《三集五大背景下的电力优质服务技能提升训练营》

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1、《三集五大背景下的电力优质服务技能提升训练营》（3天）培训课程模块培训课程单元内容培训模式与效果(案例讲解要点)（具体案例以企业自己案例为主）第一天上午：8：30-12：00下午：2：30-6：00第一模块：三集五大对优质服务体系与服务意识与服务技能的要求三集五大之建设大营销体系的重点工作：l提高营销经营业绩和客户服务水平的焦点：，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制l建立高效顺畅的跨专业服务协同机制：要建立健全组织机构，加强指挥协调，细化实施方案，制定风险防范预案，建立监督检查机制，确保管理体系转变协调有序、业务交接稳妥高效、人员

2、调整平稳顺利l要做好技术保障：完善营销业务系统应用和标准化设计，l组织能力提升：要合理安排资金计划，合理调配人力资源，加强学习培训，确保业务高效开展l对电力服务团队的考验：创新服务管理模式，变革服务组织架构，优化业务流程，实施95598客户服务、计量器具检定配送、营销稽查监控等核心业务省级集约，建立24小时面向客户的统一供电服务体系（案例讲解）l提升客户满意度的焦点：做好客户感知强烈的业扩报装、故障抢修等业务（案例讲解）l加强与配电、调度等系统信息集成，拓展营销GIS应用、95598互动服务网站、一体化交费平台等高级应用，提高服务支撑能力（

3、智能电网互动服务体系案例）国网公司2012重点工作：实践“四个服务”宗旨，提高优质服务水平：l全面落实“三个十条”。坚持“你用电，我用心”，创新服务模式，优化服务流程，规范服务行为，全面提高服务质量。l争创群众满意窗口。积极开展亲情服务、阳光服务和增值服务。l如何做好“亮身份、亮职责、亮承诺”活动l如何组织好“供电服务之星”劳动竞赛，争作“为民服务创先争优”的表率？第二模块：三集五大对服务团队建设的要求与以住有什么不同之处l三集五大对服务团队的新要求l服务团队协作模式l体验站在对方角度思考问题l服务人员角色定位l建立正确的职业观l服务人员需

4、要具备什么职业素质l专业塑造，职业形象l团队的沟通模式案例:客户到营业厅投诉抄表员表码多抄,同时因客户不在家未及时缴费已被停电。95598接到营业厅信息反馈后，通知抄表员现场核实。经核实，确属多抄，马上恢复送电并同意退补电费。案例分析要点：营业厅、95598、抄表员工作衔接配合1、营业厅服务规范l团队精神状态体现l团队思维拓展l案例:业务流程协调配合l员工仪容仪表、正确着装l行为礼仪及文明用语2、抄表员现场服务规范l员工正确着装，仪容仪表l现场服务规范及文明用语l相关法规及专业知识正确使用3、95598回访客户l规范用语l回访内容4、内部服

5、务模式，闭环管理第三模块：三集五大之“强化客户感知”的策略和关键方法l强化客户感知的策略和核心内容l传统服务与满意服务的区别l客户对服务满意度的评价l满意服务模式与细节l超越客户满意的三种方法l营销窗口的满意服务l客户关怀体系的搭建l案例:营业厅服务满意技巧案例:客户到营业厅反映每月电费过高，怀疑其电能表计量不准，要求校表。经现场校验，客户表计误差在允许范围以内，经现场员工解释说明后，客户最终接受校验结果。案例分析要点：服务人员如何了解客户满意标准，如何做到服务细节1、营业厅服务规范l服务技巧、专业知识l服务细节管理l营业厅与其他部门快速反

6、应2、用电检查人员现场服务规范l安全服务措施l客户感知度和满意度表现l相关法规及专业知识正确使用l回复营业厅3、营业厅回访客户l规范用语l回访内容l反馈意见或建议处理第四模块：三集五大要求下的互动服务体系及细节l营业厅现场服务细节l营销窗口积极的真理瞬间l营销窗口消极的真理瞬间l营业厅的专业细节l营销服务人员与客户沟通细节l95598语言技巧l案例:营业厅服务细节l案例分析：营销服务人员说错话，客户很生气！第五模块：三集五大要求下的互动服务流程优化l营业厅接待（客户、领导、第三方）的服务流程操作训练；l营业厅报装业务服务流程操作训练；l营业

7、厅咨询业务服务流程操作训练；l营业厅收费业务的服务流程操作训练；l营业厅现场管理流程操作训练；案例：l营业厅应急方案流程操作训练；l复电流程操作训练；l95598服务流程训练l抢修人员服务流程训练客户因欠费停电到营业厅缴费，反映经常出差未能及时交纳电费被停电感到烦恼，营业员在得知情况后，请客户交纳电费后，将信息反馈给95598，95598安排送电。营业厅员工建议客户改变缴费方式，实行银行代扣，客户接受建议并办理相关手续。案例分析要点：供电局收费等流程与专业服务流程相结合，并编制通俗易懂的口诀让服务人员掌握并进行训练1、营业厅收费服务流程l一

8、起身微笑打招呼l二点头示意l三行欠身礼并请坐l四询问用电户号并查询电费l五唱收（收现金）l六打印发票唱找（找零钱）l七起身送客户（同时宣传其他缴费方式）2、复电服务规范3、955