，防止磕碰客人头部；4、待客人坐稳后再关车门，注意不要夹住客人衣角、裙带等；5、后退一步，目送客人离去，挥

4、手道别。二、送别团体客人1、行李员站立在车门一侧，向每位车上的客人点头致意，欢迎客人再次光临；2、主动搀扶老人或行动不便的客人；3、待客人全部到齐、司机关门后，伸手示意司机开车，并目送客人离去。3、其他服务1、保持大门环境清洁◆发现有杂物立即通知保洁员；◆发现纸屑、烟蒂、马上检起投进垃圾桶内。2、维护门口良好秩序◆协助门卫、保卫人员及时疏导车辆，保持门口、车道通畅。3、回答客人询问◆礼貌回答客人询问；◆对不能确定的问题，可以请客人到问讯处询问。4、联系调度出租车◆在用车高峰期或雨天时，主动为客人调度、联系出租车。5、填写服务指南卡◆对不熟悉饭

5、店周围环境的客人，热情耐心地问清客人所去的目的地，然后告诉司机；◆记下出租车车号、日期、时间及目的地，然后将卡片交给客人留存。文案大全实用文档二、团队入店行李服务服务程序操作步骤1、接收行李1、团队行李到店时，尽快推出行李车；2、点清行李件数，检查行李有无破损。如无损坏，须请团队行李人员签字证明，并通知团队陪同及领队；3、客人下车后，上车检查是否有遗留物品；4、统计行李件数，请领队签名确认，确定团队名称和入住楼层；5、整齐码放行李，全部系上有本饭店标志的行李牌，并用网子罩住，以防止丢失、错拿。2、分检行李1、根据前台分配的房号分检行李，并将房

6、号写在行李牌上；2、与前台联系，问明分配的房间有否变动，如有变动须及时更改；3、迅速将已知房号的行李送至房间；4、如遇行李姓名卡丢失，应由领队帮助确认。3、送行李到房间1、将行李平稳摆放在行李车上。推车入店时，注意不要损坏客人财物和饭店财物；2、进入楼层后，应将行李放在门左侧，轻敲门三下，报出“BELLSERVICE，你好！行李员。”3、客人开门后主动向客人问好，固定门，把行李送入房间内，待客人确认后方可离开。如果没有客人行李，应婉转地让客人稍候并及时报告领班；4、如客人不在房间，按房号将行李放在房内行李架上；5、对于破损和无人认领的行李，要

7、同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。4、行李登记1、送完行李后，将每间房的行李件数准确登记在“团队入店登记单”上。开门直接送的行李应注清“开门”字样，并核对总数是否同刚入店一致；2、按照团队入住单上的时间存档。文案大全实用文档三、团队离店行李服务服务程序操作步骤1、准备1、仔细审阅前台送来的团队离店通知；2、将第二天预离团队的团号、房间号、人数与电脑内档案核实；3、与团队入店时填写的行李表核对，并重键新表；4、夜班领班将核实后的表格转交下一班领班。2、收取行李1、依照团号、团名及房间号到楼层收取行李；2、与客人确认行李件数，如客人不在房间，

8、则检查行李牌号及姓名；3、如客人不在房间，又未将行李放在房间要及时报告领班解决；4、按指定位置摆放行李并罩好，以免丢失。3、核对1、统计行李件数的实数是否与登记吻合