呼叫中心结构组成功能特点案例分析

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1、CallCenter系统结构及其功能典型应用案例分析and赛迪集成贺澄君主讲1CallCenter系统结构及其功能典型应用案例分析and2目录CallCenter系统结构及其功能与典型案例分析呼叫中心能做什么呼叫中心的演进呼叫中心、电子商务及其它呼叫中心是怎样工作的呼叫中心的运营与管理典型应用案例分析3呼叫中心能做什么？第一章§1.1什么是呼叫中心一、呼叫中心涉及的技术领域交换机技术计算机技术计算机电话集成技术（CTI）数据仓库技术管理科学等诸多方面4呼叫中心能做什么？第一章§1.1什么是呼叫中心二

2、、新的商业竞争焦点领域有数据表明，全球每年由呼叫中心促成的销售额已高达6500亿美元；目前在美国，呼叫中心已形成44亿美元的行业价值，并且每年以20%的速度增长；专家预测，在即将来临的二十一世纪，呼叫中心将会迅速发展成为全球商业竞争的焦点。5呼叫中心能做什么？第一章§1.1什么是呼叫中心三、准确定义？难？！几乎每一种计算机与电话集成（CTI）技术的应用系统都可以笼统的称之为呼叫中心。6呼叫中心能做什么？第一章§1.2两种不同类型的呼叫中心企业或公司内部的呼叫中心外包型的呼叫中心7呼叫中心能做什么？第

3、一章§1.3呼叫中心的三种不同的服务方式呼入方式呼出方式呼入与呼出混合方式8呼叫中心能做什么？第一章§1.4呼叫中心的四个主要应用市场潜在客户销售客户服务9呼叫中心能做什么？第一章§1.4呼叫中心的四个主要应用一、市场市场研究调查客户资料更新潜在客户记录的更新提供试用品(可退换的商品)»10呼叫中心能做什么？第一章§1.4呼叫中心的四个主要应用一、市场主动提供礼品产品/服务/意见折扣的提供新产品或服务介绍当月特色（重点推出）产品或服务11呼叫中心能做什么？第一章§1.4呼叫中心的四个主要应用二、潜在

4、客户12呼叫中心能做什么？第一章§1.4呼叫中心的四个主要应用二、潜在客户顾客产生以及其资格审核顾客资格审定再次确认顾客的资格确认面谈的约会»13呼叫中心能做什么？第一章§1.4呼叫中心的四个主要应用二、潜在客户确认电话约会被推荐的潜在客户对被推荐潜在客户的跟踪14呼叫中心能做什么？第一章§1.4呼叫中心的四个主要应用三、销售产品的销售服务的销售加入某组织的意念销售（例如：加入某组织/会议/学校)»15呼叫中心能做什么？第一章§1.4呼叫中心的四个主要应用三、销售赠送（或资金筹备）销售目录销售服务合

5、同的销售与更新信贷申请销售16呼叫中心能做什么？第一章§1.4呼叫中心的四个主要应用四、客户服务为现有的客户下定单为新客户下定单定货情况查询产品置换快速订购»17呼叫中心能做什么？第一章§1.4呼叫中心的四个主要应用四、客户服务处理投诉投诉处理后续服务产品技术支持顾客呼入以取得必要服务信息保持客户-延伸服务：对注重价格的客户主动提供优惠的信息服务18呼叫中心能做什么？第一章§1.5呼叫中心能给我们带什么好处提高工作效率节约开支选择合适的资源提高客户服务质量留住客户带来新的商业机遇19第二章根据有关资

6、料，呼叫中心源于三十年前的民航业。其最初目的是为了能更方便地向乘客提供咨询服务和有效地处理乘客投诉。早期的呼叫中心应用就是今天的热线电话，由业主集中相关的业务代表处理各种咨询和投诉，后来逐渐发展为各行各业公司为客户提供服务的重要方式。§2.1呼叫中心的由来呼叫中心的演进20第二章§2.2第一代呼叫中心系统呼叫中心的演进21第二章§2.2第一代呼叫中心系统呼叫中心的演进22第二章§2.3第二代呼叫中心系统呼叫中心的演进23第二章§2.3第二代呼叫中心系统呼叫中心的演进24第二章§2.4第三代呼叫中心系

7、统（目前）呼叫中心的演进25第二章§2.4第三代呼叫中心系统（目前）呼叫中心的演进26第二章§2.4第三代呼叫中心系统（目前）呼叫中心的演进ACD排队机CTI_SERVERemailSERVERFAXServerIVR工作流服务器APPServer»27第二章§2.4第三代呼叫中心系统（目前）呼叫中心的演进话务质检中心业务生成环境TTS文本语音合成ISR交互式语音识别PDS预拔号系统数字录音设备语音信箱坐席代表28第二章§2.5第四代呼叫中心系统（趋势）呼叫中心的演进29第二章§2.5第四代呼叫中心

8、系统（趋势）呼叫中心的演进30第二章§2.5第四代呼叫中心系统（趋势）呼叫中心的演进座席端仅用多媒体PC机一种工具取消了对独立电话的需求IP网络和通过包交换连接数据库的能力，取代了电话交换ACD的封闭结构»31第二章§2.5第四代呼叫中心系统（趋势）呼叫中心的演进“IP中心”管理呼叫、队列、座席话务员和优先权在用户端，多媒体PC机上只需要运行HTML浏览器就可实现网上呼叫座席不一定是本地的。他们既可以处理网上用户的呼叫，又可以处理普通的电话呼叫32第二章§2.6呼叫中