将知识管理引入it服务

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1、将知识管理引入IT服务将知识管理引入IT服务　　所谓高校IT服务部门，指专门为高校信息化建设、管理与发展提供IT相关技术支持与服务的部门，比如：网络中心、信息中心、教育技术中心等。IT服务部门的管理者大多学历较高，其IT知识经验和技能也较强，因此，高校IT服务部门的员工流动性很强，一定程度上影响了高校IT部门的日常运行和知识传承。　　本文以解决高校IT服务部门人才流失、知识流失的问题为出发点，将知识管理理论与实际工作实践相结合，在部门实施了知识管理项目。笔者希望通过这种实践性的探索，达到个人隐性知

2、识与组织显性知识的成功转化的效果，为高校IT服务部门的知识积累、知识创新提供一种新的思路。　　必要性　　在以技术和服务快速变化为特征的高校IT服务部门中，创新往往是保证持续优势和核心竞争力的主要源泉，所以创新也是高校IT服务部门发展的必要条件。知识管理系统的目的就是使高校IT服务部门的知识资源在有效管理后，能达到知识的创新。在高校IT服务部门交错的各项工作中，只有部门员工团结协作，共享知识，才能够及时地为用户提供最好的服务。大量隐性知识的共享，是高校IT服务部门知识管理的最大特点。　　高校IT服务

3、部门具有实施知识管理的技术基础。部门本身具有完整的硬件高速网络，也已经积累了大量的数据库、文档报表以及规章制度等。这些都是知识管理中的重要内容资源。从信息技术角度来讲，部门可以使员工的知识和经验能够通过网络传递给其他人，组织内部通过Internet可以获取最新的技术动态，开展网上的员工岗位培训，这些都属于知识管理理念的无意识应用。　　实施及效果　　笔者从2007年1月开始启动北京印刷学院IT服务部门的知识管理项目。北京印刷学院的IT服务部门是教学技术与网络中心，该中心成立于2003年4月，由原现代

4、教学技术中心、网络中心和语言实验室合并组成。其定位是为全校教师利用网络、多媒体教学设备、公共基础实验室教学和全院师生员工利用网络学习、办公管理、科研等提供技术保障和技术服务。从年龄结构上看，中青年人员占77%，从专业知识结构看，具有计算机、网络等相关专业知识的人员占77%。　　制定部门知识管理策略　　知识管理本身就属于组织领导层的战略管理，组织的知识管理战略应该反映其总体发展战略。将知识管理项目的目标与组织的发展战略紧密联系在一起，才能找出知识管理内在的根本驱动力。北京印刷学院教学技术与网络中心知

5、识管理项目就是在得到学校主管院领导的批准以后，并在年初的计划会上被确定为本年度的重要目标和任务后开始实施的。中心核心领导班子通过分析部门的发展规划的相关部署、规划实现的关键绩效指标，找出部门知识管理的目标，形成部门知识管理的远景规划。再根据形势分析的结果，来制定和调整部门知识管理的指导纲领，争取部门以最适合的规模，最适合的成本，去做最适合的知识管理工作。　　规划知识分类体系　　在建立部门知识管理体系前，我们首先详细分析了所拥有的知识资源和所需要的知识资源，包括部门整体的通用知识资源、各个小部门的通

6、用知识资源、各个岗位的特殊知识资源，以及各方面知识资源的类型和保存方式，以便清晰地划分整个知识库的内容结构进而合理地设计数据库。　　构建部门知识管理系统　　在完成了以上的准备工作以后，下一个环节就是建立部门的知识管理系统，北京印刷学院教学技术与网络中心的知识管理系统构建主要包括系统整体规划、部门知识库的建立、管理平台软件子系统的建立、交互平台软件子系统的建立等。　　规划知识管理者及相关人员职能　　虽然高校IT服务部门并不是一个有很多员工大部门，但是，麻雀虽小，五脏俱全，既然要实施知识管理，那么规划

7、相关人员得职能就是一件很重要的事情了。我们主要是按照知识管理项目的主要厉害关系人来进行规划相关人员职能的，他们主要包括知识管理主管、知识项目管理者、知识管理工人、一般员工。　　建立知识管理准则　　建立知识管理准则主要包括明确知识管理小组职责及工作流程、建立有关部门知识管理的管理文件和报告体系、建立有关部门知识管理的奖惩制度。　　推动知识管理进程　　知识管理项目的顺利实施离不开领导的大力推动，北京印刷学院教学技术与网络中心在推动知识管理进程过程中，主要从倡导学习型的组织文化、督促内部的专业人员使用知

8、识管理平台、鼓励知识交流等方面进行了推动。　　我校的知识管理系统运行一年多来己累计收集技术类文档数百篇，并且每月均保持数十篇的文档增加数。通过系统的实施，实现了部门内部知识信息的沉淀和共享，大大提高了各岗位人员的工作质量和效率。部门员工可以随时随地访问部门内部知识资源。这使得员工愈加认识到获取知识的重要性，增强了部门的凝聚力，为后期推广和深化知识管理打下了基础。在使用情况方面，知识库中文档的点击率呈现每月上升的势头。知识平台在部门内部己经被大家认可，效果正在逐步体现。　　相关政策建