【内部资料】客户满意度控制程序5

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1、顾客满意度控制程序1目的测量质量管理体系业绩，了解满足顾客要求的感受信息。1范围与顾客或相关方有关的内部和外部信息来源。3术语与定义顾客满意：是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度的意见，也是顾客在消费后感受到满足的一种心理体验。4职责销售部：1.负责组织顾客满意度的调查和收集相关信息；2.汇总，分析收集到的相关信息，并制定相应的改进措施；3.跟踪，确认改进效果，以及及时处理顾客抱怨；各相关部门：在公司内提高满足顾客要求的能力。5作业内容5.1顾客信息的收集5.1.1销售部负责监控顾客满意或不满意的信息，

2、作为质量管理体系绩效的一项测量。5.1.2销售部对顾客应建立档案，详细记录顾客的单位名称、地址、电话、联系人，以便联络，跟踪了解产品使用情况以及了解工程质量状况，并做好新的服务准备。5.1.3对顾客以面谈、信涵、电话、传真等方式进行的咨询、提供的建议，销售部要有专人解答与记录、收集。5.1.4销售部每年不定期的走访或开展质量服务活动，解答顾客提问等；及时掌握顾客需求的动向，积极与顾客沟通，收集有关信息及时得到顾客的反馈建议。5.1.5销售部每年一次向工程已经交付的顾客发送《顾客满意度调查表》，调查公司信誉、产

3、品质量、服务、交期、价格等方面的满意程度，收集相关意见和建议。调查表回收率应争取达到50%以上，以便统计分析。5.2顾客信息的分析5.2.1对顾客反映的情况，和销售部主动收集到的信息，要详细记录，汇总，归纳，组织相关部门进行综合性分析，识别顾客当前和潜在需求。5.2.2销售部对收集到的定期实施的顾客满意度调查表进行统计，汇总，生成《顾客满意度调查统计表》，确定顾客的满意程度。5.3顾客信息的处理5.3.1对产品质量问题，找出原因，填写《纠正及预防措施处理单》，加以纠正和预防；并监督、跟踪实施效果，达到顾客的需

4、要与期望。5.3.2对服务类问题，应了解顾客的需求，组织各部门进行纠正，完成《纠正及预防措施处理单》，对当前不能完全满足顾客要求的，应予以说明，取得顾客的认可，并通过公司不断努力来获得顾客满意。5.3.3销售部负责接受并有效处理顾客投诉。在交付或使用后发现不合格时，销售部应调查产生不合格的原因，并将相关信息反馈至公司，若确属本公司原因应满足顾客要求退货、换货、返工或作其它处理；若不属于本公司责任，应合理给顾客一个圆满的答复或采取其它的协商办法。对不合格品（项）的处理应形成记录并保存。5.3.4销售部根据顾客满

5、意度调查评分表来分析产品质量、服务满足需求程度及满意程度，以及改进重点；当顾客对某一项的评价差时，和此次顾客满意度调查结果没有达到顾客满意度目标时，或没有良好的发展趋势，应进行分析，改进；并完成《纠正及预防措施处理单》。5.4记录保管《顾客满意度调查表》、《顾客满意度调查统计表》、收集到的顾客信息与回复、及相应的改进记录由销售部负责保管。6相关文件6.1《纠正及预防措施控制程序》7记录7.1《顾客满意度调查表》7.2《顾客满意度调查统计表》8修订记录1、目的建立以客户为导向的品质观念及经营理念,了解客户需求与

6、期望之差距,作为营运管理改善的依据。2、范围本程序的调查和分析对象适用于本公司的所有重要客户。3、职责3.1市场部：主导组织公司客户服务教育和培训。负责发出和回收客户满意度的调查表。3.2项目部：对客户满意度调查的结果进行分析和总结。3.3总经理：根据客户满意度调查的结果，改善公司的服务和经营。4、定义重要客户：(满足以下条件之一)4.1年业务额100万元人民币以上的客户。4.2公司重点开拓和发展的客户。4.3公司决策层指定的客户。5、作业流程无6、内容6.1客户服务的教育和培训在每年适当时间,由市场部负责人

7、列出客户服务教育和培训计划，并组织公司人员参加学习，对全员进行理念教育及树立正确的服务观,提升企业整体的服务品质。6.2客户满意度调查6.2.1市场部在每年的八月份针对重要要客户发出《客户满意度调查表》，并负责回收至少95%的客户反馈意见交项目部。6.2.2在每年的十月前，项目部对收回的《客户满意度调查表》进行分析，必要时就调查表的内容召集公司管理人员共同商讨，并得出改善建议和措施，记录在《满意度分析统计表》内，并上交总经理。6.3公司提升客户满意度6.3.1总经理根据《客户满意度分析表》，制定本公司部门和人

8、员的改善方向和计划，并要求严格实施，最终达到客户满意度的提升。6.3.2在必要或客户要求时，项目部对《客户满意度调查表》中不满意的项目做出书面的改善报告回复客户。6.4客户满意度系统之检讨评价总经理每年对“客户满意度”不良事项的改善措施进行确认是否确实执行并结案，同时依据现况定下年度“客户满意”目标，以作为公司内部持续改善的动力及依据。7、相关文件无8、相关记录8.1《客户满意度调查表》8.2《客户