呼叫信息系统 案例分析

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1、案例分析中国首家全国性股份制商业银行,美国《财富》杂志近日公布了2010年世界500强企业排行榜位列第440位。案例背景：l开展交通银行信用卡电话销售业务，提高在中国市场信用卡的使用率与占有率。n服务内容：呼出电话销售、数据管理；n服务详情：交通银行信用卡电话销售、数据库更新；n地区：上海、广州、北京；n客户：消费市场；n语言：粤语、国语；n服务时间：星期一至星期天（AM09:00-PM18:00）；n客户利益：达到并超过客户定立的KPI，人均每月成功销售信用卡客户154个（KPI为110个），收取资料率高达70%（

2、KPI为60%）。「无线收费电视」是由无线收费电视有限公司经营的收费电视服务。除通过现有卫星网格，将服务以公共天线系统传播到用户的译码器或以直达方式传播到独立卫星碟型天线用户外，「无线收费电视」亦以和记环球电讯的宽带传输网格及电讯盈科之宽带网格平台，传送收费电视服务。案例背景l无线收费电视在广州外包其呼叫中心业务，作为渠道的销售和客户服务热线，拓展在香港的付费电视业务。n服务内容：人事管理、呼叫中心系统、数据管理、坐席设置租赁；n服务详情：定制预测拨号系统，数据采集、管理、运行等，配置和培训专业人员，销售操作过程的监

3、视，MPLSVPN连接至香港（呼入/呼出）n地区：香港；n客户：电视用户；n语言：粤语、英语；n服务时间：星期一至星期天（AM09:00-PM23:00）；n客户利益：提供可控的销售操作流程，完善目标客户数据库；提高客户满意度使香港收费电视用户的销售业绩上升4%的市场份额；降低客户50%-60%的通信成本提高。麦当劳有限公司于一九七五年在香港成立。香港第一间麦当劳餐厅开设于铜锣湾百德新街，为本港市民提供第一份美式巨无霸餐。至今已有超过200家麦当劳餐厅，聘用超过一万名员工。案例背景：l为香港麦当劳提供7*24的电话订

4、餐服务，覆盖香港200多家门店。n服务内容：呼入服务、MPLSVPN网格线路；n服务详情：查询、投诉处理、订餐服务；n地区：香港；n客户：消费市场；n语言：粤语、国语、英语；n服务时间：星期一至星期天7*24小时服务；n客户利益：满足不同时间的客户订餐峰值，掉call率低于1.5%；提高订单处理效率；实现200多家餐厅的MPLSVPN专用网格互联，实现实时下订单。新动态国际英语创立于2004年，致力于英语教学的有效性与实用性研究。英语课程的权威性和有效性，得到全球70多个国家的众多英语学习者的认可和国际著名教育机构和

5、主流媒体的好评。案例背景：l全球性的教育机构在中国的起步发展业务；l通过电话营销解决方案，激发目标客户兴趣，带动签单率。n服务内容：呼入服务、呼出服务n服务详情：目标客户开发、电话邀约客户；n地区：中国大陆各城市；n客户：消费市场；n语言：粤语、国语；n服务时间：星期一至星期天（AM09:00-PM20:00）；n客户利益：提高教育培训的市场占有率，平均每天每人的成功邀约到培训中心的客户为7个，邀约客户应邀率高达36%，并帮助新动态成功以电话营销方式提升在国内的知名度。案例背景：l全球性的教育机构在中国的主要城市进一

6、步扩展业务；l需要呼叫中心的解决方案和平台,帮助其处理通过现有市场渠道产生之潜在客户大量的呼入业务和自动呼出的销售系统；n服务内容：在短时间内完成提供100个呼叫中心设施和专业人员,然后在广州和上海拓展至250个席位；n服务详情：呼叫中心系统与客户现有CRM平台“Salesforce.com”整合，数据采集，行政及运维管理等，配置和培训专业人员，VPN连接至香港，国内VoIP和SMS短消息业务平台；n地区：广州、上海、香港；n客户：消费市场；n语言：粤语、国语；n服务时间：星期一至星期天（AM09:00-PM21:0

7、0）；n客户利益：能在两周内完成100人的呼叫中心建立，专业坐席人员培训达到具备电话销售技巧与能力。完成CRM与呼叫中心系统整合，并通过MPLSVPN使数据能实时更新到EF香港总部。作为世界领先的保险和金融服务集团之一，安联集团在全球70多个国家和地区开展业务。案例背景：l全球性的金融保险机构在中国的主要城市扩展业务，作为直接联系客户进行保险销售的合作伙伴。n服务内容：呼出服务；n服务详情：各类型保险的电话销售；n地区：北京、上海、广州；n客户：普通，专业代理；n语言：粤语、国语；n服务时间：星期一至星期天（AM09

8、:00-PM20:00）；n客户利益：帮助安联成功开拓中国主要城市业务，提高现有保单成交率5%；针对安联保险项目提供呼叫中心电话销售系统支持。尼尔森利用多方面的信息来源，为客户发现最佳的业务增长方式提供最全面、最具综合性的市场资讯、先进的信息管理工具、精确的分析系统和分析方法以及专业化的客户服务。案例背景：l欧洲、非洲、东南亚地区CATI项目；