安徽省第二届呼叫服务职业技能竞赛组委会

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1、安徽省第二届呼叫服务职业技能竞赛组委会皖呼服赛字〔2014〕2号关于印发《安徽第二届呼叫服务职业技能竞赛规程》的通知各市、省管县教育局，人力资源和社会保障局，相关单位：现将《安徽第二届呼叫服务职业技能竞赛规程》印发给你们。附件：《安徽第二届呼叫服务职业技能竞赛规程》安徽省第二届呼叫服务职业技能竞赛组委会2014年12月21日主题词：呼叫服务竞赛规程皖呼服赛字〔2014〕2号抄送：中华职业教育社、省教育厅、省人力资源和社会保障厅安徽省中华职业教育社2014年12月21日印发共印80份7附件：安徽省第二届呼叫服务职业技能竞赛规程一、参赛的对象与组别本次大赛共设2个

2、类别：学校与企业；2个组别：分别是“学生组”、“教师.职工组”；二、参赛形式竞赛以市为单位组织参赛，省属大型企业、院校可独立组队参赛。每个代表队由3名选手组成。每个代表队可安排1名领队和指导教师。团体赛名次以3名选手总分累计排定。参赛选手不足3人的，不参加团体赛评比。三、“教师.职工”组竞赛方式和内容1、竞赛方式比赛分为4项内容：知识测试、听打录入、语音实操、办公应用。（1）知识测试。利用本届竞赛组委会提供的计算机、CCSS呼叫中心实操系统，完成客户信息服务基础知识试题的测试。（2）听打录入。利用本届竞赛组委会提供的计算机、CCSS呼叫中心实操系统，限时10分

3、钟完成关键信息的准确录入。（3）语音实操。利用本届竞赛组委会提供的计算机、CCSS呼叫中心实操系统，阅读情景背景，完成对话录音。（4）办公应用。利用本届竞赛组委会提供的计算机、CCSS呼叫中心实操系统，完成基于呼叫中心基础管理应用的文档编辑、数据统计、报表制作题目。2、竞赛内容第一项：知识测试（满分100分）比赛时限：60分钟。比赛技能：主要考查选手对客户信息服务基础知识的识记、判别和灵活运用程度，着重考查选手客户信息服务综合职业素养。比赛形式：在CCSS竞赛系统上，完成共计100个题目的测试任务。其中，判断题40个（40分，每题1分），单选题60个（60分，

4、每题1分），命题范围：包括国家职业资格——呼叫服务员（基础知识）、国家职业资格三级——助理呼叫服务师、客户沟通能力、业务执行能力等。第二项：听打录入（满分100分）比赛时限：10分钟。比赛技能：主要考查选手对客户信息服务过程中，客户的关键信息的识记、判别和记录的准确性，着重考查参赛选手的基本服务技能。7比赛形式：在CCSS竞赛系统上，限时10分钟，完成共计15个听打录入的测试任务。命题范围：包括国内姓氏姓名、国内地址名、固定电话号码、手机号码、电子邮箱等。第三模块：语音实操（满分100分）比赛时限：30分钟。比赛技能：主要考查选手在处理呼入电话过程中所呈现的客

5、户服务技巧、电话处理流程、标准服务用语应用等综合职业素养。比赛形式：在CCSS竞赛系统上，完成1道语音复读题（10分），完成2道不同行业的呼入电话处理（每题45分，共计90分）命题范围：包括国家职业资格——呼叫服务员（基础知识）、国家职业资格三级——助理呼叫服务师、客户沟通能力、业务执行能力、呼叫中心行业知识应用等。第四模块：办公应用（满分100分）比赛时限：30分钟。比赛技能：主要考查选手在分析呼叫中心运营数据、报表制作过程所呈现出的对呼叫中心人员、指标的控制和分析能力，对于统计原理与应用、OFFICE办公软件操作能力。比赛形式：根据系统提供的原始数据，完成

6、基于呼叫中心基础管理应用的文档编辑、数据统计、报表制作题目。命题范围：包括国家职业资格——呼叫服务员（基础知识）、国家职业资格三级——助理呼叫服务师、客户沟通能力、业务执行能力、班组长管理能力教程等。四、学生组竞赛方式和内容1、竞赛方式比赛分为3项内容：知识测试、听打录入、和语音实操。（1）知识测试。利用本届竞赛组委会提供的计算机、CCSS呼叫中心实操系统，完成客户信息服务基础知识试题的测试。（2）听打录入。利用本届竞赛组委会提供的计算机、CCSS呼叫中心实操系统，限时10分钟完成关键信息的准确录入。（3）语音实操。利用本届竞赛组委会提供的计算机、CCSS呼叫

7、中心实操系统，阅读情景背景，完成对话录音。2、竞赛内容第一项：知识测试（满分100分）比赛时限：60分钟。比赛技能：主要考查选手对客户信息服务基础知识的识记、判别和灵活运用程度，着重考查选手客户信息服务综合职业素养。比赛形式：在CCSS竞赛系统上，完成共计100个题目的测试任务。其中，判断题40个（40分，每题1分），单选题60个（60分，每题1分），命题范围：包括国家职业资格——呼叫服务员（基础知识）、国家职业资格四级——7呼叫服务师、客户沟通能力、业务执行能力等。第二项：听打录入（满分100分）比赛时限：10分钟。比赛技能：主要考查选手对客户信息服务过程中

8、，客户的关键信息的识记、判别和记录的准