行李生服务程序和标准

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1、行李生服务程序和标准一、散客的行李服务程序与标准（一）散客入店1）行李员主动向客人表示欢迎。2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。3）引领客人至总台。清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。搬运行李时，客人的贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。4

2、）等候客人。客人办理住院登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。要热情主动地问候客人，向客人介绍医院服务项目和设施，推荐医院的商品。6）乘电梯。乘电梯时，要先请客人进出电梯，以便按楼层键。7）敲门。进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。8）进房。开门后，先开总开关，然后请客人进入。将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，如在白天，要为客人打开窗

3、帘。将钥匙交还给客人。若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，则要立即向客人致歉，并与前厅联系，为客人换房。9）介绍房内设施及使用方法。在介绍房内设施时，要注意该介绍的要介绍（比如：房内房内空调开关及棉被的位置；冰箱的位置及小洒吧的使用方法；电视机的开关位置及留言灯、请勿打扰灯等床头控制开关的使用方法；卫生间冷热水开关及热水供应的时间等），不该介绍的则不要介绍，避免说：“这是电视”、“这是卫生间”这类的废话，以免引起客人的反感心情。10）离房。离开前要问客人是否还有吩咐，如客人无其它要求。即道别，祝客人愉快，面向客人退出，将

4、房门轻轻拉上。11）填写散客入住行李搬运记录。（二）散客离店1）站立于大门附近，注意大厅内客人。客人携行李离店。应主动提供服务。2）当接到电话通知去客房为离店和客人服务时，应问清客人和房间号码，迅速赶到客人房间。3）进入房间前，要先按门铃，再敲门，帮助客人清点行李生再离开房间。4）来到大厅后。要先到结帐处确认客人是否已结帐，如客人还未结帐，应有礼貌地通知客人结帐处的位置。5）送客人离开医院时，再次请客人清点行李件数后装上汽车，向客人道别，祝客人健康愉快。6）填写散客离店行李搬运记录。二、团体行李服务程序与标准（一）团队入店、1

5、）团队行李到店时，由当班行李员与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队行李进出店登记单填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。2）如有破损，必须请来人签字证实，并通知团队陪同及领队。3）行李运进行李房后码放整齐，拴上行李牌，等待分房表，如等待时间长需用行李网把行李罩住。4）接到分房表后，要准确地查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便分送到客人的房间。5）分完房后，要迅速地把客人的行李送到房间去，并保证不出现差错，上下使用职工梯。6）如发现行李出现差错或件数不够，要立即报告当值大副，帮助客人查清。7）每个行李员

6、要把自己所送的房间和每个房间的行李件数记录下来。8）如有姓名卡丢失的行李，应由大副帮助确认，9）将行李平稳摆放在行李车上，不行过高，注意不能损坏客人和酒店财物。10）进入楼层后，应将行李放在门一侧，轻轻敲三下，报出“行李员”。11）客人开门后，主动向客人问好，把行李送入房间内，等客人确认后才可离开。12）对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时解决。13）送完行李后交送入每间房间的行李件数准确登记在“团队行李进出店登记单”上，并核对总数是否同刚入店时一致。14）按照团队行李进出店单上的时间存档。（二）团队离

7、店接到团队行李离店后，要将团队号码和下行李的准确时间记清，并写在交接本上找出该团入店时填写的行李表核对并重建此表。收取行李时，按照下列程序和要求进行：1）依照团号、团名及房间号码到楼层收取行李，与客人确认行李件数。如客人不往房间，又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。2）集中行李。将所有行李运到行李部，与陪同一起检查无误后，在行李进出店登记单上签字，用行李网将所有行李罩上，将表别在行李网上。3）装车。运送行李的车到达之后，协助押运员将行李装车，并由押运员清点行李件数，在行李进出店登记单上签字，写上车号。4）最后由领班将填写

8、齐全的行李进出店登记单存档。三、客人换房时行李服务程序及要求1、接到前厅换房通知，一定要问清客人房间号码，并确认客人是否在房间。2、到客人房间时，要先敲门，经过客人允许方可进入。3、请客人清点要搬的行李及其它物品，将它们小心地装上行李车。4、带客人进入新房间后，帮助客人把私有