银行新员工柜面情景演练业务案例

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1、银行新员工柜面情景演练业务案例目录情景演练案例之一：现金存取款1情景演练案例之二：转账汇款业务2情景演练案例之三：签约电子渠道业务2情景演练案例之四：开通短信提醒等业务2情景演练案例之五：办理新开户业务2情景演练案例之六：办理挂失类业务2情景演练案例之七：办理对公开户类业务2情景演练案例之八：办理客户信息变更等业务2情景演练案例之九：办理领卡、换卡、卡激活业务2情景演练案例之十：办理水电费、手机费缴纳业务2情景演练案例之十一：办理客户领取自助设备吞卡业务2情景演练案例之一：现金存取款一、案例角色客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主

2、任。二、案例描述客户张先生持存折前来柜面办理存取款业务。请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.柜员小王应当使用规范服务用语（如：您好，请坐等）向客户问好并询问业务需求，存款业务收进款项后先卡大把，再点零币，取款业务问清客户取款金额后双手接进存折，输入系统办理；2.存款业务应该先收款后记帐，取款业务应该先记帐后付款，大额存取款业务请客户提供有效身份证件并联网核查；3.取款业务注意询问客户票面需求；4.系统完成打印后请客户核对打印内容并在签名处签字；5.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），双手递送客户存折及身份

3、证件等物品，取款业务提示客户注意安全；6.使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。11情景演练案例之二：转账汇款业务一、案例角色客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。二、案例描述客户张先生因子女外地就学，需办理转账汇款业务。请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.柜员小王应当使用规范服务用语（如：您好，请坐等）向客户问好并询问业务需求，双手接进客户填写单据，若为一次性业务或大额转账汇款请客户出示有效身份证件并联网核查；2.根据客户填写单据进行系统操作，同时与客户核对汇款金额与收款人姓名等信

4、息；3.告知客户转账汇款手续费，分为本行与跨行业务，同时告知客户汇款入帐时间；4.系统输入完成后进行打印并双手接递单据请客户在签名处签字；5.询问客户有无其他业务需求，同时可根据行内业务类型推荐客户使用网银、自助设备、手机银行等渠道汇款，方便更快捷；6.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。11情景演练案例之三：签约电子渠道业务一、案例角色客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。二、案例描述客户张先生持银行卡至柜

5、面开通网银等电子渠道业务。请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户银行卡与有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；2.告知客户办理业务的手续费或工本费（如网银U盾）等事项；3.根据客户所填写单据内容进行核对并输机操作、打印；4.请客户核对打印内容并在签名处签字；5.如有必要，简单介绍业务操作及使用方法，引导客户通过大堂经理进行激活等；6.询问客户有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），同时双手递送单据，使用规范服务用语（如：请

6、携带好您的个人物品；再见，请慢走）微笑站立送别客户。11情景演练案例之四：开通短信提醒等业务一、案例角色客户--张先生；柜员--小王；大堂经理—小李；会计主管--刘主任。二、案例描述客户张先生代发工资客户，前来柜面办理短信提醒业务，柜员小王叫号后热情地接待了这名客户。请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.柜员小王应站立微笑问候客户（如：您好，请坐等）并双手接递客户单据，问清客户需求后核实该业务是否应为本人办理，请客户出示有效身份证件并联网核查；2.根据客户填写单据内容进行输机操作，提示该业务是否收费，同时与客户核对手机号码的正确性；3

7、.双手接递单据请客户在签名处签字；4.询问有无其他业务需求（如：请问您还有其他业务需要办理吗？），使用规范服务用语（如：请携带好您的个人物品；再见，请慢走）站立并微笑双手递送客户物品，送别客户。11情景演练案例之五：办理新开户业务一、案例角色客户--张先生；柜员--小王；会计主管--刘主任。二、案例描述客户张先生持身份证至柜面办理新开户业务。请问在这个时候应该如何处理？三、案例流程1.使用规范服务用语（如：您好，请坐等）站立并微笑迎接客户，问清客户业务需求后双手接递客户有效身份证件，核实是否为本人办理，同时进行联网核查；2.告知客户办理新开

8、户业务的年费、工本费或帐户管理费等事项；3.若为代理业务注意进行客户本人核实等；4.根据客户所填写单据内容进行核对并输机操作、打印；5.请客户核对打印内容并在签名处签字；6.如有