某餐饮集团危机管理培训

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1、危机管理培训2006公共事务部PA的使命公司对外沟通的桥梁和管理机构塑造和维护公司和餐厅品牌的形象为公司其它部门提供专业的服务力争成为百胜最专业的公关团队PA的架构新闻发言人制度公司新闻发言人是市场品牌经理；任何人未经公司批准，一律不得以公司的名义对外发言（发表声明、对外演讲和接受媒体专访）；市场品牌经理或市场PA经理可以代表公司对外发言，但事先必须经过RSCPA批准和授权，并且发言内容必须严格遵循RSCPA发布的发言内容。事后立即将采访情况通报RSCPA;供应商和加盟商如有需要向媒体披露有关公司的信息，

2、应该事先得到采购部和加盟部的同意。相关采访内容必须征得RSCPA的批准。学习目标熟练掌握常见危机处理的原则及技巧配合实际演练建立正确的危机处理流程学会如何配合处理媒体以及政府危机的能力内容安排危机管理基本概念（危机定义、常见危机类型、危机发生时压力及处理基本原则）顾客投诉处理流程及基本原则（顾客投诉处理流程、基本原则和步骤、如何正确填写报告单、保险理赔相关事项）典型案例演练、点评（1、食品异物投诉导致政府检查、媒体采访；2、顾客被盗；3、顾客受伤；）危机定义任何可能（无论事实上是否发生）对企业或品牌的有形

3、或无形资产、员工或消费者产生一定程度损伤的事件，均应视为危机事件并进行处理。危机管理第一步列出所有可能的危机日常工作中，较易发生的危机事件食品有异状或不符合标准形成的消费者抱怨；消费者在餐厅发生意外造成伤害；消费者在餐厅失窃；政府部门的临时检查；媒体临时登门采访；员工在作业时受伤；水灾、火灾之天然及认为重大灾害；勒索、恐吓；餐厅资产遭到破坏；员工上下班途中交通事故。专业化——由受过危机训练的人员处理标准化——按照统一的原则及流程处理分级化——日常危机由营运部及时处理系统化——建立危机案例收集分享制度危机发

4、生时，我们必须做到以为客疯狂的精神，力求完满解决顾客的抱怨，最大限度争取消费者的满意；遵守法律，勇于承担应有的责任，同时捍卫我们应有的权利；加强专业训练、设备保养，完善危机预防措施及规范，把防范于未然作为危机处理的第一原则。(建立政府关系：派出所、消协等）危机处理基本原则顾客投诉处理流程第一步餐厅顾客投诉处理流程图店经理/资深经理主导处理AM辅导处理紧急事故报告第二步PA辅导处理DM辅导处理第三步PA主导处理RSC主管/MM辅导处理顾客投诉处理流程发生投诉时，店内最资深经理出面解决，并通报店经理。当店经理

5、不在时，寻求AM的协助；店经理应与AM密切沟通，寻求妥善处理方法；当事件无法得到妥善解决，并涉及媒体、政府时必须通报DM；当事件发生时，及时报备消协或公安机关，以得到相关政府部门的支持和指导；DM接到投诉通报后，提供指导意见，必要时与PA商讨妥善解决方法；如公司外机构介入，应由相关部门出面协调、并通报MM，例如：媒体介入时由PA负责协调与消协，公安、工商、物价发生意见分歧时，由PA出面交涉赔偿金额为2000元以上事件必须通报MM和RSC直接主管；直接上报到市场公司或RSC的投诉，返回DM处理；经MM同

6、意后，PA接手处理棘手事件；MM和RSC直接主管提供指导意见，并协调其它市场和RSC部门，如法律、技术、企划等部门协助解决。顾客投诉处理流程的指导思想诚恳良好的态度及沟通，是解决问题的基础；第一时间有效处理，是把投诉转换成满意的关键；团队合作为餐厅处理投诉出谋划策；处理顾客投诉的基本步骤餐厅发生顾客投诉了解情况安抚顾客提出解决方案感谢并征求顾客意见完整记录事件评估餐厅所应承担的责任大小，但不要与顾客讨论按照公司既定原则，提出解决方案24小时内将危机事件报告发送至CN-GZH_Crisis餐厅危机报告单餐厅

7、名称：编号：餐厅经理：报告人：事件发生日期：报告日期：餐厅电话：地址：事件项目营运管理¨服务态度¨服务速度¨用餐环境¨企划活动¨其它品质控制¨异物¨污染¨外观¨中毒人身安全¨滑倒¨摔伤¨烫伤¨其它财产损失¨被盗¨损坏¨遗失¨其它公共关系¨邻居¨房东¨政府部门¨新闻媒体特殊事件¨停水¨停电¨火灾¨其它¨其它：（说明事件性质）顾客姓名：电话：地址：顾客单位：1、事情经过描述：2、结果：向主管报告姓名电话通知时间1.餐厅经理：2.区经理：3.营运经理：4.公共事务部：顾客沟通回馈单政府来访记录单媒体采访联系单政

8、府、媒体来访处理要点礼貌接待，确认来访者身份及意图；填写“政府来访记录单”、“媒体来访记录单”；立即报告部门主管，无需将部门主管的联系方式提供给对方；预约时间，主动回复；保险理赔注意事项凡是给予顾客的任何赔偿，无论金额大小（除非餐厅认为金额太小没有必要向保险公司索赔），都必须在〈紧急事件报告单〉中提及；涉及需保险理赔的事件，事发后24小时内报备保险公司；*公众责任险及财产险事故即致电020-95512向平安保险公司报案＝公众责