【内部资料】客户满意度控制程序7

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1、顾客满意度控制程序1.目的:掌握顾客需求信息，提供更加优质的产品和健全的服务，以提高本公司的产品质量和信誉，以利于产品销售。适用于顾客对本公司产品质量、交货期、服务质量、顾客抱怨处理与满意度的评定。2.范围:适用于顾客对本公司产品质量、交货期、服务质量、顾客抱怨处理与满意度的评定。3.定义：无4.职责:4.1市场部负责对顾客信访和走访，并负责顾客满意度的调查和统计。4.2管理者代表监督顾客满意度的评价工作。5.程序：职责/接口1.市场部/顾客满意度调查计划1拟定顾客满意度调查计划(注1)2．市场部/顾客采购部门、技

2、术部门、质量等部门、顾客满意度调查表2走访或信访顾客相关部门(注2)3．市场部/质量部、顾客满意度汇总表、顾客满意度趋势分析报告3顾客满意度汇总(注3)4顾客是否满意判定(注4)4．市场部/总经理、管理者代表、顾客满意度趋势分析报告7Y5．市场部、技术部、质量部、制造部/8D报告、纠正和预防措施控制程序N5纠正预防措施(注5)6纠正措施效果确认(注6)6．质量部/8D报告7．市场部/各相关部门、质量记录控制程序7资料归档(注7)8．市场部/顾客满意度报告8提交管理评审(注8)6．注释：注释1:[框1]：1.1顾客满

3、意度的指标由总经理在每年度的业务计划中列出，并作为对公司质量管理体系持续改进和绩效的一种测量，其具体指标由相关部门依《业务计划控制程序》和每年度的经营计划进行作业；1.2市场部于每年度结束前根据上年度的顾客满意度和不满意度状况并结合本公司实际生产经营状况拟定下年度的“年度顾客满意度调查计划”，经管理者代表批准后负责组织执行。注释2:[框2]：2.1顾客满意调查的项目和内容包括:质量、交货期、服务性、质量稳定性，详见《顾客满意度调查表》；2.2顾客满意度每年至少调查1次（一般安排在每年12月初进行），每次的顾客满意度

4、调查工作由市场部以“顾客满意度调查表”的形式向与本公司签约或有业务、贸易往来的所有顾客以传真、拜访、邮寄或E-mail及请人携带的方式发出。2.3“顾客满意度调查表”发出后，市场部负责追踪、反馈，并与顾客联络其填写后回传的状况，原则上在两周内应回收顾客满意度调查资料且收回率应至少达80%以上（重要顾客的满意度调查表收回率应为100%），若在两周内没有收回时，市场部应负责跟催，如跟催后因各种原因仍未收回者，则可用电话记录或其它形式向顾客查寻以取得相关料。注释3:[框3]：3．1顾客满意度汇总除包含调查结果外还将综合考

5、虑以下内容：所交付零件的质量业绩；对顾客的妨害，包括市场退货；交付表现（包括发生的超额运费）；与质量和交付问题的有关的顾客通知；详见《顾客满意度调查汇总表》。3．2市场部在顾客满意度调查结果的基础上每月结合以上四个方面的考核对顾客满意度指标进行统计监控。注释4:[框4]：4.1市场部在进行顾客满意度统计分析时，对于顾客满意的趋势应与竞争对手或同类厂家的相应资料进行比较，并呈管理者代表审核、总经理核准。4.2市场部在进行顾客满意度统计分析时，对于顾客不满意的主要方面，由市场部以顾客抱怨处理，知会相关责任部门采取纠正预

6、防措施。注释5:[框5]：相关部门对市场部反馈的问题按《纠正和预防措施控制程序》进行处理。并由市场部对提出问题的顾客进行回复。注释6:[框6]：质量部根据相关部门拟定的纠正与预防措施进行追踪及效果确认，对确认无效的由相关责任部门重新进行原因分析和重新拟定纠正与预防措施，直到问题得到有效解决和处理。注释7:[框7]：与顾客满意度调查有关的质量记录之保存，由各相关部门参照《记录控制程序》进行作业。注释8:[框8]：每年度的顾客满意度总体情况由市场部提交公司管理评审。7．相关/支持性文件：《纠正和预防措施控制程序》QP/

7、SMT6.0-1《记录控制程序》QP/SMT11.3-1《业务计划控制程序》QP/SMT1.0-18．记录8.1《顾客满意度调查表》QR(QM/SMT2.2-1)18.2《顾客满意度汇总表》QR(QM/SMT2.2-1)一、目的以增强顾客满意为目标，建立监视系统，收集、分析和利用顾客对公司是否满足其要求的相关信息，确保顾客的需求和期望得到确定，并予以满足。二、范围本程序适用于对外部顾客满意的监视和测量。三、职责1、销售部负责顾客满意的监视和测量的管理，为所有顾客建立档案和进行满意程度的调查，收集有关数据和信息进行汇

8、总分析并将有关结果提供评审。2、销售总监或公司指定人员主持顾客满意度的评审。3、人事行政部负责有关纠正措施的监督检查。4、各相关部门负责制订并实施纠正措施。四、规程1、公司的生存和发展依存于顾客，增强顾客满意是公司的根本追求。在销售副总的领导下，建立监视顾客对公司是否满足其要求的相关信息，作为对管理体系业绩的一种测量。2、销售部通过走访顾客和市场调研，识别顾