饭店宾馆关系培训要点

饭店宾馆关系培训要点

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时间:2018-07-18

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1、饭店宾客关系培训要点酒店员工在与他人交往当中,如果缺乏必要的技能技巧,服务效果往往不尽人意,有的甚至会好心办成了坏事,所以在宾客关系培训中,必须使服务人员明白与宾客交往当中应遵循的原则:(一)角色交往原则。当你穿上饭店制服,踏入工作场地,你所扮演的就是服务角色;当客人进入了饭店,他(她)就扮演了消费者的角色。社会心理学告诉我们,社会中每一角色都有其职责及其行为规范,顾客的职责就是用钱购买满意的服务产品;服务员角色的职责就是向顾客提供合格的服务产品,满足宾客的需求。在这特定的环境中,允许角色与角色之间的不平等,即顾客角色与服务角色

2、的不平等,前者发号施令、挑三拣四,后者服侍听从、笑脸相迎。(二)引导客人进入“成人自我”。心理学研究表明,一个成年人内心深处根据不同情况会有三个“自我”。“儿童自我”——使人感情用事,任性与人“对着干”;“家长自我”——使人以权威自居,自己什么都对,做事专横;“成人自我”——使人理智、平等、通情达理待人。由此可见,当一个人内心不同的“自我”占主导地位时,他所表现出来的行为是不同的,顾客的“儿童自我”、“家长自我”行为都使饭店服务工作难以顺利完成,甚至导致对抗与投诉。因此服务人员在宾客交往中,应积极地、潜移默化地引导客人进入“成人

3、自我”进行交往。这里面有个技巧问题,当遇到感情冲动、盛气凌人、自以为是、不讲道理,甚至是胡搅蛮缠的顾客,此时服务员千万要冷静不可乱了方寸,要告诉自己:“这是客人‘儿童自我’或‘家长自我’在作怪”。不能硬碰硬地把对方顶回去或随便搪塞过去,而要讲究策略,迂回解决客人的意见或指责,先给客人一点“满足”,从心理上让其不排斥你,再动之以情,按正确的方法引导客人进入“成人自我”进行交往。如一天傍晚,有六男一女共七个客人到某饭店中餐厅用餐,他们点了一桌丰盛的菜肴,菜越吃越有味,酒越喝越带劲,不知不觉第二瓶五粮液也即将喝完。六个男士已有几分醉意

4、,女士为了劝阻他们不要再喝了,便说:“你们最好少喝点,现在假酒特多。”此言一出,几位男士的情绪马上激愤起来,其中一人用气愤的音调把服务小姐叫了过来,硬说他们喝的五粮液是假酒,非让服务员把酒钱取消不可,并且扬言要到工商局投诉说饭店出售假酒。该服务员没有马上反驳他们,她知道这是客人“儿童自我”和“家长自我”在作怪,她笑容可掬地听完这七位客人的“投诉”,然后用柔和而清晰地声音说:“首先我要感谢大家能这么坦率地把意见说出来,感谢各位对我们饭店酒水质量的关心和监督。”这时客人的情绪较前平静了许多。服务员和蔼地看了一下他们接着说:“我们饭店

5、所有酒水均是从省粮油公司正规渠道进的货,且经过市技术监督局抽查检验,如果您们对这两瓶酒仍不放心的话,也没关系,明天我们可派人陪你们一起再到技术监督局去做鉴定,如果这酒是假酒,我们会按消费者权益保障法给大家进行赔偿。不过今天还是麻烦各位按正常程序把账结了。”这样服务员把客人从“儿童自我”和“家长自我”引导到“成人自我”的思维上来。这时服务小姐并没有就此打住,为弥补客人心理平衡又主动赠一个中号水果拼盘。客人们觉得服务小姐说得入情入理,刚才自己也是一时冲动,饭店并没有指责我们,还主动赠送果拼,给了我们很大的面子,很看得起我们。结账时一

6、再向服务小姐致谢,以后又多次光顾该餐厅。(三)“双胜”原则。在对客服务接待中,尤其是接待那些很挑剔的顾客,应充分运用“双胜”原则。如果服务人员把挑剔的客人,把“儿童心理”、“家长心理”的客人都给“打败”,这些人肯定不会再来酒店,而且他们所能影响到的客人也不会再来饭店,没有了客源,饭店何以生存?因此,当你“打败”了客人的同时,也就“打败”了自己。饭店服务人员在运用“双胜”原则时,应注意以下几点:1、不论贵贱、贫富,应一视同仁。2、在店内,不要与顾客进行私人交往。3、不可嘲笑他人外行或失慎的地方。4、店内不得与熟客过于亲密。虽然饭店

7、宾客关系学尚属一门新兴的学科,但只要你做一个有心人,在生活、工作中不断总结经验,你在饭店服务工作中将会游刃有余,不断进步。服务要五到:口到、手到、脚到、眼到、心到。服务要五心:专心、留心、用心、关心、爱心。

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