消除客户的逆反行为（二）

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1、消除客户的逆反行为（二）　　逆反在我们生活中是如此广泛地存在着，有时候“成也萧何败也萧何”。我们要随时注意那些销售中的逆反行为，别让它们毁了我们的订单。　　汤晶淇　　市场营销教育及培训专家，具有多年一线营销工作经验，曾连续3年荣膺TOPsales，历任国际知名化妆品公司业务经理、知名软件公司市场总监、知名上市软件企业高级营销讲师等职位，长期专注于销售流程和策略规划、销售人员能力提升和销售人才队伍建设。　　逆反心理不是年轻人的专利，而是我们的本能，人人都会有。就像我们都有去看3D电影的经历，当屏幕上的爆炸物向我们飞过来的时候，虽然我们明明知道自己在电影院里，这一切

2、都是假的，我们还是会本能地向后躲闪或者眨眼睛、发出惊呼，因为这是我们的本能。　　人的心态中的逆反作用是个人抵制、反推动或持相反态度的本能反应。尤其是在销售的过程中，哪怕对于一个中性的评价，潜在客户也常常会持相反的立场。在逆反作用的驱使下，潜在客户抱有一种防卫性的谨慎心态，这会使他们不愿意与销售人员分享他们的需求、想法、感受和顾虑。只有当彼此建立起充分的信任感后，才有可能实现有效的交流从而使买卖双方能够彼此交换价值，达成共识。所以说，降低逆反作用的负面影响将极大地降低销售失败的风险性，从而提高销售成功的可能性。　　上一期我跟大家介绍了什么是逆反行为以及逆反行为的几

3、种表现。今天我们就来一起谈谈如何应对客户的逆反行为。　　1.建立信任和融洽的气氛　　在小孩子身上常常会发生这样的事，一件衣服，如果我们的父母说不好看，我们往往置之不理或者出言反驳，但是如果是跟我们非常要好的小伙伴对我们说这件衣服不好看，我们可能再也不会穿它。这是因为小孩子心里，爸爸妈妈和老师都是“敌对势力”，他们就是来找麻烦的，所以他们的话我们不相信也不会采纳，但是小伙伴是“战斗同盟”，他的看法一定是正确的。　　在我们成年人身上也常常会发生这样的事情。如果一个不太熟悉的人对我们说，刚才我们说话的方式显得不太有礼貌，我们往往会觉得对方是在找茬，从而非常不高兴。但如

4、果是我们非常亲近的人对我们说同样的话，我们会觉得对方很真诚，也很有可能会采纳他们的建议。这就说明，信任感可以大大减少逆反行为的产生。　　原来，人的逆反行为来源于不安全感和被接纳的渴望。当我们面对陌生人和不熟悉的人的时候，这种情绪就会特别强烈。反之，面对我们要好和熟悉的人的时候，我们往往觉得很安全，所以就能够接纳对方的建议。　　在销售情景中，一样面临着信任压力和销售任务压力的矛盾。很多销售方面的书籍和技巧都告诉销售人员，要尽快让客户感到问题紧迫，需要立刻通过购买产品和服务解决问题。所以很多特别有经验的销售或者顾问见到客户就开始跟客户摆事实讲道理，力陈客户现在面临的

5、问题和困难，希望让客户发现问题的紧迫性，好立刻签单购买。其实他们没有发现客户的大门其实还向我们关闭着，这个时候任何语言客户都是听不进去的，也许还会把你的肺腑之言当成攻击，统统回击过来。　　一次，一个销售人员终于见到了客户的副总裁。由于已经跟这家公司的很多人都沟通过，所以销售认为自己已经掌握了足够的数据和信息来说服这位高管掏钱买一套CRM系统。　　于是在简单的寒暄过后，销售人员开始“吐槽”这家公司在销售管理上的问题：“我听说贵公司的销售管理非常混乱，经常有销售人员离职，没有跟任何人做项目交接，我们因此还丢了很多单子。另外销售过程也缺乏管理，经常出现销售人员飞单的情

6、况。我还听说”　　“你听说的不少啊！都是听谁说的？”客户没等这个销售人员说完就打断他的话，并且语气显得非常不满。　　被客户这样一问，销售人员也愣住了，支支吾吾地说：“这个，这个是销售总监王总告诉我的，还有财务部的赵总也说”　　“这都是他们的一面之词，给自己的管理不力找借口.我们的管理很清晰，完全不存在你说的这种情况。我做企业已经二十多年了，我非常知道企业应该怎么管。”说完，副总裁就站起来摆出一副要送客的架势。销售人员无可奈何，只能退出来，心里还很委屈：“我说的都是事实啊！”　　其实，当我们刚刚接触客户，对方对我们还没有建立信任的时候，贸然指出对方的问题，就会让对

7、方感到受到了攻击，进而出现逆反行为。所以，在我们还没有和客户建立信任之前，不要直接指出客户的问题。那么，当我们初期接触客户的时候应该怎么办呢？接下来就是我们应对客户逆反行为的第二种方法——提问。　　2.少陈述，多提问　　很多销售人员都知道在客户现场要多提问，少陈述，但是能做到的人却很少。这其实也是逆反心理在作怪。再娴熟的销售人员在客户面前都会紧张，他们急切地想要证明自己的实力，希望显示自己的专业，并且希望能够给对话增加价值。于是就像我在上一期中说的，销售人员就会有很多逆反的行为表现，导致和客户的沟通不能很好地进行下去。所以，销售与客户沟通的时候首先要克服自己的逆

8、反行为，这是能够对客户进