托乐嘉营销中心案场服务方案

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1、托乐嘉营销中心案场物业服务方案二零一三年八月93目录一、案场物业服务组织架构………………………………………………7二、物业服务人员上岗要求………………………………………………8三、仪表仪容（一）员工仪容仪表检查标准………………………………………………9（二）岗前着装流程表………………………………………………………10四、服务礼仪（一）通用行为举止礼仪规范………………………………………………17（二）问候、言谈礼仪规范…………………………………………………12（三）引领礼仪规范…………………………………………………

2、………12（四）礼宾员礼仪规范………………………………………………………13（五）迎宾员礼仪规范………………………………………………………14（六）水吧员礼仪规范………………………………………………………16（七）样板房服务规范……………………………………………………17（八）保洁员礼仪规范………………………………………………………19五、岗位职责（一）案场经理岗位职责……………………………………………………20（二）礼宾主管岗位职责……………………………………………………20（三）保洁主管岗位职责…………………

3、…………………………………21（四）门岗礼宾员岗位职责…………………………………………………21（五）车管礼宾员岗位职责…………………………………………………22（六）水吧员岗位职责………………………………………………………22（七）保洁员岗位职责………………………………………………………23（八）夜间巡场保安岗位职责……………………………………………23（九）工程维修员岗位职责………………………………………………2393六、工作流程（一）驻场经理工作流程……………………………………………………24（二）礼宾主管

4、工作流程……………………………………………………24（三）保洁主管工作流程……………………………………………………25（四）日班礼宾员工作流程…………………………………………………25（五）迎宾员工作流程………………………………………………………25（六）水吧员工作流程………………………………………………………25（七）保洁员工作流程………………………………………………………26（八）中班工作流程………………………………………………………27（九）客户接待流程和标准…………………………………………………27（十）

5、重大接待活动工作流程……………………………………………34（十一）巡视工作程序………………………………………………………34（十二）邮件发放程序………………………………………………………35七、工作规程（一）案场经理工作规程……………………………………………………36（二）迎宾员接待工作规程…………………………………………………36（三）水吧服务工作规程……………………………………………………37（四）保洁员工作规程………………………………………………………38八、服务标准（一）礼宾服务标准……………………………

6、……………………………38（二）拦停车辆服务标准……………………………………………………39（三）停车服务标准……………………………………………………39（四）迎宾服务标准……………………………………………………39（五）水吧服务标准…………………………………………………………39（六）保洁服务标准…………………………………………………………40（七）VIP客户接待工作标准………………………………………………4393九、设施设备的保养（一）茶具消毒程序和要求…………………………………………………44（二）模型的日

7、常维护注意事项……………………………………………44（三）电梯轿厢清洁保养规范………………………………………………45（四）硬地面保养标准要求…………………………………………………46（五）一般灯具保养程序……………………………………………………46（六）金属器具保养程序……………………………………………………47（七）水晶吊灯保养程序……………………………………………………47（八）木器清洁保养程序……………………………………………………48（九）玻璃窗清洁保养流程…………………………………………………48（十

8、）暴风雨天气清洁工作要求…………………………………………48十、工作制度（一）水吧物耗签单制度……………………………………………………50（二）值班经理巡场制度……………………………………………………50（三）灯光、水系、空调的开启规定………………………………………50（四）对讲机的使用及保养制度……………………………………………51（五）营销中心基本卫生制度………………