从“破窗理论”看物业管理的细节服务.docx

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1、从“破窗理论”看物业管理的细节服务    在物业管理实际操作中我们经常会发现：居住小区中，垃圾桶内空空，而四周却脏乱不堪，一片狼藉；第一辆车偶然实效不及时提高警惕和“亡羊补牢”，第二辆、第三辆被盗偈成为必然；草地和本没有路，走的人多了也便有了路；小区内有人破坏公物，反公物占为已有，若物业管理企业听之任之，其余业主就可能互相效仿。久而久之，公共区域的下班接二连三地被打破；围墙和的洞越来越大；草地上的路渐渐清晰；短期欠费变成长期欠缴；个人欠费变成集体欠缴。由此我们不禁会联想到企业管理中著名的“破窗理论”。　　“破窗理论”认

2、为如果有人打破了一个建筑物的窗户玻璃，而这扇窗户又未得到及时修理，这一环境具有强烈的暗示和诱导性，纵容别人去打烂更多的窗户玻璃。　　我们中国有句成语叫“防微杜渐”，说的也正是这个道理。这一理论的根源在于要掌握“源头”，控制“第一”，即第一块“被打破的玻璃”要及时得到修复，第一个“打破窗户”的人要得到应有的惩罚，否则“玻璃”会接二连三地被打破，事态会越来越难被控制。　　将这一理论和启示运用于物业管理，具有十分重要的意义，遵循该理论，物业管理企业在主观意识和制度上要做到如下三点：　　一、不是“亡羊补牢”，而是要做到“未雨绸

3、缪”，变被动防守为主动出击，化善后为预防，化危机为契机　　物业管理企业要变被动防守为主动出击，不是等待物业区域中的“破窗现象”发生，而要从源头铲除它。防患于未然，掌控“第一”是短期效应，而注重细节管理建立完善的管理制度，加强制度执行情况的监督，提高服务质量和效率，注意与业主达成“共建”意识，这些才是解决问题根本之所在。　　二、要始终有“忧患意识”，生于忧患，死于安乐　　动物实验中有一经典启示将一只青蛙放在大锅里，里头加水再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感觉外界温度慢慢变化，却因惰性没有立即往外跳的迫切动力，最后被热水煮熟

4、而不自知。对青蛙而言，致命的是“渐变”而不是“突变”。强烈的剌激会让人兴奋，而慢慢地腐蚀会让人防不胜防，一败涂地。　　企业竞争环境的改变大多是渐热式的，如果管理者与员工没有忧患意识，对环境的变化没有及时的反应，企业最终就会像这只青蛙一样，被煮熟、淘汰了仍不知道。物业管理区域中的“破窗现象”，其实是对物业管理服务质量的反馈，是敲响了警钟。若此时物业管理企业仍然无所洞察或置之不理，则物业管理企业的生存将岌岌可危。笔者认为，企业忧患意识的养成关键在于“道”。《孙子兵法》认为“道”是赢得战争的第一种因素，企业管理中所谓的“道”

5、，就是让员工与管理者、领导者形成一致的价值观，这样员工就会与领导者同生共死，从而表现出崇高的献身精神，为同一目标而奋斗。　　三、形成管理系统和制度，严格执行　　“有法可依，有法必依，执法必严，违法必究。”优质的服务离不开制度的完善和执行。各个环节要建立严密的、不断更新完善的制度，监督和保证制度执行的情况和程度，对违反法纪之人要严肃处理和追究。　　物业管理作为一种服务性行业，关系到大众民生，是大量琐碎、繁杂、细小事务的重复(即物业管理提供的服务不是一个简单的、易量化的商品而是通过过程来体现的，所以物业管理就是细节的管理)

6、，实际操作中，物业管理因而更应该注重“破窗现象”。　　“100-1=0的不等式”(即1%的错误会导致100%的失败)是物业管理服务细节重要性的深刻验证。细节管理可以化解物业管理过程中的诸多风险，也可加重其风险和事态的严重性。例如某一物业管理企业清洁人员在水洗楼梯时，忘了提供警示，结果导致幼儿和老人摔伤，伤者家属把物业管理企业告上法庭，物业管理企业败诉，不仅赔偿了大笔的钱，而且失去了良好的口碑和业绩，再如物业管理企业平时没有注意消防通道的管理，导致消防通道长期积累物品，留下火灾隐患，此外消防设施缺乏管理，又会导致灾情严重

7、，失去及时救护和避免蔓延的最好时机，而这一后果所造成的严重性则是难以估计的。　　随着物业管理市场的发展，各物业管理公司的管理与服务模式、技能、手段等都越来越趋于同质化，但如今业主不仅仅需要基本的生活满足，需要受到尊重和微笑服务，还要求物业管理公司注重方方面面的细节服务。在万科物业小区里，业主根本昕不到经常会有的那种苦井盖被车轮压过发出的“咣当咣当”的噪音，因为这些害井盖的四周都被万科的员工用木塞子固定住了，在小区的保安岗亭里随时配备了打气筒、雨伞等以备业主之需……　　物业管理服务中的细节处处存在，“魔鬼时常隐藏在细节之

8、中。”笔者认为，解决“破窗现象”的关键在于以下几点：　　一、规划、配套设施细节　　1.公共绿地的选址要综合考虑休闲、景观和娱乐，若场地是老人、小孩的长居地则还要避免飞花、植物带刺，以避免小孩和老人受伤。2.小区停车设施要综合考虑居民的停车步行距离，适当“集中与分散”。3.建材选用的合理性和适用性，室外空调机位的预留。4.小区内设置