前台客房竞赛手册p51---锦江之星旅馆

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1、前台客房竞赛锦江之星酒店-1-总台、客房团队竞赛考核评分表占总分80%(每店时间45分钟)-1-评分项目总体印象主管找差错,报OK房总台入住登记总台回答问题客房服务员看见客人进房情景对话客房服务员铺床主管回答总台夜审步骤总分服装整洁仪表仪容检查到位时间3分钟程序正确语言规范面带微笑礼貌用语规范程序正确、速度(3总台情景对话用语规范，服务主动熟悉连锁店FAX、电话地址、房价、网址、交通回答准确熟练礼貌英语发音标准清楚流利回答如何操作夜审顺序正确，面带微笑礼貌到位，语言规范客房情景对话回答正确符合模式语言规范礼节礼貌灵活性、反应敏捷技巧性、正确性、满意度3分8分2分8分

2、8分8分3分6分8分10分10分20分6分100分客房铺床评分表(式、西式)占总分10％-2-西式铺床标准满分店名中式铺床标准满分店名第一次甩床单一次到位被单居中，正面朝上1第一次甩床单一次到位被单居中,正面朝上1第一次包角四角包紧，角度一致1第一次包角四角包紧,角度一致1第二次甩床单一次到位被单居中，反面朝上1甩被套一次到位被套口朝上1床罩定位一次到位床单顶端离床垫顶端25cm包角、紧、挺2套被子被子四角塞严平整挺括开口处绳子打活结2床罩翻角翻角为直角三角型(距床宽40－48cm、长65cm)1被子定位被子居中,两边下垂均匀,被子平整,挺括2套枕头枕套挺括，外型平

3、整枕芯不外露1套枕头枕套挺括,外型平整枕芯不外露1放枕头二只枕头开口互对与床两侧距离相等1放枕头o枕头成30角斜放于床头板1速度3.5分内不扣分每超30秒扣0.5分1速度3.5分内不扣分每超30秒扣0.5分1总体印象姿势优美，动作规范服装整洁，仪表端庄1总分10总分10中总台入住登记1、接待(1)前景：客人前来总台。接：您好，先生，欢迎光临，请问您是否需要住宿？(服务员应面带微笑向客人表示致意问候)客：我想住店。接：请问先生您是否预定？客：没有。接：先生，我们饭店有套房288元/天；标准房178元/天，单人房148元/天，请问先生您需要哪种类型的房间？客：我想要一间

4、标准房，小姐可不可以打折？接：对不起！先生，我们是经济型的宾馆，您如果需要打折，我希望您加入我们的会员，住宿就可以打九折，用餐打8.8折，退房时间可以延长至下午14点。客：好的我会考虑一下。接：那没关系，麻烦您填一下这张住宿登记单？客：可以的。接：我能否看一下您的身份证吗？客：当然可以。接：(核对好以后)请保管好您的证件。客：谢谢！接：请问先生住几个晚上？是否要开通长途。客：住一个晚上，我有手机不需要开通长途了。接：麻烦您先付400元预付金，您如果明天不退房请再到总台来办理续住手续。客：好的，这是400元整。接：好的，谢谢！收您400元整(必须唱票)请您在预付金收据

5、上签名，您的房号是8218，这是您的房间钥匙、预付金收据，请保管好，结帐时请一起带来。如果您还有什么需要帮助，请打我们服务中心电话，8123或8456，我们将随时为您服务。客：谢谢！-3-接：请这边走上二楼，祝您在这里过得愉快。(2)接：您好！先生，欢迎光临。客：我想找一位叫李敏的客人，他可能也住在你们锦江之星。接：对不起，请稍等，我马上帮您查一下电脑……。对不起，电话没人接，您是否要留言？客：不用了，顺便问一下，从这里到城皇庙怎么走？注：在乐园店接：噢，您可以从这里坐地铁到人民广场站下，然后再换乘71路公交车到终点站延安东路外滩，穿过去5分钟便可到达城皇庙。客：谢

6、谢！(3)客：退房后手机找不到了，肯定放在客房里了。(客人很着急)接：请不要着急，客人有遗忘的东西我们都会代客保管、记录的，请您等一下，我现在查一下。注：找到接：请您打一下手机号码。(确认后还给客人)请您在这遗失记录上签上您的名字。注：请示主管后未发现有遗失的记录接：对不起，先生/小姐，我们查房时未发现手机，您是否会放在其他地方，或朋友拿去，请您仔细回忆一下，我们再帮您仔细查一下，请您留下联系方法和姓名，我们发现后立即通知您。-4-总台情景对话题库-5-序号题目内容1上门散客登记2电话预定3叫醒服务4当一位客人打外线电话到服务中心预定房间时5当客人到服务中心准备离店

7、结帐时6换房，当客人来到服务中心要求换房时7在服务中心一位客人坚持要延长逗留时间。8当服务中心电话响了，接待员拎起电话┅┅客人要留言9处理对房间预订的投诉，晚上22:00时10一位粗心的客人把烟头丢在床上，把床罩烧了个洞或者其他11当一位客人来服务中心寻客人并想要求访客，晚上23:50时12代办服务13当上门客人走向服务中心要求登记住宿时，而接待员正巧在忙于电话接待服务。14检查外宾登记，发现填写不规范。15客人预订的机票日期搞错了。16客人的贵重物品掉了。17一间客房里的电没有了。18有较多客人在住宿登记时实住2人，只愿意填写一人，怕麻烦。19较多客人来店住宿