饭店营销学复习资料v1.2

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1、饭店营销学复习资料V1.2·第一章·【饭店营销】饭店营销是一种持续不断、有步骤地进行的一种管理过程。饭店管理人员在此过程中通过市场调研，了解顾客需要，然后努力提供适合这种需要的产品与服务，使顾客满意、饭店获利。饭店营销成功的最基本条件，在于其全体员工的共同努力以及饭店与同行及相关行业的企业之间的精诚合作。【SWOT分析】“SWOT分析”中的S代表Strengths(优势/长处)；W代表Weaknesses（劣势/不足之处）；O代表Opportunities(机会/机遇)；T代表Threats(威胁/危险)。1.优势/长处：一家饭店优势/长处，不能仅从经营者的角度来加以分析，

2、只有客人公认的优势/长处才是饭店真正的优势/长处。2.劣势/短处：一家饭店的优势往往就是它的劣势；一家饭店的长处往往便是它的短处。一则，一切都处于变化中；二则，国内一部分饭店在出现供不应求的状况时容易忽视质量；三则，随着改革深入，旅游业不断发展，新建的饭店和私人开办的高级餐厅如雨后春笋，它们的管理者通常不惜以高薪与高职位从老饭店挖人。3.机会/机遇：外部环境重大变化，常常给饭店带来极好的机遇。4.威胁/危险：在市场经济的条件下，一切企业时时都面临或多或少的威胁/危险，饭店亦不例外。【客户关系管理】既是一套原则制度，也是一套软件和技术。它的目标是缩减销售周期和销售成本、增加收

3、入、寻找扩展业务所需的新的市场和渠道以及提高客户的价值、满意度、盈利性和忠诚度。【1.饭店营销的六要素是什么？请结合实际加以说明。】答：1）满足顾客需要：饭店营销活动的首要任务应是发现并满足顾客需要。2）饭店营销具有连续性：饭店营销是一种连续不断的管理活动，不是一次性的决策；决策只能被看作是整个营销管理的一项内容。3）饭店营销应有步骤地进行：良好的饭店营销是一个过程，应有序地一步步去做。4）饭店营销调研起着关键作用：饭店营销活动如果要有效地进行，则非进行营销调研不可，惟此才能预见并确认顾客需求。5）饭店内部各部门之间必须发挥团队精神，搞好合作：饭店的任何一个部门都不可能独立

4、地承担营销的全部活动。没有各个部门的精诚合作，营销便不能成功，企业便不能游刃有余地参与市场竞争。6）饭店还应注意与同行、相关行业搞好合作：同一行业中各企业，在进行营销时有着许多合作的机会，既竞争又合作，整个行业才能蒸蒸日上。【2.简述饭店营销观念的演变及其背景。】答：饭店营销观念的演变大致经历五个阶段：1）生产导向：我的饭店能提供什么，就销售什么。2）产品导向：客人喜欢良好的设施和优质的服务，因此饭店工作的核心是提供良好的设施和优质的服务。3）推销导向：饭店一方面要增加设施、改进服务，一方面需要组织人员外出推销，惟此才能使客人了解产品，并在竞争中战胜对手。4）营销导向：满足

5、客人需求是饭店必须最先考虑的事。饭店管理者首先考虑的不是饭店有什么可供销售，而是客人对饭店有哪些需求。了解客人需求，努力满足这些需求，饭店才能创造利润，才能在激烈的竞争中获得发展。5）社会营销导向：置身于社会整体中的饭店和别的任何企业一样，不能孤立地追求一己的利益，而必须使自己的行为符合整个社会与经济发展的需要，力求在创造饭店或企业的经济效益的同时，能为整个社会的发展作出贡献，创造社会效益。其背景如下：1）生产导向：13饭店业发展初期，产品与服务供不应求在许多地方是一种普遍现象。饭店简陋，服务项目稀少，而前来投宿的旅游者却络绎不绝，旅游旺季甚至蜂拥而至。他们要吃、要住，但由

6、于客房不足，凡能找到下榻之处，即使设施简单，餐食一般，便也心满意足。于是店方只需关心客房有无、餐食有无，无需把力气花在改善设施、增加服务项目、提高餐饮质量等方面。实际上，常常是店方可以提供什么，旅游者便购买什么。旅游者的需求完全被放在一个并不重要的位置上。2）产品导向：从我们目前饭店业的实际情况来看，绝大多数合资饭店和一部分内资饭店严格管理，加强培训，使自己所提供的服务与设施即产品质量能有良好的保证。另一方面，我们也看到相当一部分饭店所提供的产品质量（服务与设施）尚存在着诸多问题，严重的甚至招致客人投诉不断，影响我国旅游业形象。由于客人来自五湖四海，他们的需求不仅千差万别，

7、而且不断变化。饭店的设施与服务再好，若不考虑客人的需求，也是无的放矢。随着竞争的出现，供不应求的情况逐渐发生变化。3）销售导向：由于技术进步、设施改善，再则由于饭店增多、竞争加剧。此时供不应求的局面已不复存在；相反，供大于求迫使饭店经营者把经营重点从生产转向销售。4）营销导向：竞争进一步激烈，技术进一步提高，消费者的需求越来越多样化、个性化，导致供过于求或供求不对路。与此同时，越来越多的饭店经营者掌握了现代管理知识，提高了管理水平。人们开始认识到，单纯的推销努力并不能保证顾客满意，增加销售量；相反，由于供过于求，竞