客户服务满意度控制程序

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1、1、目的做好销售前、销售过程屮的产品介绍和咨询，做好售后服务工作，保证最大程度上满足顾客的需要。2、适用范圉适用于本公司所有产品的售前、售屮、售后服务。3、职责3.1市场开发与销售部了解顾客的要求，协助其确定对产品的需要。作好产品介绍和咨询服务。建立档案，将顾公的有关资料予以收集保管。每年定期将顾客满意度调查表发送客户填写,并将Z回传公司质量部门。收集和反馈产品和服务的质量信息。组织实施售后服务。在顾客未以书面方式发出“产品要求描述”的情况下，负责产生可以准确反映顾客需要的“产品要求描述”，并由客户签发。3.2质量部同有关部门一道对服务屮反馈的产品质量信息进行分析、处理，并采取纠正措施

2、。3.3应用技术、工艺技术等部门负责协助市场开发与销售部门完成“产品耍求描述”，并据此产生“产品技术规范”。4、作业程序4.1客户沟通、服务的内容4.1.1售前、售中服务的内容a・由场开发与销售部门利用订货会、展览会以及派发各种宣传资料等形式,向顾客介绍木公司产品的信息，为用户了解产品提供机会。b.通过主动拜访顾客、问询、咨询等工作，了解顾客的需要及对产品质量的要求。c.按《合同/订单评审控制程序》的要求做好合同/订单及其修订的处理T作。d.进出口部选择合适的运输方式，准时地将产品交付给客户。4.1.2售后服务的内容a.处理有关产品质量的來函、來电、来访；a.负责有质量问题的产品的包换

3、、包追；b.向顾客捉供维修配件；c.负责有问题的产品的售后维修；c.做好顾客对产品和服务质量的信息收集的反馈工作等。4.2客户沟通、服务的控制4.2.1市场开发与销售部门将接到的顾客投诉或意见（包括退货情况）登记在“信息联络单”中冋传或E-MAIL质量部。视具体情况尽快对顾客的意见、投诉情况进行处理。处理的方式包括：a.对顾客的问题进行解答。b.提出改进方案并实施改进。c.给顾客换货。4.2.2对用户反映比较严重的问题，山场开发与销售部门应及时转达给质量、管理者代表等有关部门。a・客户有书而投诉的，直接将其投诉复印件分发有关部门。b.客户的口头投诉的，应填写在“信息联络单”上，复印后分

4、发有关部门。质量部组织相关部门针对客户反映的问题，采取纠正措施，详见《纠正和预防措施控制程序》。4.2.3对顾客投诉的问题，应及时进行解决，一般控制在5个工作日之内必须给客户答复。4.2.4市场开发与销售部门应建立顾客档案，顾客的档案内容一般包括：顾客名称、地址、屯话、邮政编码、开户银行、账号、联系人等。4.3服务的验证及服务总结报告的编制4.3.1市场开发与销售部门征询顾客意见、分析用户來函、收集质量反馈信息等措施来验证服务的效果，并将验证的情况填写于《服务总结报告》4.3.2市场开发与销售部门每半年应编制《服务总结报告》，《服务总结报告》的内容包括：a・前一阶段服务情况的总结，包括

5、服务取得的效果、产品满足顾客要求的情况、服务中存在的缺陷、不合格品型号与数量、顾客投诉及退货的次数、交货准时性、现场维修的次数等。b・顾客的建议。C.需要时，提出今后服务的方向及服务的新要求。d.改进和保持服务质量的措施。4.3.3《服务总结报告》分发总经理、副总经理、管理者代表、质量等部门。4.3.4对于一些产品专门为其开发的客户，在本年度供货量不大(特别是汽车产品)为了验证客户对产品的满意程度,可从以卜•四个方面展开内部客户满意度调查，1.合同评审及时率2.产品准时交付率3.售后PPM4.顾客投诉或8D的回复时间5.环保要求根据以上数据调查结果，來作为客户对我们评价是否满意，和不满

6、意改进证据.4.4公司网站管理4.4.1技术部门每月定期对网站修改内容进行确认，填写《网站更新确认单》。4.4.2公司网站内容由1T技术人员负责上传。5、支持性文件4.1合同/订单评审控制程序(CS1PCD-ST-001)4.2纠正和预防抬施控制程序(CSIPCD-QA-001)6、相关记录6.1客户的书面投诉6.2信息联络单(CS1F-QA-019)6.3服务总结报告(CSIF-ST-001)6.4顾客满意度调查表(CSIF-ST-007)5.5网站更新确认单(CSIF-ST-010)编制：薜萍审核:批准：陆光焰抄送：□期:07.03.06日期：日期：07.03.06口期：