商场客户服务技巧培训.doc

《商场客户服务技巧培训.doc》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、课程主题：商场客户服务技巧培训培训讲师：程子展培训时间：1-2天（根据您的需求具体调整）培训对象：商场一线服务人员培训地点：客户自定授课形式：课堂讲述、脑力激荡、互动游戏培训收益：1、呼唤感恩心态，激发使命感和责任感，强化优质客户服务意识2、明确服务工作的意义以及个人的成长、发展与企业的关系；3、掌握服务礼仪标准及行为规范；4、了解客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿；5、掌握有效对客沟通的技巧；6、掌握处理顾客不满的技巧；7、积极主动、团结互助地快乐工作；8、顺利步入职业化道路的正轨，与企业共同发展，共享未来！课程内容第一篇：客户服务培训篇第一部分、培养积极主

2、动的服务意识1、破冰行动：认识你、我、他2、现代竞争领域分析3、什么是服务意识？4、优质的客户服务表现5、服务水平的衡量指标，查查你现在的服务水平案例：奔驰汽车公司的即时服务小组研讨：客户为何不满第二部分、构建一流的客户服务体系一、认识客户服务体系1、练习：小组拼词汇2、客户服务体系的框架3、著名企业的客户服务体系案例研讨二、、优化客户服务流程1、不同意义下的服务流程含义2、服务流程优化的主要途径和要点3、案例分析：海尔服务模式三、、提升客户服务标准1、服务标准由谁决定2、我的行为如何影响服务标准3、服务标准提升的方向4、服务标准提升与完善的机制保障5、现场演练：

3、问题导向四、客户服务管理体系的制度、规范、文件1、客户服务管理相关制度包含的主要内容2、客户服务管理制度建设的几种思路3、客户服务管理制度建设与发展的原则4、客户服务管理制度案例分享案例：海尔的超值服务案例：索尼的体验服务第三部分、客户满意度与忠诚度管理1、影响客户满意度的三个原因：a、产品／服务与客户需求之间匹配的程度（match）；b、产品／服务本身的质量（quality）；c、价格（price）。2、客户满意度提升与客户服务的密切关系。3、客户挽留策略。4、建立客户忠诚度的核心纽带。5、忠诚客户到客户忠诚。6、确定客户忠诚的评价标准。7、案例参考：雪津客户满

4、意度报告8、品牌忠诚度与关系忠诚度测量。9、客户忠诚分类与价值差异分析。10、保持培育客户忠诚度的管理。11、客户流失的预警信息分析。案例研讨：联想客户满意度分析第四部分、客户服务人员的能力提升一、客户到底要买什么二、6个服务情景演练三、服务代表的能力A--AuthorityActionE--EducationH--HumorL--ListenN--NeedsP--PassionS--ServiceSmartSmile＆Speech分享：客户服务代表的素质---3H1FHeadHeartHandFoot第五部分、构建一流的客户服务管理体系1、客户服务的战略定位、客

5、户服务管理的基本目标★客户服务的不同战略定位★著名企业的客户服务战略定位案例研讨2、客户服务组织体系的构建★谁承担服务战略的管理者★不同功能定位的客户服务部★客户服务管理部与其它部门的分工★客户服务管理不同功能的各种实现方式★客户服务管理的各类岗位设置★服务业与产品制造销售业的客户服务差异3、优化服务流程★关于流程优化的不同含义与目标★不同意义下的服务流程含义★著名企业服务流程优化案例研讨★服务流程优化的主要途径和要点4、提升服务标准★服务标准由谁决定★服务标准制定的基本要求★服务标准提升的方向★服务标准不断完善的案例分享5、控制服务质量★服务质量管理的基本内容★

6、影响服务质量控制的五个环节★服务质量评估的基本方法★看看我的行为是如何影响服务质量的6、客户反馈处理系统的构建★客户反馈的不同表现形式★客户反馈系统构建的基本思路★不同形式反馈处理的基本思路与工具7、客户服务管理体系的制度、规范、文件★客户服务管理相关制度包含的主要内容★客户服务管理制度建设的几种思路★客户服务管理制度建设与发展的原则★客户服务管理制度案例分享8、客户服务管理的保障系统★客户服务管理保障系统的基本模块★硬件环境的完善★经费保障的获取★其它保障系统的建设第六部分、客户服务体系的运行与管理1、客户服务改善项目管理★改善项目管理的六个主要步骤★改善项目管

7、理的重点环节2、客户服务人员的管理★选拔优秀服务人员★激励与帮助客户服务人员★客户服务人员的考核★客户服务人员的职业发展3、辅导下属提升客户服务技巧★企业内部客户服务培训的主要内容★客户服务技巧培训的主要内容★内部客户服务培训4、塑造卓越的服务文化★服务文化塑造是客户服务管理的根本追求★服务文化塑造的主要工作★服务文化塑造的基本思路与案例案例：中国移动以创新打造世界一流企业第七部分、客户服务管理案例分析1、客户服务质量管理案例分析2、服务体系完善的案例分析3、服务标准化战略的案例分析4、超值服务的案例分析5、服务创新的案例分析6、管理客户期望值的案例分析7、塑造客

8、户忠诚的案