锦江之星连锁旅馆---前台操作程序与管理p---锦江之星旅馆

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1、锦江之星旅馆培训课程前台标准操作程序与管理ManagigFrntDesOperton锦江之星酒店连锁jj-inn&HotelsManagementCo.okai宾客流程和总台的相应功能宾客流程抵店前抵店住店离店前台对客服务预订入住登记住店期间服务办理离店和客史管理功能客帐服建立信用额度帐目登入夜审结帐务宾客流程中的相互作用宾客流程抵店前抵店住店离店预订前台接待电话礼仪Ø物品租借Ø客人留言结帐前台服务Ø叫醒服务Ø访客信息……前台常用术语FC/IFOC(CheckInOccupied进客客人已

2、经办理入住登记出租房Clean)Stayover有宾客正入住的客房续住房住店客人不离店，至少还会住一晚前台常用术语FVDVacantDirtyFVCVacantCleanFDNDDoNotDisturb脏房客人已离店但房间尚未清扫完毕干净房间客房已经完全清扫完毕可供出租给来店的宾客请勿打扰住店客人要求不要打扰FSOSleepOut外宿房住客未使用房间前台常用术语FOOOFEDOutOfOrderEarlyDirty(Due-out)Skipper维修房不能给宾客使用客房处于维修状态预退房住店客人将于当日退房未结帐房客人已经

3、离店，但是尚未结帐FNNSNoNeedService无需服务房间客人表示不需要提供服务前台常用术语FNBNoBaggage无行李在住客人房间无行李FLBLightBaggageFC/OCheckOutLateCheckOut少量行李在住客人房间少量行李走客住店客人已结帐，交回钥匙，离开酒店延时退房住店客人要求在酒店规定时间以后退房，并得FEAEarlyArrival到允许预订早到客人预订到店时间在中午12:00以前前台员工必须掌握的基础知识前台设计提高工作效率前台设计中一些必备的区域：ØØØØØØØ现金存放抽屉预订单存放抽屉

4、客帐袋存放抽屉（“快劳”）前台单据格（架）今日到店单据存放格（架）今日离店单据存放格（架）前台相关资料和交接资料存放区域前台相关设备ØØØØØØØØFrontsoft电脑系统房卡系统上传系统电话系统打印机传真机扫描仪POS机作为一名前台员工的职责作为一名前台员工，您的表现对于每一位客人来说，都是至关重要的时刻。下面的一些内容希望能给每一名前台员工一些启示。作为一名前台员工的职责客户我们要为客人提供诚挚热情的关注。当客人来到您的面前时，他不是打扰您工作的人，为他服务就是工作，如果没有他，您就没有工作。客人的到来，客人对我们的认同与好感

5、，是给我们了一个为他提供服务的机会。作为一名前台员工的职责服务我们所有的工作表现都是为了满足客人的需求。您要把握所有的机会去愉悦客人，为每个客人提供他们需要的服务。代表您是酒店形象的代表。换一句话说，在客人的眼里，您就是锦江之星。您是客人接触到的酒店的第一位员工。作为一名前台员工，您有机会为客人提供礼貌、友善的服务，每一刻、每一天、每一次入住。前台是酒店最前沿的一个部门，是与客人沟通最多的一个部门。您将在前台为客人办理入住登记、离店手续、留言和邮件服务、行李和贵重物品寄存，接受客人的问讯，提供叫早服务等等。用团队精神对待您的同事建立

6、一个优秀的团队您可以这样做:Ø在任何可能的时候，帮助您的同事和客人。Ø知道什么时候要求帮助。Ø遇到客人和同事的时候总是问候他们。Ø总是用“请”和“谢谢”ØØ知道什么时候提供帮助对您的工作感到自豪Ø负责落实到底Ø对客人的问题和要求实行首问责任制要成为团队中出色的一员，前台可以这样做：Ø将必要的预订信息及时告诉客房、餐厅和财务Ø熟悉酒店客房的设施设备，能解决客人有关客房的设施设备的问题。Ø及时通知工程人员需要维修的事项Ø知道长（常）客的喜好和特别要求，帮助客房为这些客人提供出色的服务。Ø熟悉酒店餐厅和其他营业场所的营业时间和基本服务内容，

7、做好酒店的销售工作。团队意味着收获、和谐的关系、其他人、联合、积极的态度前台员工的观察能力·作为一名前台员工，您总是给客人留下第一印象。实际上，对于很多客人来说，您就是酒店。他们在锦江之星的旅程就是从您开始的。·在工作的时候，您应该是一个有洞察力的人。能够感受到您周围的每一个客人，并且预见他们的需求。如果您感到客人需要帮助，上前问候他并且提供帮助。·当客人来到前台，微笑、目光注视客人。用您的眼神表示出对客人的欢迎。总是在客人开口之前问候他。对客人选择我们酒店表示感谢，并且尽可能的为他提供一个愉快的旅程。前台接待礼仪·关注每一位进入酒店的

8、客人。当客人进入大堂应该面带微笑，目光注视客人，微微点头致意。·当客人走至柜台前3米时，应主动问候客人。总是在客人开口之前问候他。·“早上/您好，先生/女士/小姐，有什么可以帮您？”·如果可能，尽量用姓氏称