导购服务技巧培训讲座PPT商场服务接待技巧

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1、导购服务接待技巧1目录顾客为什么消费服务接待步骤及技巧服务的重要性21-为什么要有服务顾客的意识3竞争带来的……最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品4钥匙、锁、钟表、洗涤品及其它所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。5服务——利润的源泉678910IBM服务收入十年增长情况单位：10亿美元2000年112-顾客是怎样流失的12顾客流失的原因失去的客户的百分比原因1%死亡

2、3%搬走了4%自然地改变了喜好5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意68%服务人员对他们的需求漠不关心13一个不满的顾客l一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，l24人不满但并不投诉l一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人l6个有严重问题但未发出抱怨声l投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系l投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与公司保持关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与公司保持关系14l一个满意的顾客会告诉1-5人l100个满意的客户会带来2

3、5个新顾客l维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5l更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚l购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级l对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格也不敏感l给公司提供有关产品和服务的好主意一个满意的顾客153-顾客要什么——服务的关键因素16服务的关键因素关键因素是企业或企业员工的行为，以及造成这些行为的原因；这些行为和行为的原因导致了顾客满意或不满意。171物美价廉的感觉2优雅的礼貌3清洁的环境4令人感觉愉快的环境5温馨的感觉6可以帮助顾客成长的

4、事物7让顾客得到满足8方便9提供售前和售后服务10认识并熟悉顾客11商品具有吸引力12兴趣13提供完整的选择14站在顾客的角度看问题15没有刁难顾客的隐藏制度16倾听17全心处理个别顾客的问题18效率和安全的兼顾19放心20显示自我尊严21能被认同与接受22受到重视23有合理的能迅速处理顾客抱怨的渠道24不想等待太久25专业的人员26前后一致的待客态度关键因素18服务对顾客的重要性实际表现落差准时抵达89%39%-50报到手续75%53%-22行李运送75%31%-44预定机位75%65%-10对顾客关心75%4

5、0%-35机舱整洁怡人60%49%-11座位宽敞59%33%-26机上服务亲切迅速56%48%-8班次密集35%23%-12机上饮食服务31%21%-10对航空业的调查194-顾客服务的等级20顾客服务的等级一、有问必答二、保持沟通三、专人负责四、超常服务五、专业顾问六、长期伙伴等级你的位置在哪里？21目录顾客为什么消费服务接待步骤及技巧服务的重要性221-马斯洛的需求理论23(1)马斯洛需要层次理论的内容生理需要：指对维持生存的基本生活条件的需求。安全需要：指对人身安全、就业保障、工作和生活的环境安全、经济保障

6、等的需求。社交需要：是指人希望获得友谊和爱情及归属的需要尊重需要：是指希望自己保持自尊和自重，并获得别人的尊敬，得到别人的高度评价。自我实现需要：是指促使自己的潜在能力得以实现的愿望，即希望成为自己所期望的人。生理需要安全需要社交需要尊重需要自我实现需要242）马斯洛需要层次理论的基本观点人的需要是分层次等级的，一般按照由低层次到高层次的顺序发展。人在不同的时期、发展阶段，其需要结构不同，但总有一种需要发挥主导作用。只有少数人的需要不符合上述序列层次。252-消费者购买动机26购买动机的概念及形成动机：指驱使人们

7、产生某种行为的内在心理活动，是引起行为发生，造成行为结果的直接原因。购买动机：指为了满足一定需要而引发人们购买行为的欲望或意念。购买动机的形成：一是需要二是刺激内在和外在27购买动机类型（1）生理性购买动机（个体差异相对小）①生存购买动机②享受购买动机③发展购买动机（2）心理性购买动机（个体差异大）①理智购买动机②感情购买动机③仿效心理28购买动机类型（续）（3）常见的消费者购买动机1）求实购买动机实际效用,要求经济实惠,经久耐用.2）求利购买动机顾客以追求价格低廉，从而获得较多的利益为主要目标。3）求新购买动机

8、这是以追求商品的新颖、奇特、时髦为主要目标的购买动机。4）求同购买动机：仿效购买,和别人保持同一步调.5）自我表现购买动机:显示自己的地位、威望和富有为主要特征的购买动机。核心是“自我实现,炫耀.”不注重使用价值，重视商品的影响和象征意义。292-消费者购买行为类型30顾客购买目标的确定程度全确定型：明确的购买目标，包括对商品的名称、商标、型号、样式、颜色、价格幅度等都有