导购销售服务技巧培训ppt课件.ppt

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1、导购销售服务技巧角色定位导购是一个美丽而神圣的工作，在每天与各种类型顾客的交流中，传递美的讯息，提供美的服务，通过使顾客满意来实现自己的价值。作为一个优秀的导购，不仅仅是品牌信息的传播者，顾客的生活顾问．更多的是门店效益的创造者，是品牌与消费者之间的桥梁，是品牌的鲜活典范，是柒牌的第一代言人。思考题导购员和服务员的区别？怎样使自己成为一个更优秀的导购呢？有什么是我所必须掌握的技能呢？目录第一章导购必备技能导购的基本礼仪顾客购买心理沟通技巧顾客投诉处理基本技能目录第二章导购顾客服务十步骤细心准备亲切招呼探询需求诚意推荐鼓励

2、试穿促成销售收银服务客户记录友好送客联系服务导购基本礼仪基本礼貌用语欢迎顾客时：欢迎光临柒牌欢迎光临柒牌，秋装上市欢迎光临柒牌，迎元旦优惠酬宾（有活动则加以说明）表示感谢的语言：谢谢您感谢您对柒牌的信任接听电话礼仪门店接听电话也是销售的一个重要环节，做好详细记录。导购接听电话应亲切、热情、耐心、细致、礼貌,顾客购买心理购买心理的７个阶段顾客的心理过程第１阶段开始留意商品看见陈列的商品“进去看看有没合适的”第２阶段对商品感到兴趣触摸商品“这套服装的面料还是挺舒服的”第３阶段联想使用情况联想自己穿服装的场景“这种颜色和款式的

3、西装在工作时穿应该不错！”第４阶段对商品产生欲望接着产生购买欲望“看看是不是也买一套！”第５阶段比较把价格、品质、设计、穿着效果和其它衣服或以前的衣服比较“看看有没有更合适的，综合比较，感觉还物有所值”第６阶段信任听导购的说明，作多重考虑之后“她讲得有道理”第７阶段购买表示决心购买的意志“好吧！我决定买这套”顾客在进行购买活动时，一般会经历7个心理阶级。。沟通技巧导购销售过程就是沟通的过程，因此，掌握基本的沟通技巧，并在工作中有效运用这些技巧是作为一个优秀的导购应具备的基本技能.项目说、听、问的基本技巧六项基本说话方法以

4、适当的语速说话使用正确的普通话（县城等地方要学会使用方言）以明朗、清晰、快活的声音说话发音正确、咬字清晰的说话以短句、简洁的说少用冷僻的字句，尽量用口语化通俗语言六项基本听话方法愉快的、耐心的听，不要有先入为主的观念把话听到最后，不要中途插嘴巧妙运用询问、点头等技巧确认不易了解之处消除动作上的恶习了解顾客语言和内心五项基本询问方法不连续发问询问与顾客的回答相关先询问容易回答的问题，难以回答的问题后问促进顾客购买心理的询问使用询问达成让顾客回答的目的赞美的技巧由衷的赞美顾客，可以帮助导购建立融洽的沟通环境赞美方

5、法具体的技巧（1）努力发现长处发现小孩、携带物、服装、仪容等长处（2）只赞美事实以真诚的态度对所发现的长处赞美（3）以自己的语言赞美适当引用别人的评价，并形成自己的言语自然的赞美（4）具体的赞美具体细致的赞美（5）适时的赞美设法在说话的段落，适时地加以赞美（6）由衷的赞美要克服“害羞的情绪”，要学习赞美的方法（7）于对话中加入赞美语在顾客回答问题或做商品说明时，对顾客加以赞美顾客投诉处理处理顾客投诉的三阶段:第一阶段　理解顾客发怒的情绪，使顾客冷静下来；第二阶段　确认事实，作适当处理”使顾客满意；第三阶段　维系感情。阶段

6、顺序导购的态度、技术注意点第1阶段1感谢顾客的投诉彻底失望的顾客不会有投诉2仔细将投诉听到最后不用“不过”、“但是……”等打断顾客谈话3理解对方的情绪与事件，诚恳地道歉冷静，不受对方情绪影响第2阶段4询问、确认现有物品，明确知道投诉情形冷静询问“何时”、“何处”、“谁”等问题5提出处理的方法分清楚投诉的种类，是对“商品”还是对“导购”6站在对方的立场理解顾客不指责顾客的错误或误会由衷、迅速地处理，难以判断时，及早请上级处理第3阶段7维系感情要确认顾客得到满意的解决，感谢顾客对我们的关注第二章导购顾客服务十步骤细心准备亲切

7、招呼探询需求诚意推荐鼓励试穿促成销售收银服务客户记录友好送客联系服务第一节细心准备注意避免销售工具没有准备好，需要使用时找不到。在等待顾客进店时，导购堵住顾客进店的通道。斜靠在柜台上无所事事。新到货品堆放在卖场没有及时入库。第二节亲切招呼招呼顾客接近顾客注意避免典型问题亲切招呼注意避免站位不正确，以致未能留意是否有客户进入店堂。客户进入店堂时，未及时做出相应的迎宾动作(如，主动开门、招呼问候)。迎宾之际，未暂时停止手边工作，以示尊重。问候僵化，不能依时段或节庆提出适当的问候语。肢体语言生硬或不恰当，没有微笑，且目光未与客

8、户正面接触。第三节探询需求探询需求探询时机询问技巧注意避免典型问题探询需求探询需求时机接近时机顾客行为描述接近语句举例注视特定的商品时仔细观察某项商品，就是对这商品产生“注意”和“兴趣”的表现。“这是我们刚到的新款”等手触商品时此时正是接近并让顾客感受产品的好时机。但是，不要在顾客接触商品的瞬间就去询问与接近，这样反