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1、基于游客满意感的桂林导游人员激励机制体系设计研究基于游客满意感的桂林导游人员激励机制体系设计研究基于游客满意感的桂林导游人员激励机制体系设计研究基于游客满意感的桂林导游人员激励机制体系设计研究基于游客满意感的桂林导游人员激励机制体系设计研究基于游客满意感的桂林导游人员激励机制体系设计研究2008年第02期(总第93期)沿海企业与科技COASTALENTERPRISESANDSCIENCE&TECHNOLOGYNO.02,2008CumulativelyNO.93夏庆丰,翟丽蓉[摘要]文章通过关于桂林导游人员服务质量的调
2、查问卷的分析,论述游客满意感不尽如人意的现状和原因,探讨桂林导游人员激励机制体系的设计.[关键词]游客满意感;导游;激励机制[作者简介]夏庆丰,桂林工学院旅游学院2005级硕士研究生,研究方向:旅游资源与经济,广西桂林,541004;翟丽蓉,桂林工学院旅游学院2006级硕士研究生,研究方向:旅游资源与经济,广西桂林,541004[中图分类号]F590.63[文献标识码]A[文章编号]1007-7723(2008)02-0102-0004一,前言旅游是桂林最具城市优势,最具品牌效应,最具综合竞争力,最具发展潜力的产业.桂林市旅游
3、业人力资源随着旅游业的产生而产生,伴着旅游业的发展而发展.经过30余年的发展,桂林市已形成一支年接待入境旅游者过百万人次和国内旅游者过千万人次的较为成熟的近万人的导游队伍.日本旅游学者土井厚说过:”任何行业都有代表性的业务,在旅游业中就是导游服务.”在以旅行社为代表的旅游企业中,导游人员是处于第一线的关键人员,导游服务的特殊性决定了导游人员是整个旅游活动的中心.导游服务质量的好坏直接影响到游客满意感的高低,导游队伍的整体素质和从业质量对旅游目的地旅游品牌的提升和旅游业的可持续发展有着重要的影响.在桂林市旅游业快速发展的同时,导
4、游人员的劳动却常常被忽略,很多游客对导游产生偏见,认为导游就是拿回扣,很多旅行社不给导游发工资,养老,医疗,失业等保险更难以得到落实,还有不少旅行社不仅不给导游支付带团的劳动报酬,反过来还要向导游收取一定数量的所谓”上团费”.服务水平和质量没有达到预想的目标,甚至出现下降的现象也就不足为奇,其深层次的原因与目前不健全的导游人员激励机制密切相关.据调查,目前桂林市除了少数业务量较好的旅行社外,大部分旅行社的导游激励机制不健全,他们对导游人员的激励方法单一,力度不大,这极大地影响了导游人员工作积极性的发挥,许多导游人员缺少敬业精神
5、,导游服务技能也越来越不能满足旅游者的需求,游客对导游服务质量的满意感评价出现了许多不和谐的声音.102二,游客对导游服务满意感的调查问卷分析在对顾客满意感的早期研究中,许多学者认为,顾客满意感是顾客对产品的期望与产品的实绩之差进行评估的结果(DavidK?Tse和PeterC?Wiltson,1988;RichardL?Oliver,1980).目前,学术界普遍公认的顾客满意感定义是奥立佛在1997年提出的.奥立佛认为,顾客满意感是顾客的需要得到满足后的一种心理反应,是顾客对产品和服务的特征,或产品和服务本身满足他们需要程度
6、的一种判断.国内外学者通常采用两类顾客满意感操作定义:一类是顾客对某次服务消费经历的满意感;另一类是顾客对自己以往消费经历的总体满意程度,包括顾客对产品和服务质量的满意程度,顾客对企业营销活动的满意程度和顾客对企业形象的满意程度等.本文所涉及的游客对导游的满意感是指游客对导游服务的总体满意感,着重研究游客在某次消费经历后对导游满意感的评估反映出来的桂林市导游人员的服务质量.我们采用随机抽样的方法,在桂林市火车站等地点针对返程团队游客进行了抽样问卷调查.共发放问卷250份,回收243份,回收率为97.20%,其中有效问卷236份
7、,有效问卷率为94.40%.在样本中,男性占58.47%,年龄在2060岁的占92.38%,政府机关和企事业单位的工作人员占65.25%,高中以上文化程度的占86.44%.通过对游客满意感(调查问卷结果汇总见表1)的分析,被调查的游客对于导游服务质量的评价参差不齐,有好有坏,他们反映的桂林市导游人员在带团中存在的普遍问题,大致可归纳为:(一)知识匮乏,讲解文化品位低导游讲解中反映出导游知识素质问题.导游表I关于桂林导游人员服务质量的游客满意感调查表指标好(%)较好(%)一般(%)差(%)很差(%)1.总体印象39.4136.0
8、221.612.110.852.服装大方得体36.4434.3224.154.240.853.言行举止文明43.6533.4818.643.810.424.服务态度热情46.1930.5118.643.810.425.待人真诚友好44.0727.1222.885.080.85
