中国电信政企客户售后维护服务管理办法.pdf

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1、中国电信政企客户服务管理办法为落实集团聚焦客户的信息化创新战略，适应全业务运营的新形式，提升客户感知，根据集团公司《关于印发政企客户服务支撑体系建设试点工作指导意见的通知》(中国电信〔2008〕1319号)，《关于印发《中国电信全业务客户服务标准》的通知》（中国电信【2009】146号）和《关于落实全业务客户服务标准的通知》（中国电信【2009】361号）文件精神，现制定政企客户服务管理办法，请认真执行。一、客户等级、业务范围和服务标准(一)客户等级政企客户分为集团级、省级、本地A级、本地B级、本地C级共五个等级。集团公司落地到本地网接应的为集团级客户，省公司落地到本

2、地网接应的为省级客户，本地A级对应商务领航品牌客户、重要的行业产品应用客户、高端聚类客户，本地B级各市公司按客户的贡献收入和重要程度自行评定，本地C级对应普通聚类客户。本地A级、本地B级和本地C级可根据实际情况自行调整评定。(二)政企客户售后维护服务集中管控的业务范围(一)业务范围1．带宽型业务1（1）基础数据业务DDN业务、帧中继业务、ATM业务、SDH数字电路、MPLS-VPN业务。（2）带宽租用业务数字电路出租、卫星电路出租（3）互联网业务XDSL、LAN终端、LAN专线2．商务领航和ICT业务（1）商务领航通信版总机服务（2）商务领航信息版无线宽带、总机服务、

3、综合办公、定制终端（3）商务领航行业版销售管家、物流E通（4）ICT业务政企号百、全球眼、信息化应用、IT服务及应用3．融合产和C网行业应用协同通信、天翼对讲（PTT）、位置定位、行业短信、全球眼、VPDN、警务E通、工商E通、烟草E通、物流E通4．固网语音类业务虚拟网、NGN虚拟网、800、4008、企业彩铃2(三)故障修复时限标准政企客户售后服务时限政企客户服务等级集团级(5A)本地本地C业务类别服务项目省级本地AABCNB级级(3A)级(1A)级级级级(4B)(2B)≤48普通电话≤20小时≤24小时普通电小时话≤48NGN普通电话≤20小时≤24小时小时≤48

4、虚拟网≤20小时≤24小时centre小时固网语x≤48音类业NGN虚拟网≤20小时≤24小时小时务1、行业及高端聚类客户：12小时；2、品牌政企客户：80024小时1、行业及高端聚类客户：12小时；2、品牌政企客户：400824小时≤48企业彩铃≤20小时≤24小时小时1824DDN业务6090240240360480001824帧中继业务6090240240360480故00障基础数1824ATM业务6090240240360480修据业务00复1824SDH数字电路609024024036048000MPLS-VPN业1824数据带609024024036048

5、0务00宽型业数字电路出1824务6090240240360480带宽租租00用业务卫星电路出18246090240240360480租00≤48XDSL≤20小时≤24小时小时互联网≤48LAN终端≤20小时≤24小时业务小时≤48LAN专线≤20小时≤24小时小时资源出IDC服务器出租故障响应：7*24小时3租域名注册故障响应：7*24小时虚拟主机故障响应：7*24小时主机托管故障响应：7*24小时商务领航通信总机服务故障响应：7*24小时版无线宽带故障响应：7*24小时商务领总机服务故障响应：7*24小时航信息综合办公故障响应：7*24小时商务领版定制终端故障响

6、应：7*24小时航和商务领销售管家1个工作日内反馈，3个工作日处理完ICT业航行业务物流E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完版政企号百故障响应：7*24小时全球眼故障响应：7*24小时ICT业信息化应用故障响应：7*24小时务IT服务及应故障响应：7*24小时用协同通信故障响应：7*24小时天翼对讲（PTT）故障响应：7*24小时位置定位故障响应：7*24小时融合产行业短信故障响应：7*24小时品、C全球眼故障响应：7*24小时网行业VPDN故障响应：7*24小时应用警务E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完工商E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完烟草E通1个工作

7、日内反馈，3个工作日处理完物流E通1个工作日内反馈，3个工作日处理完二、政企客户故障处理流程4(一)流程描述：1．客户通过10000+9报障、客户经理代客户报障、监控中心主动发现的政企客户故障，由监控中心统一受理。10000客户服务中心接受到的客户故障申告，如属于政企客户故障，转到相关网络监控中心统一受理。集团、他省通过一站式故障处理系统派发的障碍，由省网络运营中心监控部负责统一受理。2．在受理客户障碍时，应尽可能引导客户将障碍情况表述清楚，以利于后继判断和处理，并纳入电子运维进行故障管控；对于因工程等原因造成对用户的影响，应做好解释工作。3．监控中