[精品]18客户满意度控制程序

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1、金耀（三源UV真空镀膜）塑胶制品厂文件编号：JY-QP-18版本版次：A/0文件名称：客户满意度控制程序页次：1/21.0目的：为使顾客满意度的相关信息能准确传达，并以此作为公司改善依据，以期最终满足顾客要求，并增强顾客满意度。2.0适用范围：适用于本公司客户提出的有关产品质量、交期、服务等满意与不满意事项的处理。3.0职责：3.1业务部负责对不满意信息的收集，传达和回复。对服务有关的不满意信息进行处置。并发放《客户满意度调查表》统计顾客满意度。3.2业务主导负责对产品交期有关的不满意信息进行处置。3.3品质部负责对产品质量有关的不满意信息进行处置。3.4相关部门负责对顾客不满意的处

2、理措施的实施。4.0定义：顾客投拆属顾客不满意的一种表现形式。5.0作业程序：5.1顾客满意度信息的收集：5.1.1业务部或其它任何部门接获顾客不满意信息后均需将其内容填写《客户抱怨回馈单》并确认无误后开出《纠正与预防措施报告》给下列相关单位主管（如业务部人员接获的信息须在传递给相关单位的同时知会业务部）5.1.1.1与产品质量有关的信息传递给品质部；5.1.1.2与产品交期有关信息由业务部传递给生管；5.1.1.3与产品服务等有关信息传递给业务部；5.1.4非本公司造成的不满意事项由业务联络客户处理。5.1.2业务部对公司的所有客户，每六个月发行一份《客户满意度调查表》传递给客户，

3、并联络客户确认并回复。5.2顾客满意度信息分析：5.2.1相关部门收到《纠正与预防措施报告》后，对客户不满意的内容分析原因（必要时会同相关部门共同分析），并将其原因及改善方案记录于《纠正与预防措施报告》中，必要时需回传给客户。5.2.2客户回复的《客户满意度调查表》中的信息，由业务部采用以下方法予以统计。5.2.2.1分级法：将顾客满意不满意程度分为五级：1)很满意。2)2两思O3)一般。4)不满意。5)非常不满意。金耀（三源UV真空镀膜）塑胶制品厂文件名称：客户满意度控制程序文件编号：JY-QP-18版本版次：A/0页次：2/25.2.2.2计分法：将级度用分数表示（如下表），计分

4、标准依《客户满意度调查表》进行评定，依据评分项目计分，并依所得分数制定等级。级度分值很满意10满意8一般6不满意4非常不满意05.2.2.3业务部统计出的顾客满意度结果如为75分以下或与上次调查结果比较有下降趋势时，应及时填写《纠正与预防措施报告》通知相关单位。5.3顾客满意度一般、或不满意或满意度呈下降趋势时之措施。5.3.1与产品质量有关的信息由品质部主导制定改善措施；5.3.2与产品交期有关信息由资材部生管主导制定改善措施；5.3.3与产品服务等有关信息由业务部主导制定改善措施；5.3.4相关部门针对原因制定改善措施后，必要时将《纠正与预防措施报告》传给客户确认。5.3.5相关

5、部门依据改善措施要求实施改善，管理者代表或指派人员对改善效果进行确认，若发现改善措施无效时，应重新发出《纠正与预防措施报告》改善，直至客户满意为止。5.4顾客满意度信息的统计5.4.1由业务部将客户满意度调查收集并对其进行汇总于《客户满意度调查统计表》中。5.4.2顾客满意度调查结果及相应的改善成效应由业务在管理评审会议中检讨并报告。6.0相关文件：5.1《管理评审程序》7.0附表：6.1《纠正与预防措施报告》7.2《客户满意度调查表》7.3《客户满意度调查统计表》7.4《客户抱怨回馈单》