加州奥迪专卖店企业管理标准质量手册

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1、目录0.1批准颁布令20.2公司概况30.3管理者代表任命书40.4质量方针和质量目标50.5手册管理61范围72引用标准73术语和定义74质量管理体系84.1.总则84.2文件要求84.2.3文件控制94.2.4记录控制105管理职责105.1管理承诺105.2以顾客为关注焦点105.3质量方针115.4策划115.5职责、权限和沟通125.6管理评审156、资源管理166.1资源提供166.2人力资源166.3基础设施176.4工作环境177产品实现187.1产品实现的策划187.2与顾客有关的过程187.3设计和开发197.4采购197.５生产与服务提供207.

2、6监视和测量设备的控制218测量、分析和改进228.1总则228.2监视和测量228.3不合格品控制248.4数据分析258.5改进26附录1质量管理体系组织机构图28附录2职能分配表29附录3产品实现过程流程图303.1整车销售服务过程流程图303.2车辆维修、服务过程流程图313.3配件提供过程流程图32Page31of320.1批准颁布令本公司依据GB/T19001-2008/ISO9001：2008《质量管理体系－要求》对汽车销售和服务全过程实施策划，编制了《质量手册》A版，手册中阐述了公司的质量方针、质量目标，并对公司的质量管理体系的各项要求作了具体的规定，

3、经管理者代表审核，符合标准要求和公司不断发展及实现目标的需要，现予以批准、颁布。本质量手册是公司管理体系的纲领性文件，是指导公司建立、实施和改进质量管理体系的纲领和行动的准则，是落实各管理职能、明确质量职责、规范质量行为的依据。各部门要组织开展《质量手册》的宣传贯彻活动并认真落实实施，公司全体员工必须遵照执行，确保质量管理体系有效运行。本《质量管理手册》于2013年06月01日起实施，全体员工必须严格执行。版本号：A/0审核人：王宝强批准人：张子怡批准日期：2013.05.28Page31of320.2公司概况美国加州奥迪专卖店是一汽—大众品牌宜兴地区特许经销商，公司

4、经营一汽—大众大众品牌系列轿车的整车销售、售后维修服务、零配件供应等业务。一贯坚持“追求用户满意的最高服务标准，以信誉争取市场”的服务理念，再加上后续的强大技术实力和优良的管理模式,力求为客户提供更完善、更贴心的服务。本公司主要设立三个服务机构：汽车展销中心：由一汽—大众公司专业设计师按大众展厅的标准设计建造，配备了先进的整车销售系统，可随时对一汽—大众整车的资源进行调控。本中心常年销售一汽—大众公司的各款轿车，有经过专业培训的销售顾问为客户提供周到的服务。维修服务中心：提供以一汽—大众为主的大修、喷漆等维修及新车保养业务，管理规范、技术雄厚。所有技术人员都经过了一汽

5、—大众公司技术部严格的等级技术培训，配以强大的实时技术支援，确保了进厂维修、保养的每台一汽—大众轿车都能够得到完善的技术服务。公司提供预约上门及24小时全天候紧急救援服务，同时还提供一汽—大众公司倡导的维修、保险理赔一站式服务，随时接受客户的任何合理要求。零配件供应中心：公司专业供应一汽—大众零配件，设有专门牌号零配件库房，拥有大量的受过专业培训的管理人员，运用先进的电脑管理、查询、检索系统进行配件资源的调配，能快捷准确地提供价格统一、品质保证的一汽—大众轿车零配件。地址：美国加州东安路239号二楼邮编：750032联系人：马丽莉电话：0951-6723360传真:0

6、951-6724450Page31of320.3管理者代表任命书为了贯彻GB/T19001-2008《质量管理体系要求》标准，确保质量管理体系的有效运行，特任命公司副总经理王宝强为我公司的管理者代表。管理者代表的职责是：a)确保质量管理体系所需的过程得到建立、实施和保持；b)向总经理报告质量管理体系的业绩，包括改进的需求；c)确保在本公司内提高顾客满意的意识；d)就质量管理体系有关事宜对外联络。全体员工应积极支持，密切配合，共同履行质量职责，确保公司质量体系的顺利建立及有效运行。总经理：张子怡2013年05月28日0.4质量方针和质量目标Page31of32质量方针诚

7、实守信、严谨细致、持续优质、顾客满意。大众品牌服务大众我们提供大众品牌的车辆以及符合大众品牌要求的所有车辆周边服务。我们服务于大众品牌，力求以符合大众品牌标准的服务质量将大众品牌向广大消费者推广。我们服务于广大消费者，力求将符合广大消费者期望的大众品牌产品提供给客户，并通过自身的不断努力，力争超越客户的期望值。质量目标顾客满意度达到90%以上目标分解：1.服务质量目标：顾客满意度达到92%以上；返工率不超过3%。2.销售质量目标：顾客满意度达到92%以上。3.售后服务部质量目标：配件入库合格率99%以上。总经理签字：张子怡批准日期:2013.05.2