商场客户服务系统解决方案

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1、一、呼叫中心在商业中的应用　　随着经济的全球化，市场竞争日趋激烈。建立以客户为中心的经营战略，为客户提供一流的服务，是企业建立品牌意识、实现差别化服务、取得竞争优势的利器。和目前国内一些行业建立的客服中心相比，呼叫中心的内涵和外延更大。客服中心是一个新的服务窗口，而呼叫中心，则是一项能够直接创造效益的新业务，客户服务是其基本功能之一。在国外，呼叫中心的应用行业很广泛，主要有电信业、银行/金融业、保险业、运输业、社会公共服务机构和企业技术热线等。比如电信业的话费/账务查询、业务咨询、业务受理、投诉、障碍处理、号码查询、客户满意度调查、航班/车次查询、机车票预订及更改和取消业务、业务销售、出

2、租座席、秘书服务、零售服务、电话直销等。　　呼叫中心是效率最高，同时也是成本最低的商业和服务手段。许多企业已经将其作为主要的运营手段，并取得了极大的成功。如在电脑销售领域增长极快的DELL公司，呼叫中心是整个公司的中心，围绕着电话呼叫中心，DELL实现了无库存生产、按定单设计、宽口径的直销渠道、快速反应的售后服务体系、高效合理的管理和激励体制，而这些成了DELL的市场竞争法宝。　　建立呼叫中心可以大大增强企业的客户关系管理能力。据安盛咨询调查：发展一个新客户的费用是保住现有老客户费用的5至15倍。建立呼叫中心，可以帮助处于激烈市场竞争中的企业实现企业战略重点的转移：从争取新客户到留住老客

3、户、建立“以客户为中心”的业务流程、为客户提供个性化的服务。　　商业呼叫中心将实现信息服务的社会化。要将它建成一个信息的工厂，完成信息的采集、分发、共享，一直到信息处理、信息反馈的整个加工过程。任何用户、任何时间、任何地点，通过任何连接方式，都可以从商业呼叫中心获取感兴趣的信息，并得到个性化的服务。　　商业呼叫中心，效益显著。商业呼叫中心的业务功能有，咨询类业务、查询类业务、受理类业务、主动服务类业务。利用呼叫中心自身具备的呼出功能，企业客服可以根据自身的客服数据库主动联系客户，为用户提供包括亲情服务、新产品推介、优惠推介、有奖征求意见和建议等服务。　　二、商场客户服务系统解决方案　　商

4、场客户服务系统结构图如下：　　(图一)　　客户可以通过电话、传真、EMAIL、SMS、Web等多种方式接入商场客户服务系统，可以通过IVR或Web进行自助服务，需要帮助时也可转接到人工坐席接受人工服务。　　客户信息数据库：存储客户服务系统所有客户信息、积分信息以及服务历史资料。当老客户进入客服系统并转接至人工坐席时，系统会根据主叫号码等身份识别信息到客户信息数据库中进行查询，并将查询得到的该客户的相关资料弹出在坐席桌面上，供客户服务代表参考，以更好的服务不同的客户群；当有新客户进入客服系统并转接至坐席时，客户服务代表会记录该客户相关信息，并保存至客户信息数据库。业务网关：客户服务系统通过

5、业务网关连接仓库系统和送货中心系统，提取并传递相关信息。　　仓库：仓库系统存储所有商品信息，包括商品种类、型号、商品价格等。供客户服务系统用户查询选购。　　送货中心：负责货物配送相关事宜。当客户服务系统接到客户订单后，将订单相关信息传递到送货中心系统，由送货中心处理。客户服务系统会紧密跟踪订单状态，供订货客户查询，直到该订单处理完毕。该流程是一个闭环的工作流程。　　三、商场客户服务系统可实现的业务功能　　信息咨询　　客户服务系统可通过自动、人工或WEB等多种渠道向客户提供下列信息的咨询服务。　　1.商场介绍。包括营业时间，营业网点信息，信用卡消费支持类别等；　　2.商场活动介绍。包括打折

6、信息，优惠活动等；　　3.周围环境介绍。包括乘车路线，娱乐设施，餐饮，医疗等；　　4.摊位招租、预定介绍等。　　信息查询　　客户服务系统可通过IVR或WEB等多种渠道向客户提供下列信息的查询服务。　　1.根据会员卡号查询积分；　　2.根据订单号码查询订单状态；　　3.商品信息查询、价格查询等。　　订货受理　　客户可以通过电话或WEB网站订货并获取订单号码。　　客户服务系统在收到客户订货后，将订单派到送货中心安排送货，并进行紧密跟踪，实现闭环工作流程。客户也可根据订单号码随时查询订单状态。　　投诉受理　　客户服务系统可通过各种接入手段受理用户的投诉，并及时处理或转交给相关部门进行处理，同时

7、密切根据处理情况及时回复用户，实现闭环的服务流程，切实解决客户问题，提升企业形象，提高客户忠诚度。　　客户管理　　客户拨打电话进入客户服务系统，系统可以通过主叫号码识别客户身份，当转接坐席时，坐席桌面会弹出客户详细资料以及服务历史记录。客户服务代表可以及时准确的了解客户问题，给客户提供更加满意的服务。如果是新客户，数据库中没有该客户的历史资料，那么通过这次交互，系统可以将该客户的信息采集到数据库中。建立客户信息数据库时，可以根据客户