医院客户服务系统方案通用版

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1、**医院医院客户服务系统方案安徽移动宿州分公司-50-目录1医院客户服务系统建设现状及背景-4-1.1XX医院客户服务系统建设现状-4-1.2医院客户服务系统建设背景-4-2总体设计方案-5-2.1总体设计思想-5-2.2系统总体结构-7-2.2.1系统总体逻辑结构-7-2.2.2系统功能介绍-9-2.3网络环境要求-12-2.3.1网络系统总体架构-12-2.3.2拓扑结构图-12-2.4服务器、操作系统和数据库-13-2.4.1数据库服务器-13-2.4.2应用服务器-14-2.4.3操作系统-14-2.4.4数据库OracleDatabas

2、e10g-14-2.5项目实施步骤-15-3应用系统详细设计-15-3.1随访系统-15-3.1.1随访需求分析-15-3.1.2随访系统功能-16-3.2预约挂号-25-3.2.1预约需求分析-25-3.2.2预约系统功能-26-3.3基于测评器的窗口满意度测评-29-3.4满意度调查-30-3.4.1需求分析-30-3.4.2系统功能-31-3.5投诉、表扬、建议-35-3.6呼叫中心-37-3.7自助服务-38-3.8业务咨询-38-3.9客服档案管理-41-3.10健康顾问-42-3.11VIP管理-42-3.12短信平台-42-3.12

3、.1需求分析-42-3.12.2系统功能-44-3.13通知与提醒-44-3.14系统资源管理平台-45-3.15数据交换和系统接口-48--50--50-医院客户服务系统建设现状及背景1.1XX医院客户服务系统建设现状随着信息技术的发展普及和医院现代化管理需要的不断提升，“信息管理”工作在**医院逐渐广泛开展起来。覆盖药品、收费、人力资源、财务、物品等管理的医院信息系统（HIS）、将医生护士工作流程全部或部分移植到计算机上的临床信息系统（CIS）、医疗影像信息系统（PACS）、实验室检验信息系统（LIS）等系统的投入应用，实现了医院资源的有效整

4、合与业务流程优化，降低了营运成本，提高了工作效率和管理水平。但是上述医院信息管理系统的应用，更多的是提升了医院自身的管理水平和业务水平，并没有让患者感同身受。如何利用最先进的信息和通讯技术建设统一的医院客户服务平台，向广大患者提供最方便、快捷的医疗服务，使病人在咨询、预约挂号、就诊、复查、治疗、康复等就医流程中得到完善的服务已经成为当前医院信息化建设的当务之急。1.2医院客户服务系统建设背景1、激烈的医疗市场竞争迫使医院转变服务理念随着国内医疗事业的飞速发展和医疗体制改革的不断深入，医疗保健逐步向民资、外资开放，国内医疗市场的竞争越来越激烈。传统

5、观念需要改变，医院不该再是坐等病人有病上门，而是应该借助信息技术，通过实施客户关怀，主动了解病人的需求，关心病人的身体状况，从而拥有一个相对稳定的潜在就医群体，也就是说医院的服务对象范围扩大到非病人的人群中。一个人在无病的时候可以享受到某家医院的信息提示等关怀服务，一旦生病这家医院将成为他的首选。所以医院“以病人为中心”的服务概念将扩展到“以客户为中心”。2、国家及省市政策法规要求医院提高医疗服务质量国家一直非常重视医疗卫生事业的发展，当前医改正在如火如荼地进行，而改善医疗服务、落实惠民便民措施在医改体系中被放到了一个举足轻重的位置。卫生部和安徽

6、省卫生厅近期颁发了一系列与医疗服务相关的文件，如：卫生部于二零零九年八月发布《关于在公立医院施行预约诊疗服务工作的意见》，二零零九年十一月发布《医院投诉管理办法（试行）》，二零一一年四月发布《全国医疗卫生系统开展“三好一满意”活动》，安徽-50-省卫生厅于二零一一年四月发布《改善医疗服务的24条具体措施》，包括改善门诊服务、改善急救医疗服务、改善住院服务、加强医德医风和行风建设、改善服务模式五部分内容；《安徽省卫生信息化发展规划（2011－2015年）》提出“推进以电子病历为核心，以优化医疗服务业务流程、规范医疗服务行为、保障医疗安全、提高医疗服

7、务质量和效率、控制医疗费用为目标的医院信息系统建设与应用。开展预约诊疗、自助查询、出院随访等各类便民服务。”3、日益提升的居民健康意识和需求促使医院建设完善的客户服务平台如今，老百姓日子过得越来越好，对健康问题也越来越关心和重视，人们的生活品质不断提高，对生活中接受的各种医疗服务的品质要求也越来越高。这就促使医院必须把“客户至上”理念引入到医院管理中，加强医院的客户服务管理，建立和保持与客户的良好关系，深入挖掘和有效管理客户资源，在“诊前服务”上多动脑筋，在“诊间服务”上多下功夫，在“诊后服务”上多想办法，通过就诊咨询、便民门诊、全天专家门诊、开

8、展预约挂号、门诊测评、自助查询检验检查报告和费用明细、出院病人电话随访、健康管理、VIP服务管理等一系列服务新举措，建设完善的客户服务平