呼叫中心功能.docx

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1、01IVR自助语音导航来电自动摘机应答播放欢迎语及导航，任意设置语音菜单级别及层次;根据作息时间、主叫号码、被叫号码等启用不同流程。02ACD排队机及话务分配来电遇忙自动排队并播放音乐等待或提示留言转手机等;提供多种分配策略如：顺序、循环、平均话务量、空闲最长等。03全程通话录音呼入呼出全部录音，业务表单自动绑定当时录音，同屏质检。04来电弹屏来电转人工自动弹出客户相关资料，如：客户基本信息、订购记录、服务记录等历史信息。05电话转接与控制电话转接、代接、监听、三方通话(会议)、强插、强拆、暂停/继续服务、软拨号等操作。06满意度评

2、价通话后客户对客服服务质量进行满意度评价，提升客户满意度及对客服人员服务质量考核。07完善的客户关系管理系统(CRM)建立完善的客户档案，永久保存客户所有资料;整合营销流程管理，客户批量导入、名单分配/回收、点击呼叫、预约、生日提醒、记录跟进过程直至成交。可视化营销流程管理，满足呼入/呼出的所有需要。08订单管理统一规范的订单管理系统，来电受理、派单、处理、回执、回访反馈的闭环流程，实时对业务流程所在节点和状态进行跟踪监控。09知识库相关人员可通过知识库系统快速检索所需的资料信息或标准答案，为客户提供高效、统一、标准的服务解答;亦可

3、通过知识库对相关人员进行培训工作。10信息中心<公告>企业内部公告、业务人员工作计划、日程安排、预约、提醒、留言管理等日常事务高效及规范化处理。11短信/E-mail二次开发接口与第三方业务系统整合，支持短信/邮件群发，即时或定时发送。12统计分析详尽的统计分析报表，话务统计分析、自定义业务统计分析报表。呼叫中心1本地化部署2云呼叫中心我们的优势：1自主研发，运营多年的sass呼叫中心平台，功能强大，操作简单灵活2全国统一智能总机号95号码3全国多省市运营商资源接入