网购客服团队组建思路

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1、网购客服团队组建思路前言组织团队的原则并不完全按行政组织来划分，而主要根据业务的关系来划分；团队成员强调一专多能，要求能够比较熟悉团队内其他工作人员的工作，保证工作协调顺利进行；团队人员工作业绩的评定受团队内部的评价的影响；团队工作的基本氛围是信任，以一种长期的监督控制为主，而避免对每一步工作的核查，提高工作效率；团队的组织是变动的，针对不同的事物，建立不同的团队，同一个人可能属于不同的团队；每位员工在工作中不仅是执行上级的命令。更重要的是积极地参与，起到决策与辅助决策的作用；一，岗位分工搭建电子商务平台初步设定以下岗位：客服、商品上架及美工、库存管理、物流配送、督导二，岗位

2、职责客服：销售初期与客户沟通，解答客户提问，了解客户需求，合理推荐商品，达成销售任务；销售中期建立客户档案，分析客户构成；销售后期维护客户评价，处理客户投诉。商品上架及美工：及时对新商品进行上架及维护，同时对于过期商品进行下架处理，及时调整商品价格。同时对商品进行图片美化及文案处理，对网店进行装修设计。库存管理：执行公司库存管理制度，及时对库存数据进行更新传达，保证销售顺利达成。同时对仓库进行及时的整理，达成标准。物流配送：做好商品包装，及时与物流公司进行沟通，配合物流公司做好客户地址登记，并确认无误。同时对物流质量进行跟踪并及时反馈。督导：对于各岗位按公司标准进行及时督导打

3、分，形成督导报告，为管理层决策提供数据依据。三，岗位要求客服：较强的沟通能力；打字速度快（汉字每分钟60个以上，数字每分钟150个以上）；能熟练应用office、word等办公软件；学习能力强；较强的营销意识及营销能力；产品知识丰富；熟悉网购规则。能适应倒班制度。商品上架及美工：能熟练应用各类设计软件如Photoshop、CorelDRAW等；具有一定的文字功底；能独立完成宣传文案；能够对网店进行装修设计。库存管理：原则性强；能够熟练应用各类办公软件；较熟悉统计学；熟悉5S管理。物流配送：熟悉物流业相关法规；熟练应用各类办公软件；督导：原则性强；了解各岗位工作流程；熟练应用各

4、类办公软件；具有较强的文字功底；具有较强的数据分析能力。四，考核办法客服：考核项目权重分数考核内容考核标准备注销售业绩45销售额（客服月度销售额）1，个人销售额/团队平均销售额×权重分数；2，成交率：成交率以90%为基准，达到90%销售业绩系数为1，达到95%系数为1.1，98%为1.2，低于90%为0.9，低于80%为0.8，低于70%为0.7，低于60%为0.5；3，销售指标，根据销售指标的完成率设定二次系数：120%及以上为1.2，110%-120%为1.1，100%-110%为1，100%-95%为0.9，95%-90%为0.8，以此类推。举例：当月任务为8000元/

5、人，A完成9650元，B完成7200元,当月平均销售额为8600元，两人的成交率均为95%，则A:9650/8600×45×1.1×1.2=66分，B：7200/8600×45×1.1×0.8=33分重点促销25重点促销项目 月初统一下发，制定最低标准，达到标准的得满分，超出标准的按排名进行加分。加分按人数执行，如5人超出，则第一名加5分，第二名加4分，以此类推。为达到标准的按线性得分。此重点促销以鼓励为主。建议设定组合套餐促销方案。任以销售额为标准。如购买乳霜的客户建议配合使用润肤水，则润肤水可为重点促销内容。如当月为制定重点促销，则全部得满分。服务检测15旺旺聊天记录抽查

6、1.满意度回访：对成交客户进行公司自身的满意度回访，满意度为一般、不满意的分别扣3分、5分/次，（这里的满意度仅指客服人员）100%满意可加5分。2.聊天记录抽查:涉及客服的服务规范、态度、能力。具体细则按督导工作指导执行。服务检测成绩由督导人员进行检测打分。细则按督导工作指引进行。（由于时间关系未来得及完成）投诉管理5投诉1.当月无投诉产生得满分，产生服务投诉扣10分/例，解释口诀错误投诉扣6分/例，口径问题无法核实扣3分/例，下不封顶。对于由客服自身造成的投诉且造成公司损失的，由客服全额承担损失。客户档案建立5完善度1，有详细信息的（包括电话、姓名、所购商品信息、邮箱等）

7、得4分；2，有对客户进行分类整理的再得1分。此项考核在于提高客服人员的分析能力，为企业发展储备人才及储备有效的客户资源。督导系数　根据问卷打分按百分比折合。详见问卷加扣分项 1，班组工作配合：员工积极配合班组完成临时性工作，非正当理由不服从安排，每次扣10分，因工作需要加班可由班组长上报经审核给予加班加分。2，班组在当月竞赛中获得第一名的全体加5分。4，获得月度优秀客服的加5分，获得季度优秀客服的加10分，获得年度优秀客服的加20分。（具体细则待建）客服组长的职责1、组长需每周需盘点小组内成员工作完成情