组建客服中心要素

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1、组建客服部门六要素　　几乎所有负责筹建企业“客户服务中心”的人员都满怀信心，一定要将自己的呼叫中心建设得尽善尽美，成为业界乃至国内出色的客服中心，但是该如何着手呢？对于已经组建客户服务中心的企业来说，也面临着不同的发展周期，因为战略的调整，可能正面临着“重建”客服中心的工作。那么如何才能建的更好，使得一切都井然有序，并且有所改善和提升呢？　　“客户服务中心”的建设是一个纷繁复杂的系统工程，绝对不是一般人认为的“纯技术”工作。通常来讲，这包含了6个关键要素：服务定位、组织团队、管理制度、技术系统、关键技能、工作环境。[center]1.服务定位[/center]　　首先要对客户服务

2、中心的性质进行定位，一般先要回答以下的几个问题：　　Why？　　建立客服中心的目的是什么？其中包括了战略定位、长期目标、中期目标和短期目标。有的企业将客服中心的建立视为客户满意工程的重要环节，而也有部分企业一开始就认识到呼叫中心（CallCenter）是一个新的企业门户，在做好客户服务的同时，能通过呼入呼出服务对客户挖掘、客户增值、客户保留和客户筛选做出重要贡献。　　Who？　　客服中心要为谁提供服务？对外而言，是个人客户还是企业客户？是普通用户还是VIP客户？对内而言，有哪些部门需要服务呢？比如成为市场部的销售渠道之一；为产品部提供咨询和服务；为维修部提供故障申告和维修预约登记

3、；为研发部提供市场调查，为高层领导提供“关键决策数据”，收集客户信息和行为偏好；为分公司、经销商或者营业网点提供服务品质的管理、业务知识的更新或者投诉的监控调查。　　Where？　　客服中心是提供一个地区的服务，还是全国范围的服务呢？如果是全国范围，是根据客户群的比例实行各地市分布式座席，还是全国集中、地区集中呢？　　What？　　1:提供何种服务？是以咨询为主，还是包含了业务处理、故障申告、投诉受理、技术支持、预约登记、客户回访、主动关怀、客户资料更新、市场调查、电话营销？　　2:服务手段有哪些?除了固定电话以外，是否需要支持移动电话、电子邮件、传真、手机短信、网页聊天？这里特

4、别提出移动电话，是因为需要注意到手机是不能拨打800免费电话的。　　When？　　服务时间如何？是工作时间，还是7×24小时呢？　　How？　　服务水平如何？比如10秒内人工接通90％的话务，投诉在48小时之内处理完成，所有电子邮件在24小时内回复，等等。预计每日有多少话务量？预期的成本与收益如何？具体的服务流程是怎样的？　　上述每个问题的答案都将对其它关键环节产生重要影响。如果提供全国范围的服务，需要考虑到线路成本、人员在方言和地区地理上的技能。如果为VIP客户提供服务，则需考虑服务差异化策略，如优先接入、专家服务等。再比如需要提供24小时服务，就要考虑到人员数量的变化以及夜间

5、安全、空调、系统维护等方面的条件。因此企业以及客服部门的决策层一定要先明确这些问题的答案，才能更有利于客户服务中心的建设规划。[center]2.组织团队[/center]　　关于团队的建设，应该首先考虑组织架构的设立。从运营角度讲，可考虑设置“客服中心经理、运营主管、班组长、客服代表”等。当然根据不同的规模，也可以增加或者减少层级。如图2所示。除了运营之外，也可以考虑相关部门的设立。例如：客户关注组，可以负责疑难问题解决、工单流转、投诉处理、建议处理、知识库建设采编等等；培训组可以负责管理、组织、实施员工培训；技术维护组可以负责系统维护、网络维护、新项目应用界面开发、部分系统优

6、化；综合行政可以负责人事、行政等事务等等。　　组织架构设定之后，接下来的工作就是招聘筛选。招聘“客服代表”的时候，应先厘定职务说明书，并注明要求，然后依此作为选择条件，比如学历、专业技能、方言、地理知识等等。在招聘“客服代表”过程中，富有特点的是在面试之前先进行电话测试，目的是使得招聘者在无其它干扰因素的前提下，对应聘者的声音、语言能力、反应速度、方言技能等做一个初步考察。未通过者不能进入面试。最后的筛选建议在上岗培训考核之后再进行。　　人员招到位了，正规的上岗培训不能缺少，这通常包括公司文化及制度培训、业务知识培训、话务技能培训、模拟演练。部分有营业网点的公司还需要安排去网点实

7、习。上岗培训期大约在4－12周。培训之后的上岗考核应包括笔试、口试、系统操作、培训期表现四个部分。其中特别需要强调的是笔试内容，应以覆盖各个业务常见问题的80％以上为好，可以分数次进行。而口试需要包括的内容应该是事先计划好的，比如一般咨询、业务处理、故障申告、投诉、回访等等，总之，在工作中会遇到的主要话务类型都应该包含在口试中，这样才能知道“客服代表”掌握得如何。系统操作考核除了打字、系统界面使用外，也应该包括对知识库（资料库）的熟练使用。培训期表现包括了出勤情况、态度和其它素质