客房部工作流程目录

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1、客房部工作流程目录一、楼层服务工作流程目录1.迎送服务流程2.接待VIP流程3.客房清洁流程4.铺床流程5.卫生间清洁流程：6.收送客衣之操作流程7.客房遗留物品之操作流程8.报修流程9.客房物品赔偿之流程10.租借物品之操作流程11.长住客C/I之操作流程12.长住客C/O之操作流程13.DND客房操作流程14.公安通缉令操作流程15.报洗客房地毯操作流程16.擦鞋服务流程17.加床服务流程18.开夜床服务流程19.补酒水服务流程20.换房服务流程21.房间内发现宾客意见表的处理流程22.VC房清洁流程23.客房冰箱清洁流程

2、24.客房钥匙领还流程32一、公共区域工作流程目录1.公共客厕清洁工作流程2.公共客厕服务工作流程3.大堂地面清洁工作流程4.大理石地面上蜡工作流程：5.玻璃清洁工作流程6.铜器上光流程7.木器家具保养工作流程8.大理石墙面清洁保养工作9.地毯吸尘工作流程10.沙发清洁工作流程11.大理石晶面处理工作流程12.大理石晶面保养工作流程13.地毯清洗工作流程14.吸尘器保养工作流程15.多功能擦地机保养工作流程16.多功能洗地机保养工作流程17.不锈钢表面清洁流程18.地脚线清洁流程19.空调出风口清洁流程32楼层服务工作流程一、

3、迎送服务流程：迎客流程了解客人↓按照规格布置房间↓迎候客人↓面带微笑欢迎客人↓带客入房↓介绍房间设施↓面向客人退出房间↓填写日报送客流程掌握客人离店时间↓征求客人意见↓检查落实客人代办事项↓迅速检查房间↓处理客人遗留事项↓清洁房间↓填写日报表↓通知前台32一、接待VIP流程：了解VIP等级↓掌握客人→抵、离店时间，姓名国籍，房号人数，习俗特点，宗教信仰，特殊要求↓按要求布置房间备齐各种物品礼品↓检查房间确保完好↓欢迎客人光临→介绍房间设施，服务↓面向客人微笑退出→电话告知房务中心↓客人外出及时整理、补充用品→VIP由专人提供跟

4、踪服务↓客人离店，检查房间32一、客房清洁流程：备好工作车、轻敲3次门、间隔3秒、同时报“HSKP”轻开门一条缝，再报“HSPK，MAYICOMING”：‘’开门进房铺床拉窗帘、开窗通风关电视、灯及空调收垃圾撤布件填写进门时间走客房检查有无遗留物品清洁烟缸、垃圾桶注意布件内不要夹带客人物品详见铺床流程顺时针抹灰补备品、酒水清洁地板或地毯吸尘调整窗帘清洁卫生间最后巡视一边后轻轻关上房门详见卫生间清洁流程填写出门时间32一、铺床流程：逐条收起布件放入布件袋带入相应数量干净布件如脏污要更换查看床护垫3个月翻转1次查看床垫中线居中，三

5、线对齐，包90度角铺床单确保被套平整铺上床，两侧垂边均匀套被套拍松枕芯、查看有无脱线和污迹套枕套摆放整齐32一、卫生间清洁流程：备好用具检查卫生间灯光进入卫生间倒入适量配比好的洁厕剂冲马桶收出用过的四巾收垃圾清洗后消毒清洗杯具擦洗龙头、下水管等擦干水迹水迹清洁面盆、台面擦镜框、插座等水迹清洁镜子擦干水迹水迹擦洗底座、盖板、坐圈等擦干水迹水迹刷洗马桶擦洗龙头、墙面、玻璃等水迹清洁淋浴房擦干水迹水迹擦洗龙头、墙面、浴帘等水迹擦干水迹水迹清洁浴缸擦灰补备品、四巾清洁地面，吸尘离开卫生间32一、收送客衣操作流程：服务员收客衣检查核对衣

6、服与洗衣单内容清洗后送到客房部服务员送到房间洗衣单交总台入帐客房部核对上午10点前进客房收取核对无误后送前台通知洗衣厂收洗内容不正确报客房部联系客人确认后送洗服务员发现客人遗留物品二、客房遗留物品操作流程：交总台书面登记和保管，贵重物品通知房务部经理客人在酒店客人已离开确认后交还给客人查找客人信息能够联系到客人不能够联系到客人总台保管待取，贵重物品交房务部经理存放在保险箱内联系客人取回食品保存3天、其他物品保存3个月后交酒店处理三、32八、报修流程:客房部登记修复维修单存档验收不合格工程部再维修验收合格修复客人或服务员验收暂不

7、能修复客房部记录，如是客房要将房态改为维修房，住客房通知前台为客人换房请工程部制定维修计划客房部记录，开维修单，接到客人报修工程部员工到场修理客房部记录，马上通知工程部前去修理，维修单后补接到服务员报修32八、客房物品赔偿之流程：服务员查房或做房发现物品损坏或缺少C/O房立即通知总台客房部登记总台与客人确认通知客房部记录OCC房更换损坏物品或补入缺少物品请客人确认或留言给客人总台入帐32八、租借物品之操作流程：客人提出借物要求客房部登记信息记录日期、房号、物品、数量填写物品借用单10分钟内送到客人房间通知服务员将物品送到客人房

8、间提醒客人确认物品和用后及时归还请客人在借用单上签字客房部将借用单保存客人退房时提醒服务员查房时收回客人用完或退房后收回客房部将借用单消单32八、长住客C/I之操作流程：销售部出任务单客房部记录要求如有问题及时修理和整改彻底检查房内设施设备及清洁按任务单要求布置房间经理检查房