兴龙互动智能呼叫中心产品白皮书v1.2(1)

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1、兴龙互动智能呼叫中心产品白皮书©2011XLongSoftware.Allrightsreserved.兴龙互动软件（成都）有限公司共30页第30页目录第1章概述51.1产品概述51.2呼叫中心的应用价值51.3呼叫中心的应用领域51.4呼叫中心的发展方向61.5产品特点61.5.1分布式架构71.5.2一体化系统71.6全面解决方案81.7功能特性81.8产品优势91.9收益分析101.10应用价值11第2章系统构架122.1系统总体结构122.2系统拓扑图132.3呼叫流程图142.4系统结构分析14第3章运营模式173.1模式介

2、绍173.2模式特点173.3应用分类18第4章功能介绍194.1CTI电话系统集成194.2IVR自助语音导航194.3智能ACD功能214.4全程录音功能224.5语音留言功能234.6来电号码识别功能234.7来电弹屏功能244.8VIP客户244.9黑白名单244.10坐席功能254.10.1座席分组254.10.2普通座席254.10.3班长座席264.11外呼功能264.11.1外呼流程264.11.2预览式外呼274.11.3预测式外呼27©2011XLongSoftware.Allrightsreserved.兴龙互动

3、软件（成都）有限公司共30页第30页4.11.4手动外呼284.11.5虚拟座席外呼284.12常在线功能284.13断电直通功能284.14智能转接功能284.15内部免费通话294.16电话会议294.17节假日设置294.18呼叫日志294.19挂机评分304.20业务统计报表304.21在线客服30第5章典型案例及客户名单345.1上半年批量建设座席客户345.2典型客户案例介绍345.2.1橡果国际文化传媒有限公司石家庄分公司345.2.2中国青年旅行社355.2.3四川通信产品服务有限公司365.2.4四川迅游网络科技有限

4、公司375.2.5成都拉土拉生态农业开发公司375.2.6成都市金税电子技术公司385.3部分客户目录38第6章公司介绍406.1公司简介406.2发展历史41©2011XLongSoftware.Allrightsreserved.兴龙互动软件（成都）有限公司共30页第30页第1章概述1.1产品概述作为企业或服务部门的一个通信门户，呼叫中心平台为客户提供了语音、传真、邮件、WEB等一切基本通信手段，可以解决所有同客户之间的通信技术问题，并将企业或服务部门的IT信息系统（如CRM、ERP、OA等）同呼叫中心集成在一起，为客户提供一站式

5、服务，大大提高了企业形象服务质量和劳动效率，同时为企业的经营活动提供了很好的技术平台和基础市场数据，为企业的决策者提供很好的第一手市场资料。兴龙多媒体一体化呼叫中心系统是新一代(第五代)企业级一体化呼叫中心应用系统。该系统采用了最新的IP内核一体化设计，无须外挂任何其他设备（PBX，ACD等硬件），就能实现大容量的电话呼入/呼出处理、电话转接等传统PBX的所有功能，同时还提供了传统PBX所不具备的客户资料弹屏、来电智能分配、CRM客户关系管理、电话录音、电话会议、语音信箱、通话报表等高端系统功能。以极其低廉的成本，为广大企业用户提供了

6、强大的功能和丰富的应用。1.2呼叫中心的应用领域随着需求的不断扩大，呼叫中心在世界各地迅速地蔓延，呼叫中心的应用范围遍及各个行业，大体有如下分类：Ø外包基地中心Ø电话营销中心Ø售后服务中心Ø咨询服务中心Ø热线中心(政府、医院、学校、公共服务机构)Ø技术支持中心Ø生活服务支持中心（律师业、生活服务机构，社区服务等）Ø临时信息中心出租服务（大型展览、大型比赛，大型会议等）1.3产品特点©2011XLongSoftware.Allrightsreserved.兴龙互动软件（成都）有限公司共30页第30页兴龙多媒体呼叫中心将CTI（计算机电信

7、集成）、ACD（智能路由分配）和IVR（自助语音导航）等核心业务整合成一套功能丰富的应用系统，因此不需要再单独构建其他平台就可实现呼叫中心所有的功能，在降低企业建设成本的同时，便于企业的维护和管理。兴龙多媒体呼叫中心应用系统从硬件到上层应用软件都具有独立自主的知识产权，而且在系统部署的过程中只需要很少的第三方硬件，如服务器和IP话机等。从根本上保证了系统具备高度的一体性、开放性、扩展性和二次开发能力，完全能适应系统未来发展和功能扩充，便于系统容量的增加、支撑功能的增强。同时，系统还融入客户关系管理(CRM)理念，以带有约束、过程跟踪、

8、监督机制的全闭环流程管理思路，采用国际上最先进的计算机电信集成(CTI)技术、软件技术等设计而成新一代一体化呼叫中心。系统会对来电进行统一管理，记录客户信息，并可和独立的CRM系统进行无缝融合，无须投入大量的人力进行二次