客户投诉处理 字 投稿：孙浫浬

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1、客户投诉处理6911字投稿：孙浫浬客户投诉处理����录山东交通学院李景芝LJZ401@sohu.com��1.车险客户服务要点2.车险客户投诉分析客户投诉处理6911字投稿：孙浫浬客户投诉处理����录山东交通学院李景芝LJZ401@sohu.com��1.车险客户服务要点2.车险客户投诉分析3.车险客户投诉处理程序及注意事项4.平息车险客户怨气，预防投诉升级5.客户投诉典型案例分析6.客户投诉处理情景模拟财产保险被投诉情况分析(客户诉求提高)2011年，2012年一、车险客户服务要点（一）常规车险客

2、户服务要点（一）���1.什么是服务质量?什么是服务质量?服务质量意味着顾客对你所提供的服务的满意程度。换句话说,就是你通过适用的汽车保险产品、对客户周到的关怀和高效合理的理赔服务来达到甚至超出车险客户的心里期望值。客户服务满意度对DLR的忠诚度品牌的忠诚度服务满意度对服务满意度对品牌品牌的忠诚度销售体验服务体验的忠诚度对经销者经销者的忠诚度销售体验服务体验的忠诚度对品牌/产品产品的忠诚度OXOX注:O:满意X:不满意OOXX85%35%12%1%来源:TMS-USA进行的顾客满意度调查OXOX注:O:

3、满意X:不满意OOXX83%72%42%38%来源:TMS-USA进行的顾客满意度调查（二）车险大客户服务要点（二）车险大客户服务要点1.走访大客户活动（1）走访目的（2）走访的好处����感谢客户从我公司购买了高额的（大量的）汽车保险产品，与客户建立良好的关系并及时发现客户的新需求。�在尽可能早的情况下发现潜在的安全隐患与负责标的安全的人进行沟通以促使其尽早消除安全隐患更完善的服务意味着标的出险概率下降；意味着公司利润增加；意味着客户投诉减少你的拜访会让客户感到满意，有可能使其继续续保，并减少投诉（3

4、）走访流程�公关活动指派某个专门的人员负责这项工作，如理赔经理助理，并制订年度走访计划时间表；记录大客户的车辆维护、维修记录，在走访时提醒他们进行定期保养维修、雨天行车注意、合理避险举措等。�政府采购2.2.政府采购（1）密切关注采购信息（2）积极沟通相关客户（3）仔细阅读投标须知（4）认真制作采购标书（5）有效投标、有效沟通评标者3.协议维修场所�����（1）参与投标（2）尽量减少修理厂的代索赔（3）加强监督（4）收回、销毁旧件（5）人员轮换二、车险客户投诉分析1.什么是客户投诉�所谓客户投诉，是指

5、客户个人以为由于我们工作上的失职、失误、失度、失控或误解，从而伤害了他们的自尊或利益，而向管理人员、上级部门、社会媒体提出的口头或书面意见。�展业承诺无法兑现、条款难以理解、时效差、赔付金额低客户>期望车险实际服务水平媒体报道的车险投诉�宁波案例三大热点天津理赔难三地被投诉情况投诉前的想法投诉���2.车险客户投诉类型（1）投诉的真实性（2）车险客户投诉的内容（3）车险投诉客户分类（4）车险客户投诉的心理（5）投诉客户的诉求3.如何减少车险客户的投诉（1）完善车险条款�������交强险“出单生效”背景

6、交强险无责赔偿金额变更原因发动机进水险问世背景自燃损失险缺陷车轮单独损坏的免责玻璃险之疑……（2）减少展业误区�（3）规范接报案�特殊案件询问要点“全险”的传说无限承诺不做提示代为签字�A.自燃案件。自燃案件需提醒客户报火警处理，等待查勘员现场做笔录，在报案信息备注报火警处理。商业险中非营业及特种车的条款中均含有自燃。B.水淹车。雨天车辆过水熄火后，重新打火会造成发动机严重受损，如果由于操作不当，造成损失扩大的，扩大部分不予赔付，要提醒客户不要二次打火，等待查勘员查勘现场。��C.拖底漏油。拖底漏油要告

7、知客户不要二次打火，以免扩大损失。D.物损。事故造成三者物损，提醒客户报派出所处理，并在报案信息里备注，已通知报派出所。E.客户报案时交警已经扣车。报案时客户已经扣车的情况，告知客户提车并确定拿到提车单时给我们来电话，我们派人查勘，并转于调度，让查勘员联系处理。在报案信息里备注交警已扣车，尽量问清扣车在什么停车场并备注。F.高速出险。单方事故不牵扯物损，告知客户尽量用手机或相机拍照，留好高速小票，到高速出口来电通知我们，我们派查勘员到高速口处理，如造成物损护栏，通知同时报交警、路政处理。（3）建立快速理

8、赔机制�赔付周期大案抓效益，小案缩周期天津人保：玻璃险、划痕险理赔模式山西人保一家支公司：人员培训时的理赔模式���（4）当赔则赔全赔足�（5）提升人员业务素质��案例：不赔玻璃胶电线杆砸车拒赔案自家车相互碰撞的理赔倒车还是追尾？盗抢“期间”维修、养护“期间”���拖地事故不赔机油��）车险理赔类理赔类投诉分析及改进措施理赔类投诉分析及改进措施（6）车险A.投诉类型分析投诉类型拒赔配件价格修换标准工时价格理赔手续和制度定损时效其他合作修理厂