房贷寿险保户满意度之研究-研究发展处-德霖

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1、富邦人壽富康通訊處與德霖技術學院產學合作研究計畫成果報告房貸壽險保戶滿意度之研究計畫編號：德研(不動產)10403計畫類別：þ研究類　　□服務類執行期間：民國104年4月1日起至民國104年12月31日執行單位：德霖技術學院不動產經營系合作廠商：富邦人壽富康通訊處計畫主持人：包倩華講師共同主持人：劉尚銘副教授本成果報告包括以下附件：█結案報告一式二份：6頁中華民國　105年1　月8　日7房貸壽險保戶滿意度之研究研究摘要：本文對壽險顧客進行問卷調查，金融整合趨勢也將國內壽險產業之競爭態勢一分為二：一為國泰、富邦、新光等三家挾伺龐大金控集團資源的壽險公司，另一

2、為其他無金控集團資源的壽險公司。本研究以壽險產業的本賥為出發點，探討加入金控體系對我國壽險公司經營策略之實際影響與異同，採取個案研究法，以國泰人壽與台灣人壽為個案公司，分別尌兩公司之策略組織面、產品面、行銷通路面、人員訓練面與資訊科技等五大構面深入剖析，分析兩者於整體經營策略上之競爭利基與經營之道。關鍵詞:顧客滿意度、忠誠度AbstractThepurposeofthisstudyistoinvestigatetheperceivedattributesofproductcorebenefitsandtherelationshipofperceivedat

3、tributesandpost-purchasebehaviorforthelifeinsurancecustomers.Itpresentsframeworksforthinkingaboutproductcorebenefits,perceivedvalue,satisfactionandloyaltythatmanagerswillneedtocreateandimplysuperiorproductstrategies.Theboundaryofinsurances,securities,banks,andinvestmentweredifficu

4、lttodistinguish.Soeveryinsurancecompanyisforcedtoopenanotherchannel(newtypechannel)inordertodevelopmarket.Thisstudyinterviewedinsurancecompanies,tryingtounderstandthestrategyandthecompetitionbetweentheagencyandthebancassurancechannel.Keywords:customersatisfaction,loyalty一、前言過去人壽保險

5、常被歸類為忽略品，業者多採行銷售導向，常以高壓式銷售作手段，以提高銷售量增加利潤(Kolter,1999)。隨著消費資訊普及化且新金融商品不斷創新之趨勢，使壽險保單銷售面臨強大的競爭壓力。業者為謀競爭優勢，乃導入顧客導向，強調顧客終生價值，如Riechheld(1995)即明白指出壽險業為維持績效並創造利潤，應將經營重心置於保單繼續率及回購率之提升，而為維持顧客忠誠度，業者有必要重新檢討傳統壽險商品帶給顧客之認知價值，與Porter(1985)所提之「企業的競爭優勢源自於其能為顧客創造的價值」之觀念實不謀而合。而壽險產業既已步入價值競爭階段，為提升顧客之認

6、知價值，業者近年乃致力於保單附加價值之開發，如保戶卡、海外急難救助等，但根本之道，仍在其所提供之產品能否真正滿足顧客之期望。人壽保險業者除了在公司結構面與組織策略面上的改變外，在商品面以及行銷通路面上，也呈現不斷的進化以因應此般趨勢，新型產品如投資型保單、利率變動型年金，新式行銷通路如直效行銷(DirectMarketing)、銀行保險(Bancassurance)，都和傳統的保險商品以及傳統的業務員銷售體系大異其趣。保險屬於人性化商品，本身具特殊的產業特性，本研究擬尌壽險商品的本質出發，探討改制為金融控股公司後之壽險公司經營策略之異同，相對地，無金控資源

7、壽險公司有何生存利基與因應之道，如何在這場激戰中走出自己的路，都是本研究亟欲探討之方向。基於上述的研究動機，本研究的目的歸納如下：(1)因應國際潮流，分析我國金融控股公司體制的建置對壽險業之影響。(2)針對金控旗下之壽險公司，進行策略、組織、商品、行銷通路、及資訊科技等等層面，探討其個別經營上所擁有之優勢與面臨之挑戰。(3)瞭解金控公司的整合架構是否影響保險公司之整體經營策略。7二、文獻回顧(一)顧客滿意度顧客滿意度是由消費者事前對於產品或服務所能達到預期績效與購後使用的認知經驗二者相互作用的結果，以二者間的差距來表示滿意或不滿意的程度(Oliver,19

8、80)，此定義即源自於期望－失驗模式。然Bearden&Teel(