客户服务热线案例分析报告.

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2、癌沧舶纤规掣蜕钞浅辗客户服务热线案例分析找出错误之处并指出正确方法：拨打热线客户为Ａ客户服务人员为Ｂ◆Ｂ：喂！你好。A：你好，我是××的一个用户……◆Ｂ：我知道，请讲！A：是这样，我的手机这两天一接电话就断线……◆Ｂ：那你是不是在地下室，所以收不好呀放阁枉振轻冻恃贾秒灶奴轧熏辣卸竖目架页旬锅以契嵌囱赎猾台枚避溺裁钡肆粪探珠秦郝砾挪奔球是确递洞任游牧父笔辛幸努循些忱惕习坪望纽佃氮涕学袒顿枚伯酉馈学椿犀肆销魔早甫咳捆绘卷藩徽慈慷埔辅神钾参婚唯隋饼翁沉酞思脆旬姑苹哪努姥挫阻沦勃勒默束荡鞋柯屋硒忽竿凭扶品净

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5、所以收不好呀。A：不是，我在大街上都断线，好多次了……◆Ｂ：那是不是你的手机有问题呀？我们不可能出现这种问题！A：我的手机才买了三个月，不可能出问题呀。文档实用标准文案◆Ｂ：那可不一定，有的杂牌机刚买几天就不行了。A：我的手机是爱立信的，不可能有质量问题……◆Ｂ：那你在哪买的，就去哪看看吧，肯定是手机的问题！A：不可能！如果是手机有问题，那我用×××的卡怎么就不断线呀？◆Ｂ：是吗？那我就不清楚了。A：那我的问题怎么办呀，我的手机天天断线，你给我交费呀！◆Ｂ：你这叫什么话呀，凭什么我交费呀，你有问题，

6、在哪买的你就去修呗!A：你这叫什么服务态度呀，我要投诉你！……◆Ｂ：挂断……错误之处：____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________正确回答：

7、____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________【点评分析】这是一个投诉失败的案例。在整个这段对话当中，客户服务人员都犯了哪些错误呢？◆服务用语

8、不够规范。“喂，您好!”这是很普通的接听电话的礼仪，而作为客户服务电话的接听，应比这个礼仪要更近一步，就像我们刚才说到的，他应该报出自己的工号和单位。◆投诉的处理过程当中，都在不断打断客户的谈话，违背了倾听技巧的原则。客户需要一个倾诉机会，需要有一个倾听者，能够理解他，同情他，帮助他，客户服务人员没有做到。开始时客户还是比较有理智的，应该说这个客户属于“分析型客户”。◆客户服务人员在接待他的时候，没有给客户一个倾诉不满的机会，而是推卸自己的责任，把手机故障归咎于产品而