某实业有限公司质量管理体系文件质量手册

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XX市XX实业有限公司质量管理体系文件XXXX-2013质量手册（含程序文件）2013年9月16日发布2013年9月16日实施XX市XX实业有限公司发布 《质量手册》批准发布令本《质量手册》是根据GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》组织编写的。经审查符合国家有关法律、法规和企业实际，是本公司建立和实施质量管理体系所遵循的纲领性文件。现批准发布，从2012年9月16日起正式实施。本公司全体职工要认真学习、领会、贯彻和执行《质量手册》及其支持性文件，为实现质量方针和质量目标，增强顾客满意，提高企业经济效益而努力。总经理20年月日 目录0引言-------------------------------------------------------1-40.1手册说明-----------------------------------------------------10.2企业及产品简介-----------------------------------------------20.3管理者代表任命书---------------------------------------------30.4质量方针、质量目标发布令-------------------------------------41范围-------------------------------------------------------5-51.1总则---------------------------------------------------------51.2应用---------------------------------------------------------52支持性文件------------------------------------------------6-63术语和定义------------------------------------------------7-74质量管理体系---------------------------------------------8-124.1总要求--------------------------------------------------------84.2文件要求-----------------------------------------------------84.2.1总则---------------------------------------------------------84.2.2质量手册-----------------------------------------------------94.2.3文件控制程序SA/QMSP01-2013---------------------------------94.2.4记录控制程序SA/QMSP02-2013--------------------------------115管理职责-------------------------------------------------13-175.1管理承诺----------------------------------------------------135.2以顾客为关注焦点--------------------------------------------135.3质量方针---------------------------------------------------135.4策划-------------------------------------------------------135.4.1质量目标----------------------------------------------------135.4.2质量管理体系策划--------------------------------------------145.5职责、权限与沟通--------------------------------------------145.5.1职责和权限--------------------------------------------------145.5.2管理者代表--------------------------------------------------155.5.3内部沟通----------------------------------------------------165.6管理评审----------------------------------------------------166资源管理------------------------------------------------18-206.1资源提供---------------------------------------------------18 6.2人力资源----------------------------------------------------186.3基础设施----------------------------------------------------196.4工作环境----------------------------------------------------207产品实现-------------------------------------------------21-287.1产品实现策划------------------------------------------------217.2与顾客有关的过程--------------------------------------------217.3设计和开发--------------------------------------------------237.4采购--------------------------------------------------------247.5生产和服务提供----------------------------------------------257.5.1生产和服务提供的控制----------------------------------------257.5.2生产和服务提供过程的确认-----------------------------------267.5.3标识和可追溯性----------------------------------------------267.5.4顾客财产----------------------------------------------------277.5.5产品防护----------------------------------------------------277.6监视和测量装置的控制----------------------------------------278测量、分析和改进-----------------------------------------29-378.1总则--------------------------------------------------------298.2监视和测量--------------------------------------------------298.2.1顾客满意----------------------------------------------------298.2.2内部审核控制程序SA/QMSP03-2013--------------------------298.2.3过程的监视和测量--------------------------------------------328.2.4产品的监视和测量--------------------------------------------328.3不合格品控制程序SA/QMSP04-2013---------------------------328.4数据分析----------------------------------------------------348.5改进--------------------------------------------------------348.5.1持续改进----------------------------------------------------348.5.2纠正措施控制程序SA/QMSP05-2013-----------------------------348.5.3预防措施控制程序SA/QMSP06-2013----------------------------35附录一质量管理体系组织结构图附录二质量管理体系职责分配表附录三工艺流程图 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A0引言页码1/40.1手册说明本手册是依据GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》和本公司实际编制而成，质量管理体系过程内容符合该标准的要求，编排顺序与该标准相同。本手册由总经理批准发布后实施，它既适用于本公司向顾客进行质量承诺，同时也是本公司建立、实施和持续改进质量管理体系的纲领性文件。本手册用于证实本企业有能力稳定地提供满足顾客和适用法律、法规要求的软硬件开发与系统集成服务。本手册的受控发放范围为质量管理体系各职能部门质量负责人。手册非受控的发放也需经管理者代表批准，如手册修改再版，不再通知手册非受控持有人。本手册编制人：质量管理体系文件编写组本手册审核人：本手册批准发布人：XX本手册于2013年9月16日发布本手册自2013年9月16日实施 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A0引言页码2/4企业及产品简介XX市XX实业有限公司，成立于2009年5月，注册资金为人民币478万元，主要从事市政工程、数字监控与安防系统、智能化交通系统及自动化产品设计、研制；城建闭路电视监控、智能电子警察、交通智能卡口监控等安全技术防范系统设施设计、施工和维护，以及各种智能化、数字化产品的研发。公司恪守“质量第一，技术超前，管理规范，服务一流”的原则，不断推陈出新。始终致力于为用户提供优质的系统工程及最新最好的科技产品。本公司现有工程设计、安装、维修技术、管理人员及施工人员62人，其中有高级工程师3人，其中技术及管理人员本科、大、中专以上文化有47人，全部技术管理人员都具有专业职称或专业资格培训证书。本公司拥有多辆工程用汽车及柴油发电机，升降机、切割机、电焊机、风炮机等一批施工工具；有示波器、分析仪、光侧试仪器等先进检测设备。本公司工程设计一直秉承，严谨、务实、细致、精益求精的作风，细致了解和分析用户的应用要求，认真细致勘察现场环境，依照国家及行业的设计标准及规范要求，结合公司多年的工程实践经验，采用精良的施工工序，制定出先进、节约、可靠的工程技术设计方案，选定性价比最高的主流产品，在工程施工中，按照施工设计方案，实施严格的管理，执行各项质量挤安全保证措施，杜绝工程质量及工伤事故的发生，确保各项工程都能按计划、要求、高质完成。本公司还凭借多年的工程施工经验和自身的技术实力，在消化国内外先进技术的基础上，开发了拥有自主知识产权的视频自动识别系统（人体生物特征识别系统和车牌视觉自动识别系统等）、自动控制系统、视像会议及图像传输系统、数字监控系统、数码录像系统、视音频编解码器、数字无纸化档案管理系统、硬件防火墙系统、楼宇设备控制系统等和电子警察、智能卡口系统，广泛应用在公安、边防、交通、证券、保险、商业、房地产、保税区、大型企业、酒店等领域的各类系统工程中，优良的产品性能及完善的售后服务得到了用户和工程建设方的普遍赞誉。XX实业有限公司拥有一批优秀的专业技术工程师及管理人才，为广大客户提供更先进技术、更完善服务系统设备，我们会为客户提供系统设备将来的升级更新服务和技术支持，并将全心全意为用户提供从项目设计、系统安装、系统调试、技术培训及售后服务，并免费提供用户方操作使用人员的培训，让使用人员了解针对性强的技术和熟练应用技术。本公司经营状况良好，自有运营资金充裕，没有不良的债务和银行贷款，足以支持完成大型的工程项目。0.2 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A0引言页码3/40.3管理者代表任命书任命书经研究决定，任命王志洪同志为管理者代表，其职责是：1按GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》组织建立、实施和保持质量管理体系，授权及时协调和解决质量管理体系运行中的有关问题。2负责向总经理报告质量管理体系的业绩和任何改进的需求。3确保在全公司范围内提高满足顾客要求的意识。4负责处理与本公司质量管理体系运行有关事宜的外部各方的沟通和联络工作。总经理XX2013年9月16日 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A0引言页码4/40.4质量方针、质量目标发布令发布令经研究确认，下列质量方针、质量目标，与本公司的宗旨相适应，包括了对满足顾客和法律、法规要求及持续改进质量管理体系有效性的承诺，是本公司质量管理的宗旨和方向。现批准发布实施。质量方针提高软件开发与系统集成质量，持续创新，追求卓越。质量目标a)一次性服务交付合格率90%以上；b)顾客满意率达90%，且每年递增0.5%。总经理XX2013年9月16日 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A1范围页码1/11.1总则本手册规定和描述了本公司质量管理体系，其目的是：a)证实本公司有能力稳定地提供满足顾客和适用的法律法规要求的软硬件开发与系统集成服务；b)通过本公司质量管理体系的有效运行，包括体系持续改进的过程以及保证符合顾客与适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。1.2应用1.2.1本手册所描述的质量管理体系适用于本公司计算机软件开发与系统集成服务的质量管理。1.2.2本公司目前无删减的过程。 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A2支持性文件页码1/1本手册的支持性文件所包含的条文，通过在本手册引用而构成为本手册的条文。本手册出版时，所示版本均为有效。所有文件都会被修订，管理者代表会考虑本手册修订的时机和频率，以便引用支持性文件的最新版本。本公司程序文件包含在本手册中。本手册的支持性文件有为确保质量管理体系过程的有效策划、运行和控制所需的其它管理性文件及工艺技术文件。详见《质量管理体系文件清单》。 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A3术语和定义页码1/1本手册采用GB/T19000—2008idtISO9000:2005《质量管理体系基础和术语》中的术语和定义。本手册与GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》的术语和定义保持一致。如果本手册存在需对部分使用手册人员解释的行业术语和定义，由本公司行政部负责进行具体解释。但任何术语和定义都不能与GB/T19001-2008idtISO9001：200《质量管理体系要求》相矛盾。 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A4质量管理体系页码1/54.1总要求4.1.1本公司按GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》建立质量管理体系，形成文件，加以实施和保持，并持续改进其有效性。本公司按照过程方法、管理的系统方法和PDCA循环控制建立、实施和持续改进质量管理体系，具体做法是：a）首先确定质量管理体系所涉及的全部过程及过程之间的相互作用。b）建立《质量管理体系组织结构图》、《质量管理体系职责分配表》及《服务流程图》，以确定质量管理体系诸过程的顺序和相互作用。c）为确保过程的有效运行和控制，策划建立了6个程序文件和若干管理及技术文件。在这些文件中，对各过程的输入、输出及开展的活动的接口关系和应投入的资源作出了明确的规定。d)为了解过程运行的趋势及实现结果的程度，对过程的监视、测量及分析方法在质量管理体系文件中都给予了规定，对必要的过程的监视和测量设备予以配备，以实施有效的过程监视和测量。e)建立内审、管理评审、纠正预防措施等自我约束的机制，以实现质量管理体系的持续改进。4.1.2本公司承诺按本手册的规定对软硬件开发与系统集成服务进行质量管理。4.1.3经识别，本公司存在外包过程是部分软件模块的委外开发、部分系统集成项目施工，本公司按照7.4的要求严格进行外包过程的控制。4.2文件要求4.2.1总则4.2.1.1本公司按照GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》，结合本公司的实际情况组织编写质量管理体系文件。4.2.1.2文件的分类：a)公司的质量方针和质量目标（包含在《质量手册》中）；b)质量手册；c)程序文件（包含在《质量手册》中）；d)其它质量管理体系文件（包括工艺技术文件、服务规范和管理文件,也包括与质量管理有关的外来文件）；e)质量记录。4.2.1.3本公司在编制质量管理体系文件时考虑了公司规模、产品和服务特点、过程的复杂程度和职工能力素质，尽量使文件切合实际，便于理解和应用。4.2.1.4本公司质量管理体系文件采用简装书面形式。 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A4质量管理体系页码2/54.2.2质量手册4.2.2.1编制目的本手册的编制和应用目的，旨在实现质量方针和质量目标。4.2.2.2手册内容质量手册是规定本公司质量管理体系的文件，包括以下内容：a)质量管理体系的范围，包括任何删减的细节与合理性；b)质量方针和质量目标；c)为质量管理体系编制的形成文件的程序；d)对质量管理体系所包括的过程顺序和相互作用的表述。4.2.2.3质量手册的作用及管理规定详见本手册0.1章“手册说明”。4.2.3文件控制程序SA/QMSP01-20134.2.3.1目的通过对质量管理体系文件的控制，确保质量管理体系有效运行的各个场所使用规范有效的文件版本。4.2.3.2范围本程序适用于本公司质量管理体系文件的控制,也包括适当范围的外来质量文件和资料控制。4.2.3.3职责4.2.3.3.1行政部负责质量管理体系文件的控制。4.2.3.3.2各部门管理本部门的受控文件。4.2.3.4管理程序4.2.3.4.1文件的编码4.2.3.4.1.1《质量手册》编码SA/QMSM-2013其中SA代表企业名称；QMS代表质量管理体系文件；M代表《质量手册》；2013是文件发布的年代号。4.2.3.4.1.2程序文件编码例《文件控制程序》编码SA/QMSP01-2013其中SA代表企业名称； XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A4质量管理体系页码3/5QMS代表质量管理体系文件；P代表程序文件；01代表《文件控制程序》的编号；2013是文件发布的年代号。4.2.3.4.1.3质量手册、程序文件以外其它质量管理体系文件编码例《质量目标管理方案》编码SA/QMSQ01-2013其中SA代表企业名称；QMS代表质量管理体系文件；Q代表质量手册、程序文件以外其它质量管理体系文件；01代表“其他文件”的编号；2013是文件发布的年代号。4.2.3.4.2文件的编制、审批和发布4.2.3.4.2.1所有质量管理体系文件都由行政部组织编写，管理者代表审核，总经理批准发布。文件发布前必须经过审批，确保文件是充分和适宜的。4.2.3.4.2.2所有质量管理体系文件都以“XX市XX实业有限公司”名义，由行政部统一发布。4.2.3.4.3质量管理体系文件的发放和使用4.2.3.4.3.1文件的发放4.2.3.4.3.1.1建立并保存识别文件现行修订状态的受控发放登记表；受控发放的文件必须加盖“受控文件”印章并编受控发放号。4.2.3.4.3.1.2控制发放对象和范围，确保质量管理体系有效运行起重要作用的各个场所都能得到相应文件的有效版本。4.2.3.4.3.1.3丢失文件后需补发，要重新编受控号，原号作废；受损文件需换领，仍使用原来受控编号，原文件作废收回。4.2.3.4.3.2文件的使用要求a)使用现行需要的文件；b)文件保持清晰，易于识别，不污染，不损坏；c)不准自行复印；d)不准私自外借。4.2.3.4.4文件的评审和更改4.2.3.4.4.1质量管理体系文件在实施过程中每年12月份由行政部组织评审，以确定是否需要更改。 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A4质量管理体系页码4/54.2.3.4.4.2文件需要更改时，由原文件编制部门负责更改，并由原审批发布人审批。若指定其他部门更改或更换审批人时，需出具变更的背景资料。4.2.3.4.4.3更改方式采用换页、换版两种形式。a)更改量较小时换页，由行政部负责用新页换下旧页，旧页作废收回；b)换版。当文件多次更改或大幅度更改时应换版，原版文件作废收回。4.2.3.4.5修改状态标识质量管理体系文件每页标头都标识着文件修改状态，其中：A、B、C代表版次，例如A代表第一版，B代表第二版；0、1、2代表该版的更改次数，例如0代表未更改，1代表更改了一次。4.2.3.4.6外来文件的控制4.2.3.4.6.1相关责任部门建立渠道及时了解对应专业的策划和运行质量管理体系所需的外来文件信息，及时收集并更换新版文件。4.2.3.4.6.2接收的外来文件必须到行政部填写《外来文件和资料登记表》，按程序要求办理受控发放手续。4.2.3.4.7作废文件的处理失效或作废文件，必须从所发放和使用现场及时撤出，防止作废文件的非预期使用。作废文件由行政部回收后统一销毁。若为法律或追溯目的而确需保留的已作废文件，应由行政部加盖作废保留标识。4.2.4记录控制程序SA/QMSP02-20134.2.4.1目的建立并保持记录，为产品符合要求和质量管理体系有效运行提供证据，并为采取纠正和预防措施及为改进质量管理体系提供信息。4.2.4.2范围本程序适用于本公司质量管理记录的控制。4.2.4.3职责4.2.4.3.1行政部负责记录的控制管理；4.2.4.3.2各部门负责管理本部门产生的质量管理记录。4.2.4.4管理程序4.2.4.4.1记录的表格编制本公司质量管理记录尽量采用表格形式,表格的格式和应记录的内容由行政部和使用部门共同设计。质量管理记录设计要注意科学性、有效性、完整性。4.2.4.4.2记录编码4.2.4.4.2.1受控质量管理记录编码由行政部统一提供。记录编码分为两部分组成，前一部分为对应GB/T19001-2008idtISO9001：2008《质量管理体系要求》标准条款, XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A4质量管理体系页码5/5后一部分为记录编号：例如：QMS4.2.4JL001《记录清单》其中：QMS代表质量管理体系；4.2.4代表该记录对应的标准过程条款号；JL代表记录；001是该过程条款中记录的编号。4.2.4.4.2.2受控质量管理记录是过程有效策划、运行和控制所需文件的一部分。4.2.4.4.3记录的填写要求a）及时：原始记录和操作同步进行，不准提前或滞后；b）真实：原始记录要做到原始真实，不准重抄；c）准确：操作和计算要认真、严细，必要时记录要有审核；d）完整：记录中要显示必要的时间、地点、责任人及详细的可追溯性内容，设计填写的内容不准缺漏；e）清晰：字迹工整，按规定更改，不准涂改和污染，如因笔误或计算错误更改，应用单杠划去原文字或数字，在其上方填上更改后的内容。本版文件发布实施前的记录一律归档封存，无需整改。4.2.4.4.4记录的贮存、保护和检索4.2.4.4.4.1各职责部门要指定专人负责记录归档管理,包括收集、整理、装订和归档。归档记录封面要标识出记录名称、记录起止时间、归档人。4.2.4.4.4.2保存期内要创造条件设置专用橱柜对质量管理记录加以保护。确保质量管理记录不损坏、不变质。4.2.4.4.4.3存档质量记录要分类排放，存取有序，便于检索和查阅。4.2.4.4.5记录的保存期限和超期处置4.2.4.4.5.1质量管理记录保存期限按产品特点、法规要求、合同要求或相应专业文件规定执行，无上述要求者一般保存期定为三年。4.2.4.4.5.2超过保存期的质量管理记录由行政部统一销毁,有长期保存价值的质量管理记录经行政部批准后封存，并加盖作废保留标识。4.2.4.4.6记录的查阅4.2.4.4.6.1存档的质量管理记录属于受控文件,一般不允许复制和外借。4.2.4.4.6.2查阅质量管理记录需部门负责人批准。 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A5管理职责页码1/55.1管理承诺5.1.1总经理质量管理承诺内容：a）建立、实施质量管理体系；b）持续改进质量管理体系的有效性。5.1.2总经理应通过以下活动对质量管理体系承诺提供证据：a）首先树立质量第一的意识，并通过会议、培训使每个职工提高满足顾客和法律、法规要求的质量意识；b）制定质量方针，以确定质量追求的宗旨和方向；c）确保质量目标的制定，并将质量目标分解落实到相关部门和层次；d）主持管理评审，评估质量管理体系的持续适宜性、充分性和有效性；e）确保获得与建立、实施和持续改进与质量管理体系有效性有关的资源。5.2以顾客为关注焦点企业的生存和发展依存于顾客，总经理应以增强顾客满意为经营宗旨和目的。应确保识别顾客对产品的要求和期望，并将顾客的要求和期望转化为本公司的行为规范。并应从顾客满意的信息中了解顾客的满意程度，改进工作，不断增强顾客满意。5.3质量方针5.3.1总经理按照标准“5.3质量方针”的要求，结合本公司实际情况制定并正式发布质量方针。公司质量方针见本手册“0.4质量方针、质量目标发布令”。质量方针与本公司经营方针相适应，是公司经营方针的主要组成部分；方针包括了对满足要求和持续改进质量管理体系有效性的承诺，应为制定和评审质量目标提供框架。5.3.2总经理确保质量方针实施过程：a)采取培训、质量职责的分配落实等有效的措施和活动提高职工的质量意识，保证质量方针能为全体职工所理解和贯彻，同时做到对不符合质量方针的现象和行为进行抵制和纠正；b)在持续适宜性方面通过管理评审得到评价。5.4策划5.4.1质量目标5.4.1.1总经理按照标准“5.4.1质量目标”的要求，结合本公司实际情况组织制定质量目标。并在质量管理各职责部门进行质量目标分解，以确保全公司质量目标的完成。公司质量方针见本手册“0.4质量方针、质量目标发布令”，各部门质量目标见《质量目标管理方案》。5.4.1.2质量目标的内容要求：a)建立在质量方针的基础上；b)包括满足产品要求、增强顾客满意程度的承诺；c)包括持续改进质量管理体系有效性的承诺； XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A5管理职责页码2/5d)具有可测量性。5.4.1.3在内审和管理评审中核查质量目标完成情况，确保在质量管理体系运行中质量目标的实现。5.4.2质量管理体系策划5.4.2.1管理者代表负责质量管理体系的策划，通过策划应确保：a）满足本公司质量目标以及本手册第4.1章节的要求；b）在对质量管理体系的变更进行策划时，保持质量管理体系完整性。5.4.2.2质量管理体系建立策划主要内容a）质量管理体系过程,包括过程删减的合理性；b）所需资源；c）职责和权限；d)持续改进。5.4.2.3质量管理体系变更策划主要内容：a）规定与变更有关的过程；b）资源的调整；c）职责的再分配；d)质量管理体系文件的适宜性的评审和修订。5.5职责、权限与沟通5.5.1职责和权限5.5.1.1总经理应确保本公司质量管理体系内的职责、权限得到规定和沟通。5.5.1.2质量管理职责权限分配如下：5.5.1.2.1总经理a）负责国家有关质量法律、法规在企业的贯彻落实，对全公司的产品质量全面负责；b）主持制定质量方针、质量目标，批准发布质量管理体系文件；c）决定组织机构设置、职责分配及资源配置；d）任命管理者代表，赋予相应的职责和权限；e）主持管理评审；f）负责测量、分析和持续改进的策划。对本手册“4.1总要求”、“4.2.1总则”、“4.2.2质量手册”、“5管理职责”、“6.1资源提供”、“8.1总则”和“8.5.1持续改进”负责。5.5.1.2.2行政部a)负责质量管理体系文件和记录的控制管理；b)负责人力资源的控制管理； XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A5管理职责页码3/5c)负责生产设备的运行管理及控制，对设备完好的确认负责；d）负责工作环境的管理。e)负责质量管理体系过程的监视和测量的归口管理；f)负责质量管理体系数据分析及持续改进的归口管理；g)负责内部审核，迎接外审，纠正、预防措施的控制等质量管理体系常务工作；并协助总经理落实管理职责。对本手册“4.2.3文件控制”、“4.2.4记录控制”、“6.2人力资源”、“6.3基础设施”、“6.4工作环境”、“8.2.2内部审核”、“8.2.3过程的监视和测量”、“8.4数据分析”、“8.5.2纠正措施”和“8.5.3预防措施”控制负责。5.5.1.2.3业务部a)负责销售业务的开展顾客要求的确定和评审工作，负责与顾客沟通；b)负责顾客满意的信息收集、分析和处理的管理控制；对本手册“7.2与顾客有关的过程”、“8.2.1顾客满意”控制负责。5.5.1.2.4工程部（含项目部和仓库）a)负责服务实现过程的策划控制及营销管理；b)负责产品质量的监督和验收工作；c)负责服务过程确认，确保营销服务过程均衡平稳运行和营销任务完成；d)负责组织评价和选择合格供方，确保从合格供方定点采购物资；e)根据采购计划采购，对采购的物资质量全面负责。f)负责向相关部门及时传递需求信息、并负责成品交付和交付后活动的控制；g)负责产品标识、可追溯性管理；h)负责顾客财产的管理；i)对产品的标识、搬运、包装、贮存和防护负责；j)负责计量器具的运行管理及控制；k)负责不合格品控制和不合格品处置；对本手册“7.1产品实现的策划”、“7.4采购”、“7.5.1生产和服务提供的控制”、“7.5.2生产和服务提供过程的确认”、“7.5.3标识和可追溯性”、“7.5.4顾客财产”、“7.5.5产品防护”、“7.6监视和测量设备的控制”、“8.2.4产品的监视和测量”、“8.3不合格品控制”的控制负责。5.5.2管理者代表5.5.2.1总经理以《任命书》的形式任命管理者代表。5.5.2.2管理者代表无论在其它方面的职责如何，其作为管理者代表的职责和权限应予以保证。5.5.2.3管理者代表的职责和权限详见本手册“0.3管理者代表任命书”。 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A5管理职责页码4/55.5.3内部沟通5.5.3.1内部沟通的内容内部沟通涉及本公司质量目标的完成及过程有效性的信息交流。5.5.3.2内部沟通的方式本公司的沟通为上下级之间、部门之间及部门内沟通。由于本公司人少、部门少，沟通的方式以面谈为主，辅以会议和体系文件规定。5.5.3.3内部沟通效果体现内部沟通的效果体现在质量管理体系内职责划分严密、无空白点，部门之间、部门中上下级间关系融洽，团结互助。5.6管理评审5.6.1通过对质量管理体系进行评审，确保质量管理体系持续的适宜性、充分性和有效性。5.6.2总经理主持管理评审活动。管理者代表负责评审的组织准备工作并负责改进措施的落实、跟踪验证。行政部负责管理评审数据的收集和记录管理。5.6.3评审的时机和频次5.6.3.1正常情况下,管理评审一年一次,在认证（或监督）审核前以管理干部专题会议形式进行，管理评审的间隔时间不得超过一年。5.6.3.2出现下列特殊情况,经总经理审批可增加管理评审： a）市场需求发生重大变化；b）质量方针、质量目标发生改变；c）顾客对产品质量提出重大投诉；d）总经理认为有其它必要时。5.6.4评审输入资料的准备各部门总结部门质量目标和职责权限的完成情况，形成管理评审输入，内容包括：a)审核结果；b）顾客反馈和市场分析；c)质量管理体系的业绩；d)产品的符合性；e)预防和纠正措施的状况；f）以往管理评审的跟踪措施；a）可能影响质量管理体系的变更； XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A5管理职责页码5/5h)改进的建议。5.6.5评审议程5.6.5.1进行管理评审输入a)行政部作内外审核、纠正/预防措施实施报告、质量管理体系过程的监视和测量和数据分析情况报告；b)工程部作服务任务完成情况、服务质量情况、物资管理情况报告；c)业务部作业务开展情况和顾客满意统计报告；管理者代表做质量管理体系业绩报告，并报告上次管理评审跟踪验证，体系和产品变更或改进建议，资源要求申请等。5.6.5.2会议讨论5.6.5.3总经理做总结发言，对质量管理体系和质量方针、目标进行评价，对改进需求和改进建议作答复。5.6.6管理评审输出管理评审后总经理应就评审结果做出结论，并形成管理评审输出。管理评审输出应包括与以下方面有关的任何决定和措施内容：a)质量管理体系及其过程有效性的改进；b)与顾客要求有关的产品的改进；c)资源需求。5.6.7管理者代表负责记录整个评审过程，并整理形成《管理评审报告》，经总经理批准发给有关部门。《管理评审报告》内容包括评审时间、地点、性质、参加人员、过程综述、对质量管理体系的评审结论和改进措施，以及其它管理评审输出内容。管理者代表负责改进措施的实施效果验证。 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A6资源管理页码1/36.1资源提供6.1.1本公司按标准“6.1资源提供”的要求确定并提供以下方面所需的资源：a）实施和保持现有质量管理体系及为持续改进其有效性所需资源；b）通过资源提供满足顾客要求，增强顾客满意所需的资源。6.1.2本公司质量管理体系所需资源主要包括：人力资源、基础设施、工作环境、资金、信息、供方等。6.2人力资源6.2.1人力资源需求的识别6.2.1.1根据公司经营管理实际，从教育、培训、技能和经验等方面综合评定，制定质量管理体系各岗位人员的《岗位能力标准》，作为公司人力资源配置的基本依据。6.2.1.2公司各岗位人员应满足《岗位能力标准》要求，以确保质量管理体系各类人员胜任工作。6.2.1.3满足《岗位能力标准》的措施有：a）公司内人员调配；b）提供培训；c）专业人才招聘。6.2.1.4每年年初，行政部组织对现在人力资源按《岗位能力标准》进行一次考核确认，合格上岗。6.2.2公司内人员调配总经理应注意公司内人员的合理调配，发掘人才，内部交流，充分发挥各类人员的主观能动作用。6.2.3培训6.2.3.1培训计划6.2.3.1.1年度计划 由行政部在每年12月制定下年度培训计划，内容包括：培训时间、主要内容、受培训人员范围、培训实施组织和考核职责等。计划由管理者代表审批后实施。6.2.3.1.2培训计划实施实施培训活动前,由行政部根据年度计划和部门实际需求制定具体的培训实施计划，内容包括：培训时间、培训形式、培训对象、培训内容等。并填写在《培训计划实施表》中。6.2.3.2培训实施6.2.3.2.1培训方式分为内部培训和外出委托培训，内部培训即根据计划由行政部或其它责任部门组织培训，由本公司兼职教师或外聘教师讲课。培训结束，由组织培训负责人对培训效果进行总结。外出委托培训包括业余和脱产外出培训，由人员所在部门提出申请,填写《外出委托培训申请登记表》，经行政部审核、总经理批准后实施。 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A6资源管理页码2/36.2.3.2.2招收新员工及职工转岗，行政部委托接受部门进行岗前培训，培训内容包括：营销知识、公司管理制度等有关内容。行政部负责监督管理。6.2.3.2.3本公司无特殊岗位工作人员。6.2.3.2.4软件开发和系统集成服务人员培训重点是本岗位业务基础知识、岗位技能、管理制度、质量管理和控制知识、有关程序文件和作业指导书。其培训由行政部负责组织。6.2.3.2.5通过多种方式对全体员工进行质量意识和满足顾客要求意识的培训，确保员工认识到所从事活动的相关性和重要性，以及如何为实现质量目标作出贡献。6.2.4人才招聘 产品生产需要的专业技术人才，不是短期培训所能解决的问题，必要时通过人才招聘，从公司外网络人才来公司服务。招聘人才的方式为： a）高薪吸引富有专业知识和实践经验的业务人员来公司服务。一方面进行业务指导，一方面负责岗位培训，以老带新，进行现场传、帮、带，逐步提高现有职工的素质； b）有计划地从各大、中专院校招聘应届大、中专毕业生，提高企业职工队伍的文化教育层次，为企业发展奠定人才基础。6.2.5评价措施的有效性本公司采用考核、考试等方法以评价满足人力资源需求措施的有效性。对每年招收的新工人和职工转岗，要有一年试用期。外出培训人员收交其培训成绩和证书，以确定培训的有效性。职工综合考核结果是本公司职工岗位资格认可的重要依据。6.2.6记录的保持6.2.6.1行政部要建立职工档案，以保存每位员工的教育、培训、岗位（工种）资格认可和经验的适当的记录，其中重点保存特殊岗位工作人员的培训记录。例如：培训成绩、合格证书复印件等。6.2.6.2所有人力资源控制记录及员工个人简历应保持清晰，易于识别和检索。6.3基础设施6.3.1基础设施管理职责行政部是基础设施管理部门；各部门负责本部门所使用基础设备的维护和保养。6.3.2基础设施管理6.3.2.1行政部负责确定为达到产品符合要求所需的基础设施。确定设施（或设备）与实现产品的符合性相关的能力、技术性能、适用要求。6.3.2.2各部门负责本部门基础设施的控制管理。具体要求为：a）业务开展、办公场所、仓库等设施必须根据工艺流程、环保和安全要求合理布局。库房与办公设施必须结构合理、坚固、完善，经常维修、保养，保持良好状态； XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A6资源管理页码3/3b）服务设备、监视和测量设备等必须完好，满足生产和检验的需求；c）支持性服务，如运输、通讯和信息系统与本公司经营业务相适应。6.3.3基础设施的维护，由行政部负责安排设施（设备）维修计划，并组织维修、验收维修的质量。对基础设施维护的目的要保持应用的性能、功效，对基础设施维护的方式应根据不同的类型、特点、技术复杂程度而确定。6.3.4服务过程的设备控制详见《设备管理制度》。6.4工作环境6.4.1工作环境的管理职责行政部负责确定为达到产品符合要求所需的工作环境，由责任部门分管各自的工作环境。6.4.2工作环境要求6.4.2.1办公区办公区要宽敞、明亮，办公设施齐全。6.4.2.2物资贮存物资应贮存在恒温保鲜、干净、干燥、安全的仓库中，并做好卫生、防潮工作。物资要码放整齐，先进先出，存取有序，通道畅通。6.4.3.4要创造一个平等互助的良好人际环境，使职工能主动参与企业管理，心往一处想，劲往一处使，共同为提高企业效益而努力。 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A7产品实现页码1/77.1产品实现的策划7.1.1策划目的对产品的实现过程进行策划，确保满足规定的要求。7.1.2策划职责7.1.2.1工程部确定策划对象，并组织策划过程。7.1.2.2有关责任部门负责策划任务的实施。7.1.3策划内容a)产品的质量目标和要求；b)产品实现所需的过程和子过程（包括具体运作步骤、工作进度、完成时间等)；c)职责权限和资源配备；d)需建立的过程文件（包括作业指导书）；e)所需要的验证、确认、监视、测量、检验和试验活动和产品接受准则；f)记录要求：所确定的记录能充分证明过程运行和过程结果，即服务符合各项要求。7.1.4策划过程7.1.4.1对服务实现过程需要策划时，工程部事先要对策划内容提出讨论意见。7.1.4.2服务实现的策划通常以有关部门负责人会议形式进行，工程部主持会议，向与会人员宣布策划内容和要求。与会人员各抒已见，通过讨论，统一意见，形成策划输出。7.1.4.3对特定产品、项目或合同的质量管理体系的过程和资源作出的策划输出，应形成质量计划。7.1.5产品实现策划的输出文件应与质量管理体系已有的文件要求协调一致，不能矛盾。必要时引用或应用质量管理体系的原有文件。7.1.6质量策划输出文件由市场部编制，总经理批准后实施。7.1.7策划输出的实施7.1.7.1策划输出任务的责任部门负责人按要求实施。7.1.7.2工程部对策划输出实施过程进行监督。7.1.8产品实现过程的策划作好记录，工程部对产品实现过程策划的所在文件和记录保存备查。7.2与顾客有关的过程7.2.1与产品有关的要求的确定7.2.1.1业务部业务员应充分识别顾客的要求和期望，确定每个顾客对产品的下列要求：a)顾客规定的要求，包括对交付和交付后活动的要求；b)顾客虽然没有明示，但规定的用途或已知的预期用途所必需的要求；c)适用于产品的法律法规要求；d)本公司认为必要的任何附加要求。 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A7产品实现页码2/77.2.1.2识别顾客要求的过程，可以是报价、合同洽谈等活动，也可以是市场调查、竞争对手分析、水平对比等过程。7.2.2与产品有关的要求的评审7.2.2.1业务部负责与产品有关的要求的评审组织工作。评审应在业务员向顾客作出提供产品的承诺之前进行。7.2.2.2评审的方式7.2.2.2.1顾客对产品的要求在本公司常规生产能力控制之内的由负责业务人员先进行评审后签署销售合同，销售合同也是顾客要求评审记录。7.2.2.2.2顾客对产品的要求特殊（例质量指标有特殊要求、价格低、交货期短等）。业务部负责人要亲自评审，并填写《产品要求评审记录》。总经理对评审结果签字批准后执行。7.2.2.2.4经过评审应确保：a）准确理解顾客要求，供需双方达成一致意见；b）产品要求做出明文规定；c）本公司有能力满足规定的产品性能、交付和服务各方面的要求。7.2.2.2.5评审结果及评审所引起的措施的记录由市场部统一管理。7.2.2.2.6若顾客提供的要求没有形成文件（例电话订货），业务员在接受顾客要求前，应对顾客要求进行文字确认，然后再进行评审。7.2.2.2.7若顾客对产品要求发生变更，市场部应根据7.2.2.2组织再评审，确保相关文件得到更改，并确保公司内相关人员知道已变更的要求。7.2.3顾客服务与顾客沟通7.2.3.1售前服务和沟通a)做好广告策划和宣传工作，向社会和顾客宣传公司产品的质量保证体系、质量承诺和信誉，广泛吸引社会和新老顾客关注；b)做好市场调研。业务人员利用业务活动的机会收集市场信息、产品信息和同行业信息；c)了解市场的各种需求和顾客的期望，为本公司产品收集市场信息数据。7.2.3.2售中服务和沟通a）在销售过程中，业务人员要确保将完好的货物交付到顾客手中，让顾客不仅获得优良的产品，也享受到优质的服务。b）业务人员与顾客接触过程中，主动请顾客填写《顾客满意程度调查表》，认真听取顾客宝贵意见。7.2.3.3售后服务和沟通服务交付后按合同要求提供系统维护和软件升级，应及时与顾客电话、传真联系，了解顾客接受和应用产品情况，必要时到顾客处走访，查看产品应用现场，在现场做好应用咨询辅导。 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A7产品实现页码3/77.3设计和开发7.3.1软件开发的策划工程部根据软件开发的信息，提出软件开发建议，报总经理批准后，制定《软件开发计划书》，计划书内容包括：a)软件开发的输入、输出、评审、验证、确认等各阶段的划分和主要内容；b)各阶段人员职责、权限、进度要求和配合单位；c)资源配置要求，如人员、信息、设备、资金等；d)软件开发所涉及部门之间的接口管理。《软件开发计划书》在软件开发过程中，必要时应予以修订。7.3.2软件开发的输入软件开发的输入应包括以下内容：a)产品主要功能、性能要求；b)适用的法律法规要求；c)以前类似软件开发提供的适用信息；d)对产品的安全性、适用性致关重要的特性要求，例如包装、运输、贮存、维护、环境等。软件开发的输入资料应形成文件，并填写《设计开发输入清单》。工程部组织对软件开发输入进行评审，确保设计开发的输入满足软件开发的要求。7.3.3软件开发的输出软件开发人员根据《软件开发计划书》和软件开发输入资料开展项目开发工作，并编制相应的软件开发输出文件。软件开发的输出文件要证明满足输入要求，为生产运作提供适当的信息。工程部对输出文件进行审核，并填写《软件开发输出清单》。7.3.4软件开发的评审在软件开发的适当阶段由工程部组织软件开发评审，以评价满足软件开发输入要求的充分性和达当设定目标的程度，识别和预测问题和不足，提出纠正措施，确保软件最终开发要求。软件开发的评审要填写《软件开发评审报告》。7.3.5项目开发的验证根据对软件开发的输出评审结论，进行小批量试生产，工程部对系统应按软件开发的输入功能、性能要求进行检测或送权威检测机构进行检测，并出具检测报告，作为开发验证的重要证据。测试人员要对用户工艺流程和条件进行验证并出具工艺验证报告；工程部要对硬件配置可行性出具报告；行政部进行成本核算，工程部综合以上验证资料，最后填写《软件开发验证报告》。7.3.6软件开发确认本公司软件确认方法可选下列一种或两种： XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A7产品实现页码3/7a)工程部组织召开软件鉴定会，邀请有关专家、顾客参加，提交《软件鉴定报告》，对软件开发予以确认；b)由业务部联系顾客，对系统进行调试。业务部提交《调试报告》（附顾客评价证明），对软件开发予以确认。7.3.7软件开发更改的控制7.3.7.1工程部对软件开发的全过程所产生的记录要归档管理。7.3.7.2设计开发过程和设计开发完成后文件的更改，执行《文件控制程序》。对设计图纸允许签字划改，标识出修改状态。更改记录保存于工程部。7.3.7.3当更改涉及到产品主要技术参数和功能性能指标改变时,或涉及当前法律法规时，应对更改按程序进行适当的评审、验证和确认。7.4采购7.4.1采购过程7.4.1.1选择、评价和重新评价供方7.4.1.1.1每年12月份，由工程部会同业务部、行政部、财务部对供方进行评价或重新评价以选择本公司的合格供方，列出合格供方名单，经总经理批准后执行。7.4.1.1.2对供方的评价准则：a）供方质量管理体系对按要求如期提供稳定质量的产品有保证能力；b）供方的售后服务良好；c）供方的供货能力强；d）其它（如价格合理、供方财务状况良好）；合格供方的评定应索取供方的各种证明资料，如营业执照、质量证明等，对已通过质量管理体系认证的企业无须其他证明，可直接评为合格供方。7.4.1.1.3对老合格供方的评价准则a)原供方一年来提供的产品质量符合本公司要求；b)交货质量和信誉好。7.4.1.1.4工程部客服人员应从列入合格供方名单中进行采购。如上述名单中的合格供方无货，对临时供方需经总经理签字认可，确定为合格临时供方后方可采购。7.4.1.2对合格供方的控制7.4.1.2.1用对采购物资的进货验证作为对供方的主要控制方式，进货时索取供方的质量证明或检验报告单。7.4.1.2.2每年对原合格供方要进行合格再确认。7.4.1.2.3工程部建立合格供方档案,内容包括来自供方的质量记录等。 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A7产品实现页码4/77.4.1.2.4合格供方提供的物资或服务出现问题时,工程部应有相应措施保证采购物资持续符合要求。这些措施包括向供方提出警告，严加进货检验、到供方现场验证，限制或停止供方供货。公司对项目外包方控制要求同上。7.4.2采购信息7.4.2.1工程部按服务需求将采购物资的要求制定成《物资采购计划单》，列出采购物资名称、品种、质量、数量等要求。《物资采购计划单》经总经理审批后实施。7.4.2.2客服人员按《物资采购计划单》采购,确保所规定的采购要求是充分与适宜的。7.4.3采购产品的验证7.4.3.1采购物资的验证以进货检验为主要方式，具体进货检验规定详见本手册8.2.4的规定。采购产品的验证主要是验证供方提供物资质量证明或检验报告单，以确保采购的物资满足规定的采购要求。7.4.3.2当顾客或本公司客服人员拟在供方的现场实施验证时，客服人员应就验证的安排和产品放行的方法预先通知供方。7.4.3.3工程部应对与采购有关的文件记录整理归档备查。7.5生产和服务提供7.5.1生产和服务提供的控制生产和服务提供指本公司的产品软件开发和系统集成服务及产品交付后服务。工程部组织对服务提供过程进行策划，确保在受控条件下完成，这些受控条件包括：a)获得表述产品（包括服务）特征的信息业务部业务人员、工程部服务人员应能从销售合同、采购计划、顾客意见记录等文件中获得产品特征的信息，包括项目要求、产品名称、品牌、等级和种类、数量、质量要求、交付期限、服务时间等，以供开展业务，实施项目。与产品（包括服务）特征有关的信息也可以由主管人员通过口头或会议形式直接表述，下达指令。b)必要时，获得作业指导书工程部应根据实际决定是否需要制定和提供相应作业指导书和项目策划文件，如对新上岗的不熟悉业务的人员，在接收上岗培训后还可以考虑向其提供操作规程或《服务规范》。在虽经过培训但没有作业指导书仍无法正常进行服务提供时，必须能获得作业指导书。对作业指导书的控制执行本手册《文件控制程序》的相关规定。c)使用适宜的设备行政部应根据及时周到的供货要求选择和使用性能适宜的设备，并正确维护，确保其持续的适宜性。d)实施监视和测量 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A7产品实现页码5/7在生产和服务过程中，应依据产品实现策划的安排，对产品、服务特性和过程特性实施必要的监视或测量，以确保产品和过程的特性控制在规定或允许的范围内，详见本手册8.2.3和8.2.4的规定。e)放行、交付和交付后活动的实施对实物产品而言，在应付款项未到位、手续不全或未经验收合格等情况下，将不得放行和交付；对服务而言，在问题未解决前，将不继续后续服务。交付工作由经办人办理收发手续。交付后的活动主要有系统维护、满意度调查、投诉处理、退换等，按合同、公司的服务规定或双方的协商结果实施和控制。7.5.2服务提供过程的确认7.5.2.1当生产和服务提供过程的输出不能由后续的监视或测量加以验证时，工程部应组织对任何这样的过程的能力进行确认，这包括仅在产品使用或服务已交付之后问题才显现的过程，这种过程称为“特殊过程”。经识别，本公司存在得特殊过程为软件编码测试、网络缆线端接，网络布线工程中的隐蔽工程。7.5.2.2所选择的确认方法应能证实该过程实现策划的结果的能力。7.5.2.3根据业务性质和业务的特点，工程部对软件开发服务过程的确认，作出以下安排：a)确定为过程的评审和批准所规定的准则：提供软件开发服务的人员上岗前必须接收过专业业务知识和软件开发知识培训且经考核合格；提供最终软件开发工作意见前，必须按规定充分、详细了解项目使用场所所处环境的有关信息。b)通过理论考试、实景模拟或交谈等方式对人员的资格或能力进行鉴定；c)严格按照服务规范的要求和程序提供软件开发服务；d)保持人员资格鉴定及对软件开发服务过程进行监测的适当记录；除每年至少进行一次必要的例行再确认外，在供方、供方产品性能、人员等条件发生变化时，应及时组织对该过程的能力进行再确认。7.5.3标识和可追溯性在生产和服务实现的全过程中，应通过适宜的方法和途径确保产品得到识别，并应针对监视和测量要求识别产品的状态，保持服务过程的可追溯性。a)产品的标识产品标识的方法为在产品软件光盘上的标签、商标，识别产品的名称、版本号、厂家等。对无用于识别生产厂家和名称、版本号等标识的或标识不清的产品不予放行或交付。b)产品的状态标识所有产品入库前理论上均为已经检验的合格品，进入本公司后产品的监视和测量状态分待检、合格、不合格三种，通过贴标牌、验收记录、不同存放位置、台帐等识别；对交付后发现的被退回的不合格品，另加设“退回品”标识，置于不合格品区。c)可追溯性 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A7产品实现页码6/7本公司可以通过合同台帐、发货通知单、验收记录、产品的出厂标识等实现对产品的销售分布区域、数量、发货时间、测试人员、生产厂家等信息的可追溯目的。7.5.3.4工程部负责产品标识和可追溯性控制，设置并保护产品标识。7.5.4顾客财产产品销售目前存在的顾客财产有顾客信息及设备布局图、布线图。顾客财产由工程部负责管理，保证顾客财产得到必要的保护，必要信息予以保密。若顾客财产发生丢失、损坏，由市场部负责与顾客协商处理并做好记录。7.5.5产品防护7.5.5.1防护标识对需设置防护标识的产品由产品管理部门设置必要的产品防护标识，以提醒人们对产品进行必要的防护。7.5.5.2搬运防护搬运人员上岗前，仓库管理员对其进行搬运注意事项的教育。搬运工具主要为小推车。搬运工作人员应对其做好维护保养工作，保证搬运过程的安全可靠。保持搬运工具的清洁。搬运过程严禁野蛮装卸，防止产品的损坏。搬运过程中应注意产品标识的保护，防止标识的丢失或转移。仓库管理员应监督搬运工作质量，对出入库搬运的全过程负责。7.5.5.3包装防护产品使用原厂包装，仓库管理员对包装质量的保持负责。7.5.5.4贮存防护仓库管理员应使用指定的仓库存放物资。库容要满足，并配备必要的安全防护措施。工程部建立《仓库管理制度》，对贮存、入库和出库办法作出详细规定。库存应按品种、规格和有关规定定置排放，贮存过程中应建立标识。做到贮存记录准确、完整，帐、卡、物相符。对库存产品实行先入先出原则。7.6监视和测量设备的控制7.6.1监视和测量设备的确定7.6.1.1工程部建立《计量器具台帐》，对监视和测量设备进行归口管理。7.6.1.2监视和测量设备的购置由使用部门确定需求并进行选型，由工程部统一进行采购。监视和测量设备的数量和能力一定要与监视和测量要求一致，为产品符合确定的要求提供切实有效的证据。7.6.2监视和测量设备操作监视和测量设备操作人员必须经过岗前培训后上岗操作，确保监视和测量设备在受控状态下运行。7.6.3测量设备的控制 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A7产品实现页码7/7为确保结果准确有效，测量设备应：a)对照能溯源到国际或国家标准的测量标准，按照规定的检定周期或在使用前进行校准或检定，合格方能使用；b)测量设备在使用前要进行调整，在使用过程中必要时反复调整，确保测量数据准确有效。使用人员必须按操作规程进行调整，防止可能使测量结果失效的调整；c)对已校准的测量设备要牢固固定检定合格标识，以识别测量设备的有效校准状态；d)测量设备要安置在适宜的环境条件下，要防止在搬运、维护和贮存期间测量设备损坏和失效；e)当发现测量设备不符合要求时，应对以往测量结果的有效性进行评价和记录。并对该设备和任何受影响的产品采取适当的措施。7.6.4监视设备的控制对无检定要求的监视设备的完好状态要进行确认，确保完好。7.6.5当计算机用于规定要求的监视和测量时，应确认其满足预期用途的能力，确认应在初次使用前进行，必要时再确认。7.6.6监视和测量设备的控制记录由工程部保存。 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A8测量、分析和改进页码1/98.1总则一个组织的质量管理体系应策划建立有效的自我监督和自我完善机制，以便能够及时获得有关产品、过程和体系的信息，通过分析、评价以识别存在的问题并加以解决，从而确保体系有效运行和提供满足要求的产品。这种机制还应发挥持续改进的效能，通过改进活动不断提高质量管理体系的有效性，为本组织和顾客创造更高价值。为此本公司已策划并实施了下列所需的测量、分析和改进过程。a)通过产品和服务的监视和测量及不合格的控制，证实与产品要求的符合性；b)通过顾客满意的监视和测量、过程的监视和测量，内部审核及数据分析，统计技术的应用，确保质量管理体系符合性；c)通过利用质量方针、质量目标、审核结果、数据分析、纠正和预防措施以及管理评审，持续改进质量管理体系的有效性。8.2监视和测量8.2.1顾客满意8.2.1.1通过对顾客是否已满足其要求的感受的信息进行测量和分析，评价本公司质量管理体系的符合性和识别可改进的机会。8.2.1.2业务部在销售过程中，随机向主要顾客发放《顾客满意程度调查表》，调查顾客对本公司提供的产品质量、服务质量的满意程度。顾客可在“很满意”、“满意”、“基本满意”、“不很满意”、“很不满意”选择一项打“√”。顾客满意率=∑每一顾客满意度÷客户总数×100%。调查表的回收率应达50%以上，以便于统计分析，确定顾客满意率。8.2.1.3业务部要在内审或管理评审前进行顾客满意程度统计分析，对本公司质量管理体系的业绩进行一次评价，对本公司质量目标的完成情况进行一次阶段确认。8.2.1.4业务部对购买本公司产品的顾客（包括代理商）要进行登记，详细记录其名称、地址、电话、联系人、购买产品的名称和数量等，以利对市场需求有较准确的预测。8.2.2内部审核控制程序SA/QMSP03-20138.2.2.1目的通过内部审核（简称内审），及时发现质量管理体系运行存在的或潜在的不合格项,并采取纠正或预防措施,确保质量管理体系符合规定的要求并得到有效实施和保持。8.2.2.2范围本程序适用于本公司质量管理体系的内审控制。8.2.2.3职责8.2.2.3.1管理者代表领导内审工作。8.2.2.3.2审核组组长负责内审计划的编制、组织审核准备和现场审核，并进行内部审核总结。8.2.2.3.3行政部为内审归口管理部门。 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A8测量、分析和改进页码2/98.2.2.4管理程序8.2.2.4.1内部审核方案的策划8.2.2.4.1.1内部审核分为例行审核和例外审核。 8.2.2.4.1.1.1例行审核采取集中审核方式,即覆盖全部过程和所有部门。例行审核一年进行一次，于管理评审前进行，内审的间隔时间不应超过一年。8.2.2.4.1.1.2出现下列问题可进行例外审核，即增加局部或全部的内部审核：a)质量管理体系发生变化。如:认证标准、企业机构、代理产品、质量方针和目标发生重大变化；b)顾客对产品质量或服务质量提出严重投诉，或发生严重质量或服务事故；c)管理者代表认为质量管理体系应该增加内审。8.2.2.4.1.2成立审核组8.2.2.4.1.2.1由管理者代表指定审核组长,审核组长应有内审员资格。8.2.2.4.1.2.2审核组长选定参加本次审核组的内审员,内审员的选择必须确保审核过程的客观性和有效性,内审员应具备下列条件： a）受过专门培训,经考试合格,或发有内审员资格证书； b）受本公司聘任； c）审核员不审核自己的工作并与受审核部门无直接责任关系。8.2.2.4.1.2.3审核组根据需要可聘请本公司外内审专家参加审核组审核工作。8.2.2.4.1.3审核计划8.2.2.4.1.3.1考虑拟审核过程、区域状况和重要性以及以往审核结果,审核组应对审核方案进行策划，并制定审核计划。审核计划的内容包括:a）审核目的；b）审核范围；c）审核准则(即依据)； d）审核日期； e）审核组长及审核组成员； f）审核日程安排及内审员分工；g)其他。8.2.2.4.1.3.2审核计划经管理者代表审批后，提前一周发放给质量管理体系受审核部门及内审员，以便进行必要的准备。8.2.2.4.1.3.3编写审核检查表审核组长组织审核员根据分工编写《内部质量审核检查表》，检查表要明确审核的过程条款和审核要点，审核检查表经过审核组长的审查后作为审核员现场审核的依据和备忘录。 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A8测量、分析和改进页码3/98.2.2.4.2审核实施8.2.2.4.2.1首次会议8.2.2.4.2.1.1首次会议由审核组长主持，管理者代表、受审核部门主要负责人及审核组全体成员参加。8.2.2.4.2.1.2审核组长宣布本次内审开始，并重申本次审核的目的、范围、准则和日程按排。审核组与受审核部门进一步对审核注意事项进行沟通。8.2.2.4.2.1.3首次会议要签到。8.2.2.4.2.2现场审核8.2.2.4.2.2.1内审员进入现场时，受审核部门负责人要陪同并接受审核。8.2.2.4.2.2.2内审员要依据检查表进行现场检查。在现场经过交谈、查阅文件记录、现场观察等方法收集客观依据，客观公正的审核质量管理体系运行状况。8.2.2.4.2.2.3内审员要及时记录所查出的客观证据尤其是发现的问题，客观证据的描述要尽量具体，有可追溯性。8.2.2.4.2.2.4现场审核结束，审核组评价审核结果，确定不合格项，填写《内审不合格报告单》。受审核部门负责人和内审员同时在《内审不合格报告单》签字认可。8.2.2.4.2.2.5审核组与受审核部门就不合格项发生异议时，由管理者代表仲裁。8.2.2.4.2.3现场审核结束，行政部与内审员共同对内审不合格项和潜在的不合格信息进行评审，确定不合格责任部门，并限定纠正措施和预防措施的完成时间。8.2.2.4.2.4末次会议8.2.2.4.2.4.1会议由审核组长主持，管理者代表、受审核部门负责人及审核组全体成员参加。8.2.2.4.2.4.2审核组长进行现场审核总结，宣布不合格项和潜在不合格信息，并进行汇总分析，对质量管理体系进行综合分析评价。8.2.2.4.2.4.3行政部负责发放《内审不合格报告单》和《潜在不合格信息反馈表》，公布纠正措施和预防措施责任部门和限期完成的时间。8.2.2.4.2.4.4管理者代表对本次审核作总结讲话。8.2.2.4.2.4.5末次会议要签到,并作好会议记录。8.2.2.4.3审核报告8.2.2.4.3.1审核结束后由审核组长编写审核报告,内容包括：a）审核目的、范围、准则、日期；b)审核组组长及成员,受审核部门及其主要负责人；c）审核综述；d）不合格项的统计分析； XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A8测量、分析和改进页码4/9e）对质量管理体系进行综合评价；f）其他。8.2.2.4.3.2审核报告经管理者代表审批后,发放到质量管理体系受审核部门及有关领导。 8.2.2.4.4审核过程中所有记录,审核组末次会议后移交行政部存档。 8.2.2.4.5审核后的纠正、纠正措施和预防措施按《纠正措施控制程序》和《预防措施控制程序》进行。不合格或潜在不合格责任部门应深入分析不合格原因，认真制订和实施纠正或预防措施，以消除所发现的或潜在不合格及其原因。采取措施的跟踪验证活动由行政部组织，必须有原内审员参加，并填写验证报告。8.2.3过程的监视和测量8.2.3.1本公司在对质量管理体系策划时，对每一过程通过制定体系文件明确了输入、输出和活动，并对过程采用了适宜的方法进行监视和测量，证实其是否保持实现预期策划的能力，最终确保产品满足顾客的要求。8.2.3.2过程的监视和测量的方法包括：产品实现过程可以通过对各工作环节的控制来进行监测；产品质量可通过对物资验收及不合格品的控制进行监测和控制；服务质量可通过服务质量检查和采取纠正预防措施进行监测和控制；以顾客满意程度的监视来对生产和服务提供的全过程进行监测。质量管理体系的各过程都可通过质量目标完成情况的检查来评价过程的有效性。8.2.3.3行政部是本公司质量管理体系过程监视和测量的归口管理部门，应适时检查各责任部门对所分管的过程的监视和测量结果并做记录。8.2.4产品的监视和测量8.2.4.1产品的监视和测量由工程部归口管理。工程部应根据产品的质量特性、公司实际情况和贸易特性，组织对产品的特性和服务过程特性进行监视和测量，以验证产品和服务要求已得到满足。这种监视和测量应依据产品（服务）实现策划的安排，由工程部组织在服务实现的适当阶段进行。8.2.4.2采购产品的检验见手册“7.4.3采购产品的验证”。8.2.4.3服务的监视和测量在服务提供的过程中，工程部应根据软件服务和系统集成过程和特点，对照《服务规范》中确定的服务标准和合同等的规定，及时对服务特性进行监视或测量。因服务特性在服务过程中直接同步体现，故对服务特性的监视和测量的实施可参照“8.2.3过程的监视和测量”。另外，服务质量可以通过顾客沟通、顾客满意度调查、顾客投诉统计、质量目标考核、销售额统计等方式进行监测或反映。8.2.4.4产品放行和服务交付 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A8测量、分析和改进页码5/9在服务实现策划的安排未全部完成之前，原则上不得放行产品和交付服务，除非得到管理者代表或总经理的批准或（和）顾客的批准。8.2.4.5记录应有授权放行产品检验员或授权服务检查人员签字。为了保证产品质量和服务质量的可追溯性和记录的完整性，市场部必须对验收和检查记录归档管理。8.3不合格品控制程序SA/QMSP04-20138.3.1目的通过对不合格品和不合格服务进行识别和控制,防止不合格非预期的使用和交付。8.3.2范围 本程序适用于不合格物资和不合格服务的控制。8.3.3职责工程部负责不合格控制。8.3.4管理程序8.3.4.1对照合同、产品验收标准、服务规范、法律法规等的要求，在发现不合格品或接到托运方或顾客关于不合格产品的报告及发现不合格服务或接到顾客关于不合格服务的信息后，部门负责人应立即组织对不合格品/服务进行评审，确定责任人和处置措施，安排实施，防止其预期的使用或交付。8.3.4.2根据所确定的不合格产品/服务的性质及影响程度，责任部门可通过以下一种或几种途径处置所产生的不合格产品/服务：a)采取措施，消除已发现的不合格产品/服务，如调换、致歉等；b)在法律法规许可范围内，经总经理批准或（和）经顾客批准，让步使用、放行或接收不合格品，如折价处理等；c)采取措施，放置其原预期的使用或应用，如对不合格产品进行标识和隔离或退回供方的措施，或改变服务用语或人员调离原岗位等。8.3.4.3对不合格品的处置由对应责任部门实施，相关部门作必要配合，采取纠正措施。8.3.4.4责任部门应保持不合格产品/服务的性质以及随后所采取的任何处置措施的记录，包括所批准的让步的记录或书面通知。8.3.4.5在不合格产品/服务得到纠正后，责任部门应安排通过验收、调查等形式再次进行验证。8.3.4.6对在交付或开始使用后发现产品或服务不合格时，责任部门负责人应立即采取与不合格的影响或潜在影响的程度相适应的措施，如征求顾客处理意见、退货、调换、维修、索赔、赔偿、折价处理、采取纠正措施、责令供方整改、终止与供方的合作或致歉、组织培训、内部处罚、辞退等。8.3.4.7工程部要对不合格品的流向进行监督并记录。8.3.4.8工程部保存不合格品检验记录和随后采取的任何措施的记录,包括批准让步的记录。 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A8测量、分析和改进页码6/98.4数据分析8.4.1收集和分析适当的数据，评价质量管理体系的适宜性和有效性，并识别实施改进的机会，使用时可采用调查表、矩阵表等。8.4.2行政部负责数据分析的控制，各职责部门负责所承担过程的相关数据收集和分析工作。8.4.3数据收集a）业务部负责收集营销任务完成、顾客满意情况信息；b)工程部收集与供方有关、项目实施和产品质量方面的信息；c)行政部负责收集过程与产品特性的趋势以，包括采取预防措施。以及其他质量管理体系运行有关的信息；8.4.4数据分析各部门对收集到的数据和信息每半年汇总分析一次以寻找改进机会。行政部要对各部门数据分析情况进行检查，并做记录。8.5改进8.5.1持续改进8.5.1.1持续改进是增强满足要求的能力的循环活动，改进的重点是改善产品的特性、服务水平和提高质量管理体系过程的有效性，旨在增加顾客的满意。8.5.1.2持续改进要求不断寻找进一步改进的机会，并采取适当的改进方式。改进的途径可以是日常渐进的改进活动，也可以是突破性的改进项目。本公司通过下列方式实现质量管理体系的持续改进：a)通过质量方针的建立和实施，营造一个激励改进的氛围和环境；b)通过确立和分解质量目标，以明确改进的方向；c)通过数据分析和内审不断寻求改进的机会，并做出适当的改进活动安排；d)实施纠正和预防措施以及其它适用的措施实现改进；e)在管理评审中评价改进效果，确定新的改进目标和新的改进的决定。8.5.2纠正措施控制程序SA/QMSP05-20138.5.2.1目的通过纠正措施的实施，消除不合格原因，防止不合格再发生。8.5.2.2范围本程序适用于本公司质量管理体系运行中所有纠正措施的控制。8.5.2.3职责8.5.2.3.1行政部负责纠正措施的控制管理。8.5.2.3.2不合格责任部门负责不合格原因分析及纠正措施计划的制定和实施。8.5.2.3.3管理者代表负责纠正措施计划的审批。8.5.2.4管理程序 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A8测量、分析和改进页码7/98.5.2.4.1评审不合格 质量管理体系运行中出现下列情况之一由行政部组织评审，以确定不合格责任部门，并限定完成纠正措施的时间，向责任部门发放《纠正措施表》：a）内、外审中发现不合格项；b）发生质量事故，产品质量或服务质量连续不合格；c）顾客投诉。8.5.2.4.2确定不合格原因由不合格责任部门深入分析并确定不合格原因，记录分析结果。8.5.2.4.3评价确保不合格不再发生的措施的需求由责任部门评价确保不合格不再发生的需求，权衡风险、利益和成本,根据不合格的影响程度制定适宜的纠正措施计划。计划要明确目的、方法、设备、文件、记录、时间、地点、责任人等有关内容。8.5.2.4.4确定和实施所需的措施纠正措施计划需经管理者代表审批，由责任部门负责人按计划组织实施。计划实施后要确保不合格不再发生。8.5.2.4.5记录所采取措施的结果纠正措施完成后责任部门要记录所采取纠正措施的结果，填写《纠正措施表》交行政部。8.5.2.4.6评审所采取纠正措施的有效性8.5.2.4.6.1行政部负责组织跟踪监控纠正措施的实施过程，验证和评审所采取措施结果的有效性。内审不合格项的纠正措施验证必须有原内审员参加。8.5.2.4.6.2验证人应将验证结果填入《纠正措施表》。管理者代表最后在《纠正措施表》上签字认可。8.5.2.4.7行政部要妥善保管《纠正措施表》,确保清晰、易于识别和检索。8.5.2.4.8由于采取纠正措施而引起的文件更改，按《文件控制程序》执行。8.5.3预防措施控制程序SA/QMSP06-20138.5.3.1目的通过预防措施的实施，消除潜在不合格的原因，防止不合格的发生。8.5.3.2范围 本程序适用于本公司质量管理体系运行中所有预防措施的控制。8.5.3.3职责8.5.3.3.1行政部负责预防措施的控制管理。8.5.3.3.2潜在不合格责任部门负责潜在不合格原因分析、预防措施计划的制定和预防措施的实施。 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A8测量、分析和改进页码8/98.5.3.3.3管理者代表负责预防措施计划的审批。8.5.3.4管理程序8.5.3.4.1潜在不合格信息的收集质量管理体系各有关责任部门都要注意对下列信息进行分析，以发现质量管理体系运行中潜在不合格。 a)过程和产品及服务的特性及趋势； b)内、外审报告和管理评审报告；c)顾客意见、建议、需求和期望； d)质量记录、台帐、报表；e)市场分析报告资料；f)操作条件失控的早期报警等。8.5.3.4.2潜在不合格信息的评审及原因分析8.5.3.4.2.1各部门对潜在不合格信息要及时通报行政部，行政部要对潜在不合格信息填写《潜在不合格信息表》并组织评审。对需实施预防措施的信息，要落实责任部门，限定预防措施的完成时间，并向责任部门发放《预防措施表》。8.5.3.4.2.2潜在不合格责任部门负责深入分析并确定不合格原因，记录分析结果。8.5.3.4.3评价防止不合格发生的措施的需求由责任部门评价防止不合格发生的措施的需求，在权衡风险、利益和成本的基础上根据潜在不合格的影响程度制定适宜的预防措施计划。计划要明确目的、方法、设备、文件、记录、时间、地点、责任人等有关内容。8.5.3.4.4确定和实施所需的措施预防措施计划需经管理者代表审批，由责任部门负责人按计划组织实施，计划实施后要确保此类不合格不会发生。 8.5.3.4.5记录所采取措施的结果预防措施完成后，责任部门要记录所采取预防措施的结果，填写《预防措施表》交行政部。8.5.3.4.6评审采取预防措施的有效性8.5.3.4.6.1行政部负责跟踪监控预防措施的实施过程，验证和评审所采取措施的结果的有效性。内审发现的潜在不合格项的预防措施验证，必须有原内审员参加。8.5.3.4.6.2验证人应将验证结果填入《预防措施表》，管理者代表最后在《预防措施表》上签字认可。8.5.3.4.7行政部要妥善保管《预防措施表》，确保清晰，易于识别和检索。8.5.3.4.8由于采取预防措施而引起的文件更改，按《文件控制程序》执行。 XX市XX实业有限公司质量管理体系文件编号XXXX-2013质量手册修改状态/版次0/A8测量、分析和改进页码9/9————————— 附录一质量管理体系组织结构图总经理　管理者代表　工程部　供销部　行政部　项目组 附录二质量管理体系职责分配表标准条款号及名称领导层供销部工程部行政部4.1总要求▲○○○4.2.1总则▲○○○4.2.2质量手册▲○○○4.2.3文件控制○○○▲4.2.4记录控制○○○▲5管理职责▲○○○6.1资源提供▲○○○6.2人力资源○○○▲6.3基础设施○○○▲6.4工作环境○○○▲7.1产品实现的策划○○▲○7.2与顾客有关的过程○▲○○7.3设计和开发○○▲○7.4采购○○▲○7.5.1生产和服务提供的控制○○▲○7.5.2生产和服务提供过程的确认○○▲○7.5.3标识和可追溯性○○▲○7.5.4顾客财产○○▲○7.5.5产品防护○○▲○7.6监视和测量装置的控制○○▲○8.1总则▲○○○8.2.1顾客满意○▲○○8.2.2内部审核○○○▲8.2.3过程的监视和测量○○○▲8.2.4产品的监视和测量○○▲○8.3不合格品控制○○▲○8.4数据分析○○○▲8.5.1持续改进▲○○○8.5.2纠正措施○○○▲8.5.3预防措施○○○▲▲代表主要责任部门○代表相关部门 附录三服务流程图联系客户或客户咨询意向洽谈或提供咨询确定要求签订合同采购验货软硬件开发系统集成调试培训交付使用系统维护