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1、电信运营商应积极构建政企客户市场上的差异化优势20107/世界电信JOperation&Management运营管理电信运营商应积极构建政企客户市场上的差异化优势在全业务竞争时代,政企客户困其具有高价值及高稳定性的特点,而备受各运营商的重视.但我国目前的政企客户市场仍处于起步阶段,服务基础单一,以CT业务为主,同质竞争严重,影响了整体市场的发展.各运营商应改变观念和模式,从客户定位出发,构建差异化竞争优势,以客户集中化战略瞄准新增市场,开拓有别于他人的政企客户发展之路.●特约作者葛晶中国电信业第二次重组,进入全业务运营已经有两年多的时间了.在这样一个更具竞争性的
2、市场,政企客户因其具有高价值及高稳定性的特点,而备受各运营商的重视.政企客户市场上的竞争已经全面展开,三家运营商基本坚持了"发挥自身特长,寻求差异化竞争优势"的战略,但战术层面的探讨和落实还有待更进一步地深入.政企客户市场问题亟待解决服务基础单一仍以CT业务为主根据笔者连续多年对广东,四川I,北京等省,市政企客户市场的了解,目前盈利水平高,受到客户广泛使用的业务仍以CT业务为主,包括固定通信领域的专线接入,互联网接入以及移动通信领域的VPMN等.尽管中国电信提供的商务领航和号码百事通,中国移动提供的MAS,ADC等业务使其信息服务和外包服务产生～定规模的收入,但无论是客
3、户对业务的使用量,还是业务对公司的利润贡献,情况都不容乐观.此外,中国电信和中国联通在集成服务市场上也有所斩获,但相对于集成服务市场的大蛋糕来讲,所占份额还是太小.以赛迪公布的全国数据来看,各运营商在政企客户ICT市场的业务结构表现为:基础服务占比高达75%左右,而信息服务占比仅93%,集成服务占比仅8.8%,外包服务更少,只有5.0%.这充分显示出,目前我国各运营商向政企客户提供的ICT服务还处于一个初级阶段.CT业务同质竞争影响整体发展目前在政企客户市场,在以固定领域的语音,专线接入,互联网接入和移动领域以语音为主的CT业务竞争方面,各运营商都在不同场合针对战略层面
4、有多次表态,声称要坚持自己的优势,避免打价格战,走差异化的的竞争道路.但是具体到业务市场,各运营商在战术上的选择,基本又都是同质竞争.在固定通信领域,以原中国电信为代表的固网运营商具有绝对优势,在各自传统区域内80%以上的政企客户集中在这些固网运营商手中;而以原中国移动为代表的移动运营商在各种资源及运营经验上明显缺失,但其却在积极地进入各类接入业务市场,而且在业务选择上很难看出差异.例如,中国移动2010年的目标是要建设600万线宽带接人,对客户的选择战略上要求是A,B类,但战术上更多是碰到哪个做哪个.从其市场一线人员的Operation&Management运
5、营管瑷l2010.7/世界电信反馈来看,可能存在低价值客户争夺公司有限的人力,物力资源等情况.在移动领域,中国电信和中国联通在大力发展3G,基本也是从高端到低端,进行全面争夺.在CT业务领域,其实际竞争基本是固定业务跟固定业务竞争,移动业务跟移动业务争夺,整体上缺乏基于固移融合的差异化竞争.对于该业务领域中的劣势运营商来讲,目标客户不清晰,主打业务不明确,但却占用了大量的内部资源去满足各类型客户的需求.改变观念是成功开展竞争的基础ICT领域的竞争,已经不只是网络,资源层面的竞争,还包括运营模式等方面的竞争.各运营商是否准备好了呢?从目前各运营商的产品线以及市场运作来看,
6、应对ICT时代的竞争,各家运营商还有大量功课需要做,主要体现在两个方面.第一方面是观念需要转变.从CT业务来讲,主要是运营商建好网,再把业务卖给客户,基本是运营商主导的.而对IT业务来说,是在标准化的基础上,还必须要满足客户个性化的需求,需要为客户进行定制,基本是客户主导的;如果要实现厂商主导,也一定是厂商具有非常丰富的经验及广阔的产品线,可以根据客户需求进行产品或产品线的组合及适度的调整.面对ICT业务,运营商最急需的就是改变"管道式"运营的思维方式和做事风格,及时进行适当的调整.第二个方面是运营模式需要转变.各运营商传统的运营模式较少考虑客户的行业特征及其需求,更多
7、是提供同质的,普适性的业务,而ICT业务要满足客户个性化的需求.因此,运营商迫切需要在合理控制成本的情况下,在标准业务与个性化定制业务之间找到适合自己的位置,从产品开发到产品推广建立起新的运营模式.政企客户业务显现负向循环倾向综合对CT,ICT业务的分析,笔者总结了现阶段运营商面临的主要问题,可以归结为如图1所示的运营商在政企客户业务上的负向循环.客户与产品有着很强的关联度.正是因为客户定位不清晰,才导致产品众多,要满足太多种类客户的需要:也正是因为目标客户不清晰,才导致虽然产品众多,却难以满足客户实际需求,因为每类客户的需求都没有被认真
