电信政企客户维护案例16

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1、Mz电信类维护案例分析16-某州委党校网络调试案例背景：最近我接到了党校的工程师反应他们的互联网网络不稳定的情况。据描述：经常会出现掉线，平常只有几个人上网时，下载文件也只有100多少KB，已经影响到办公（需与省上进行文件传送）。并怀疑电信是否开够带宽。问题初步定位及解决:为落实客户问题，我11：00到了现场进行查看，经调查，用户电脑全部120余台，平常上班人不多，客户工程师说现在上班的人数不到30个；我找一台办公室，进行测试，确实在下载没有限速的网站文件时也只有100K左右，PING网关PING192.168.1.1-t结果非常流畅PINGDNS222

2、.172.200.68结果也比较流畅，没有丢包，但进延大。初步判断，此时的用户量不少，取得用户的许可可以直接断开路由器，在电信接入线上测试，发现下载文件的速度达到1.12MB，我向用户解释了电脑下载时，10M网络达到的速率：10M单位为bit/s，而电脑上的单位为Btye，而1Btye=8bit，传输过程加上一定比特控制信息，指令等，每1Mb/S的带宽下载约为100KB/S。用户认可了电信接入的线路带宽足够，也比较稳定。为解决问题，我帮助查看了用户的交换机HW3900：DISMAC-ADD竟然有70多个MAC地址透过来，由于党校楼宇较多，办公楼而言已没有

3、几个人上班了，但不排除有其它的楼宇是否有人。原来用户的拓朴为：为核实实际网络，我找到另一名客户工程师，发现，原来网络上还挂接着一个党校外包的宾馆以及中信公司的网络，平常的在线用户也比较高，其拓朴如下：对党校概况进行了调查，原来党校平常上班人数50个，一般不超过90人，另外有一48台电脑的微机机房，平常基本不用。但上个月外包的宾馆也向房客提供上网功能，还向长期租用宾馆的中信公司提供上网，这样上网用户剧增，造成党校自己上网的感知下降。于是我建议用户将外网带宽提速成20M，用户要求先体验一周提成20M的效果如何。经申请，我们对党校进行提速20M后，让用户体验一

4、周，提速的第二天，用户反应上网速度仍不如意。接到通知，我到用户端查看，电信光纤收发器提供的接口可以达到20Mb/S带宽，但一接入用户路由器，速度就只能达到10Mb/S带宽。进入用户路由器AR18-20，其WAN接口只能支持10M速率。为解决用户问题，提高用户感知，并能增加电信业务收入。电信客户经理与客户谈妥，若核实确实需提速，他们愿意增加提速所需的费用。我们找来测试用的电信网络无忧设备，更换后，用户的感知确实快了。用户也比较满意，并签下的提速协议。故障再现一周后，用户发现8：30到11：00；下午有时掉线，有时又很正常。连续几天，网速频繁出现了掉线，而且

5、经常获不到IP地址或获到IP却无法上网。（更换网络无忧设备后，在该路由器上我们启用DHCP功能，让用户电脑自动获取IP地址。）根据用户所反馈的信息，我起初怀疑ARP病毒引起，叫用户查杀相关电脑，安装了360ARP防火墙。平常网络中，若出现了ARP病毒时，在配置的交换同上，一般会出现相应的报错信息。如：%Nov1019:05:382009LH6506ARP/5/DUPIP:Slot=0;IPaddress192.168.1.21collisiondetected,sourcedby0014-78a6-73cdonEthernet4/0/18and0000-

6、e818-ad80onEthernet0/18                                      %Nov1019:06:252009LH6506ARP/5/DUPIP:Slot=0;IPaddress192.168.1.22collisiondetected,sourcedby0000-e818-ad80onEthernet4/0/18and0014-78a6-73cdonEthernet0/18                                          而在几台交换机上用DISLOG查看近期记录,这些交

7、换机上都没有相似的记录。而在现场的查询中，也发现有的电脑获到地址上不了网的电脑，在电脑DOS下，用ipconfig/all查看，DNS没有获取到，判断为网络中出现两个DHCP服务器（不排除用电脑配置的DHCP服务器）。但党校方面否认这种情况出现，并说明已经与每位同事落实，党校办公室的每个房间不准私接路由器。这样，我们只有用排除法进行处理。由于上班时间不能中断他们的网络，我电信人员连续两次去处理，由于属下班时间12：00左右，都发现网络完成正常，好多房间都能正常上网。第三次，取得用户许可，我们选择了问题出现的频繁期9：30至10：00之间进行排查。经查，发

8、现部分房间电脑上网较为异常，经分析大部分问题集中在一台交换机上，其它交换机也会有