it服务管理能力成熟度模型研究

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1、IT服务管理能力成熟度模型研究file务管理能力成熟度模型研究黎慧玲，张金隆(华中科技大学a．管理学院．b．现代信息管理研究中心，武汉430074)摘要：文章深入分析了相关的程序模型与ITSMCMM的设计决策属性。然后，在集成ITILv3、ITSCMM和CMMI—SVC的基础上，构建了基于ITILv3的ITSM能力成熟度模型，以期对改进企业IT服务管理提供支持。关键词：IT服务管理；能力成熟度模型；设计决策；程序模型中图分类号：C931文献标识码：A文章编号：1002—6487(2014)10—0177—040引育成熟度模型是描述

2、如何提高或获得某些期待物(如能力)的过程的框架。成熟度模型的概念最先由美国卡内基梅隆大学软件工程研究所于1987年提出，并正式形成了软件能力成熟度模型(CapabilityMaturityModelforSoft—ware，CMM)。CMM被国际软件业公认为是软件工程学的一项重大成果，是目前国际上最流行最实用的软件生产过程标准和软件企业成熟度等级认证标准u。IT服务管理能力成熟度模型(ITSMCMM)对于企业来说非常重要。ITSMCMM的正确设计和有效应用，可以保证对企业IT服务管L~(ITSM)的持续监控，适时判定企业ITSM所

3、处的成熟度等级和成熟度水平，指明其存在的问题和改进方向，持续改进IT服务管理，提高IT服务的质量、效率、效益及IT绩效，从而进一步提高企业的核心竞争力和综合效益。本文深入分析了可供指导ITSM能力成熟度模型设计的程序模型和ITSM能力成熟度模型的设计决策属性。然后，构建了基于ITILv3的ITSM能力成熟度模型。1ITSM能力成熟度模型的设计方法与决策属性1．1成熟度模型设计的程序模型德国明斯特大学欧洲信息系统研究中心的JsrgBeck—er教授等人于2009年构建了设计IT管理成熟度模型的程序模型，已得到广泛认可与应用。该程序模

4、型包含了表示成熟度模型设计的整个过程的各个程序的流程图以及相应的说明，如图1所示。由图1可见，成熟度模型设计过程可以划分为6-f;-阶段：(1)问题定义。模型设计过程从问题定义阶段起步。首先，要清楚界定模型的性质取向，包括描述性的(描述现实的概念状况等)，解释式的(说明某种现实的因果关系)和预测性的(预示未来发生的现实)等。其次，要明确规定模型设计的主要目标和适用范围。譬如本文所提出的ITSM能力成熟度模型是为了给企业的IT服务管理提供决策与信息方面的支持，判别企业IT服务管理能力的现状，即所处的成熟度等级，分析“目前状态”与“目

5、标状态”的差异，指明改进IT服务管理、提高成熟度等级的方向。然后还要说明模型的应用环境与条件等。图1设计lT服务管理成熟度模型的程序模型(2)现有成熟度模型的比较分析。本文对6种IT管理能力成熟度模型，包括Trillium模型、Bootstrap模型、PMF模型、CMMI模型、ITSCMM模型、CMMI—SVC模型，进行了比较分析，详细内容见后。(3)制定模型设计策略。问题定义和现有成熟度模型比较分析为制定成熟度模型设计策略创造了条件。有多种模型设计策略可供选择，其中包括全新设计模型，加强与充实已有模型，将几种现有模型集成而构成新

6、模型，对已有模型从结构、功能和内容上进行修正而形成新模型，等等。在本文中，我们采取集成模型的设计策略，即将ITSCMM、CMM—SVC同ITILv3组合来设计成熟度模型。(4)迭代设计模型。这个阶段是整个模型设计过程的中心阶段。在这个阶段，经过多次迭代，逐步完成模型设计，它又可以划分为基金项目：国家自然科学基金资助项目(71271095)作者简介：黎慧玲(t989一)，女，湖北武汉人，硕士研究生，研究方向：IT}I~务管理。张金隆(1952一)，男，江西九江人，教授，博士生导师，研究方向：现代管理理论与方法。统计与决策2014年第

7、1O期·总第406期177确定成熟度等级、选择设计方法、设计模型的各个组成部分以及测试模型结果等多个步骤。模型设计先从拟定成熟度模型的基本框架人手，确定成熟度等级，依照目前的国际、国内标准及通行作法，能力成熟度等级从低到高依次为初始级、可重复级、已定义级、已管理级和优化级等5个等级。定义各个等级的功能结构。在模型设计中，根据需要和条件，合理采用先进、科学的方法和手段，如文献分析法、问卷调查法、专家会审法等，通过这些方法和途径广泛搜索可供建模及调整设计思路的信息和数据，还可通过网页在互联网上收集相关信息。在理论分析方面，层次分析法、

8、数理统计方法、软件工具等也往往成为有效手段。在经过迭代、修正。调整而基本决定模型的总体框架之后，要详细设计模型的各个组成部分，规定各个成熟度等级的维度和属性，从战略、人员与组织、流程和支持等方面描述各个成熟度等级的主要特征。在整个迭代设计过程中，设