基于顾客视角的企业价值创造路径研究6537

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1、基于顾客视角的企业价值创造路径研究6537基于顾客视角的企业价值创造路径研究摘要：有关现象表明企业需要通过自身价值的创造来实现企业的永续经营和可持续发展，企业缺乏自身价值创造能力将最终导致企业的竞争失败。本文先从企业价值创造的来源研究着手，此基础上从顾客视角出发，研究顾客价值和企业价值之间的关系，认为顾客价值会影响顾客的忠诚度，而顾客忠诚度会影响企业利润，从而最终对企业价值产生影响。进一步研究得出顾客价值主要通过价格、市场份额和成本三个因素影响企业价值的大小。本文在上述研究的基础上，提出6种基于顾客视角的企业价值创造路径：生产升本降低、商品性能

2、提高、商品性能拓展、减少商品总供给、旧市场渗透和新市场开拓。关键词：企业价值；顾客价值；价值创造1引言1900年，《财富》列举了12家最有名的企业。一个世纪过去了，唯独剩下通用电气公司一家，它以年收益增长10%以上的业绩位居《财富》世界500强前列。是什么原因使得通用电气为代表的世界级企业成为不断增值的长寿企业呢？如今，企业的成长成为理论界和实业界共同关注的话题。成长意味着企业永续经营和可持续发展。而永续经营的核心是价值创造，企业只有通过不断为顾客、员工、股东和社会创造价值，并实现企业自身价值的提升。本文拟从顾客视角研究如何通过为顾客创造价值来

3、提升企业价值、企业如何创造价值问题。2企业价值创造来源企业价值创造来源主要研究是什么创造了企业价值的问题。第一次产业革命前后，李嘉图和马克思的劳动价值论成为了主流价值理论，劳动价值理论认为价值来源于劳动，自然企[1]业价值也源于劳动。随着社会经济的发展，资本日益取代体力劳动在企业价值创造中占据主导地位，劳动价值论的基本原理开始无法解释一些特定的社会现象，如美国的制造业某些行业从业人员在减少的同时企业利润却在大幅度提高。在此基础上，资本价值论出现，资本价值论认为价值来源不仅包括劳动也包括资本，并且资本价值的范围还随着时代的变化而扩展，从开始仅包括

4、有形资本，到后来扩展到无形资本、人力资源资本、组织资本和生态资本[2]等。这大大拓宽了企业进行价值创造的思路，扩大了企业价值来源的范畴。而现在，随着卖方市场向买方市场的转移，顾客成为最短缺的资源，顾客成为了企业争夺最为重要的资源。顾客价值理论是企业从顾客的视角来看待产品的价值，这种价值不是由企业决定的，而是由顾客感知的，即企业价值来源中心从企业内部转移到了企业外部。Reichheld和Sasser(1990)通过研究得出，维系顾客可以提升净现值利润。Rust和Zahorik(1993)，Zahorik和[3]Keiningham(1995)评估

5、了努力改善满意度和质量对顾客维系与市场份额的影响。杨琦（2002）认为通过创建于顾客互动，降低生产成本和顾客成本，优化企业作业流程，提升企[4]业资源使用效率可以提高企业价值创造能力。3基于顾客视角的企业价值创造机理研究3.1企业价值理论金融经济学家给企业价值下的定义是：企业的价值是该企业预期自由现金流量以其加权-1-中国科技论文在线//.paper.edu[平均资本成本为贴现率折现的现值。而在资本成本贴现一定的情况下，企业价值的变动主[5]要受到企业预期自由现金流量的影响。而自由现金流=净利润+折旧+摊销-资本性支出-营运资本的增加。如果公司

6、运行平稳，那么折旧+摊销就基本等于资本性支出+营运资本的增加，所以自由现金流就等同于净利润。由此可见，企业价值的变动主要受到净利润变动的影响。也就是说企业价值的变化基本可以用净利润的变化来反映。用公式表示如下：??CP=k??R公式11其中??CP表示企业价值（CorporateValue）的变化，而表示企业净利润的变化，k1是常数。而??R=(P??C)×Q??(P??C)×Q，其中P表示i时期的商品价格，C表示i222111ii时期的单位商品生产成本，表示i时期的商品销售数量。所以企业价值变化可以用以下公式表示：??CP=k(P??C)×Q

7、??(P??C)×Q公式2[]122217><113.2Monroe顾客感知价值理论Monroe(1990)认为顾客感知价值是顾客从商品中所感受到的品质与利益和他们对支付[6]价格所感受到的牺牲之间在精神上的权衡。Monroe认为顾客感知价值PV由顾客获得价值和顾客交易价值组成，分别代表顾客对商品品质评价的两种方式：商品品质直接判断和商品价值间接判断，并认为顾客获得价值是感受最高可接受价格P与真实购买价格P的权衡，max顾客交易价值是顾客对照价格P和真实购买价格P的权衡，所以顾客感知价值可以用以下ref公式表示PPrefmaxPV=V+V公式3

8、12PP其中V和V是对两种价值的主观权重。12并且顾客感受最高可接受价格P是对顾客感受品质的描述可以用顾客感受品质maxnnW??QW来反映。其中Q是