关系营销中客户的分类与应对策略

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1、关系营销中客户的分类与应对策略乔阳陈静宇（重庆大学经济与工商管理学院，重庆市400030）摘要：关系营销的重点是对现有的客户进行适当的分类，以制定出相应的策略。为了反映企业当前的经济因素和长远的战略因素，本文将客户的经济价值因素和行为因素联立思考，提出了客户经济价值指数、客户购买频次和品牌保持率三个指标，用这三个指标把客户分成了八类，探讨了每类客户的性质与应对的策略，为实施关系营销创造先决条件。关键词：关系营销；分类；应对策略中图分类号：F713.5文献标识码：AClassifyingtheCostumersa

2、ndCorrespondingStrategiesintheRelationshipMarketingQIAOYang，CHENJing-yu(SchoolofEconomicsandBusinessAdministration,ChongqingUniversity,Chongqing400030,China)Abstract：Classifyingthecostumers,bywhichtheproperstrategycanbemadeout,isthefocusoftherelationshipmana

3、gement.Inordertoreflectfactorsofcurrenteconomoyandlong-termstrategy,thecostumer’seconomicvalueandcostumer’sbehaviorarecombinedtothinkabout.Theindexesofclassifyingthecostumer,namelyCostumerEconomicValueIndex,CostumerPurchaseFrequencyandBrandKeepingRatioareset

4、upbywhichthecostumersaredividedintoeightsorts.Eachsortofcostumerisanalyzedandthecorrespondingstrategiesareestablished,whichisthepreconditiontocarryoutrelationshipmarketing.Keywords:relationshipmarketing;classifying;correspondingstrategies随着我国市场机制的不断完善与发展，市场竞

5、争愈演愈烈，不少企业引入了关系营销策略。关系营销注重对现有的客户群进行细微的分类，以达到对不同的客户进行不同的资源配置和实施不同的策略的目的。本文将在理论上探讨在关系范式下如何对企业的客户做到适当的分类与对每类客户相应的策略。一、对客户分类的重要性“关系营销”是20世纪70年代开始由北欧学者提出并发展起来的一种以建立和管理“关系”为基础的一种新的营销理念。这此新的营销理念中，最关注的是企业与客户的关系。这主要是因为客户关系是各种关系的核心，也是关系到企业的产品或服务（以下统称“产品”）的价值最终是否能实现的关键

6、的一环。据欧美学者的研究表明，开发一个新客户是留住一个老客户成本的六倍，而20%的客户会为企业带来80%的收益。从这两方面看来，能够给企业带来持续收益的老客户是企业最宝贵的财富。因此，在关系范式下，企业应更注重现有客户，对现有客户加以区分，发掘对企业极具价值的客户，对他们实施包括提高满意度等一系列关系营销方法，注重与这些客户建立长期良好的关系，留住他们以使他们成为企业忠诚的客户为企业带来持续的高额收入。而对不具有价值的客户，则不必要耗费企业过多的营销资源，对他们可采用交易营销的方法，以每次交易利润最大化为目标制

7、定营销方案。通过对客户有效的区别，以达到营销资源的最优化配置。一、客户分类指标要对现有客户进行正确的分类，首先必须建立适当的指标，通过这些指标来区分出各种特性的客户。在现有的研究中，对客户分类的指标的主要是从刻画客户的经济价值方面和客户的行为方面单独建立的。在刻画客户对企业的经济价值时，主要采用了客户的当前经济价值和潜在经济价值两个纬度；而在刻画客户的行为方面，主要是采用了重复购买率和品牌转化率这两个纬度。在企业开展营销工作的实践中，不仅要考虑到眼前的经济因素，而且还应该考虑到企业长远发展的战略因素。因此，应该

8、将客户的经济价值和客户的消费行为联立起来一起思考，这样才能全面反映出客户对企业的全部价值贡献。本文提出了客户价值指数、客户购买频次和品牌保持率三个指标来全方位刻画客户，以达到能正确区分客户的目的。1.客户经济价值指数每个客户对企业来说生命周期不一样，每次的消费金额不一样，为了吸引客户企业对每个客户所实际付出的成本也会不一样。这三方面的不一样使得确定客户的实际价值不便。本文在这里提出客户