客户服务热线系统设计方案

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1、客户服务热线系统设计方案客户服务热线系统设计方案客户服务热线系统设计方案目录目录2第一章总体设计5总体概述5水司服务现状评述5系统建设意义6热线系统概述7系统框架8总体框架9系统拓扑图10中心组织结构10工作基本流程11专业名称解释11标准配置规模13热线系统主要特点14第二章三汇话务平台162.1平台介绍162.2平台特点162.3系统构成172.4部件182.4.1EasyCall®PABX182.4.2EasyCall®IVRServer192.4.3EasyCall®CTIServer202.4.4EasyCall®LAMServer21第三章自动语音应答系统2

2、13.1IVR介绍213.2IVR流程编辑器213.3一个自动应答流程例子22第四章座席子系统264.1座席系统介绍264.2座席系统274.3联机座席面板274.4业务信息显示编辑284.5业务信息列表294.6业务扩展区30第五章中心管理子系统315.1中心管理概述315.2中心管理系统32客户服务热线系统设计方案5.2.1基础数据维护325.2.2工作流程管理335.2.3自动应答维护335.2.4话务分析335.2.5业务分析355.2.6语音留言管理375.2.7传真管理375.2.8公告版375.2.9停水通知375.2.10站内消息385.2.11文档管理

3、385.2.12知识问答38第六章大屏幕监控系统38第七章热线扩展应用39水费语音催缴39满意度调查40第八章客服关联系统408.1营业MIS系统408.2客户报装系统408.3协同办公系统408.4简易内网系统418.5冲洗排污系统418.6水司网站系统41第九章系统环境要求419.1软硬件清单419.2其他要求42第十章项目实施4310.1工厂测试及试验4310.2实施准备4310.3现场安装、测试和调试4310.4现场测试和调试44第十一章售后服务4511.1客户培训4511.1.1培训目的4511.1.2培训种类4511.2售后服务4611.2.1售后服务的目的

4、4611.2.2售后服务的组织机构4611.2.3售后服务的范围4711.2.4服务方式47客户服务热线系统设计方案11.3技术支持4811.3.1热线技术支持4811.3.2硬件先期更换4811.3.3系统软件升级4911.3.4现场技术支持49客户服务热线系统设计方案第一章总体设计总体概述随着计算机技术、通信技术、网络技术以及CTI技术的飞速发展，自来水公司事业的发展也拥有了广阔的空间，各地的自来水公司纷纷建立了客户服务中心，不断完善的自来水公司新业务为用户提供了更丰富、全面以至更优质的服务，如“24小时值班”、水费查询及催缴、语音留言服务、快速自来水公司调度抢修及

5、停水信息的查询及通知等等，这些服务项目，不仅使自来水公司的窗口形象更佳，而且使自来水公司的服务更上一个新台阶，是自来水公司为民服务的新窗口。水司服务现状评述现有的自来水服务项目如水费查询及催缴、自来水公司调度抢修及停水信息的查询及通知等等虽然曾在一定的历史阶段作出了很大的贡献，但是在运行的过程中，暴露出不少的问题，无法百分之百发挥出客户服务中心的重要作用。l用户咨询、查询、投诉、受理等电话号码比较多，当用户真正面对问题时，往往不清楚此问题由哪个部门处理，打哪个电话合适。l由于服务中心往往采用数门外线电话和内线电话，可能当某门电话非常忙碌或经常占线时，另几门电话却经常空闲

6、，造成资源浪费。l由于各种信息量不断增加、更新，服务人员自身在面对具体问题时，也需要临时查阅资料或咨询他人，无法作出迅速应答。l对服务人员的服务过程缺乏有力的监督管理，往往因为个人情绪等影响到服务态度，进而影响到整个服务中心的公众形象。l对于日常事件处理结果无记录或进行手工记录缺乏有效管理。l各服务子系统的管理和服务质量难以统一，操作复杂烦琐，无法在用户面前树立良好形象。l原有的热线系统在计算机技术的飞速发展背景下已不能满足现在的需求。客户服务热线系统设计方案各自来水公司或多或少的在客户服务上存在着以上的问题，为建立一个功能完备、稳定、性价比高的客户服务系统，我公司不仅

7、解决了以上诸多问题，而且提出了具有我公司特点的解决办法。呼叫中心要受理全市范围的客户的来电，主要任务有：ü建立统一的客户档案库；ü直接受理客户呼入；ü受理各部门转过来的呼叫；ü调度各分中心；ü任务分配；ü客户回访；ü对各类来函、传真、EMAIL等数据予以回复或进行相关处理ü网上信息发布呼叫中心的受理范围函盖公司业务的各个方面，会有较多的呼入量，考虑到企业的发展和客户群体的不断扩大，系统有较大的扩展能力，如线路的增加、坐席的增加、WEB访问、WEB呼叫等。为了充分利用呼叫中心资源，在呼叫中心交换机上也可建立用于内部沟通的电话系统，既可作为解