锦江之星旅馆-旅馆服务中心营运及管理

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1、更多免费酒店快速盈利教程www.175e.com/jdyl加Q2919888185课题：旅馆服务中心营运及管理服务中心简介：u是集总机（投诉和营业）、预订、接待、收银、商场、商务、票务于一体。具有多种职能。u总台是整个酒店的窗口，信息的交汇点：是信息（客人的需求和投诉）的体现，是旅馆服务和管理的枢纽。u是“营收”的中心，其重点：我们是为提供客人服务和满足客人需求，不单是卖房间。（我们不光是买房的，我们还要提供优质的服务）。服务中心预定（RESERVATION）程序客人为什么预定？行程（旅游），商务（出差），家庭因素，折扣（心理）等。来源：1、电话、国际互联网、旅行社、中介、传真、短信、订房

2、中心2、开具预定单据3、从预定窗口直接输入（第三套管理软件要求，）l上门预定特点：1.客人对酒店不够了解,(对酒店的优势：可以预付房费确保出租)。2.有需求、想看资料，3.额外的消费机会，介绍相关设施，餐饮等（连锁消费）程序：1.记录客人信息，把预定输入电脑。2.告知客人保留时间，复述（姓名、预订到达日期、房间数、房型、预订最晚保留时间、备更多免费酒店快速盈利教程www.175e.com/jdyl加Q2919888185更多免费酒店快速盈利教程www.175e.com/jdyl加Q2919888185注）。1.预收1天房金，开预定金收据。（一般为整数）2.预定单上填写收据号码。3.分类放置

3、单据。l电话预定特点：1.不受时间地点约束。2.不见面，但保持微笑热情。3.客人对产品有一定了解。4.容易差错，NOSHOW率高。5.接待员需引导客人。程序：6.介绍7.同上8.留下联系姓名、电话，复述9.在电话预定单盖章。l传真预定（类似信函预定）特点：1、书面确认，签名后回复。2、付款方式和细节问题。3、订房中心和中介。4、房价优惠的程度。更多免费酒店快速盈利教程www.175e.com/jdyl加Q2919888185更多免费酒店快速盈利教程www.175e.com/jdyl加Q29198881855、要求及几天的要求在一张纸。程序：1、如有几张传真，分单。2、如在一张传真有几个人、

4、不同时间，分单。3、如传真不完整，要重新确认。4、预定单分类放置。5、如客人超时需与客人及时联系。l担保预订支付现金预付金、网上支付费用（在建中）、网上信用卡担保（携程、E龙等）预付款担保（现金）、信用卡担保、合同担保（外客帐）l超额预定当酒店已客满时，接待客人五步曲操作：1)问清客人是否有预订，如果没有预订给客人订房中心小卡片。2)联系订房中心，为客人做其他连锁店的预订。3)如果其他连锁店路远或者已满，介绍客人到附近同级别的酒店，帮客人预订。4)如果客人入住2天以上，为客人做好明天的预订，让客人再回到酒店。5)赠送早餐券或优惠券，以示歉意和诚意。当酒店预订满时1、对客人表示欢迎并致歉意。

5、2、利用优势，推荐其他连锁店。3、留下联系信息，候补预订（18：00以后）。4、提供旅馆相关资料。更多免费酒店快速盈利教程www.175e.com/jdyl加Q2919888185更多免费酒店快速盈利教程www.175e.com/jdyl加Q29198881855、送小礼品、赠券。6、与客进行人交流，能否预定以后几天的客房。7、如未果，介绍其他旅馆以及留下客人的信息。l思考题：一家酒店有100间房间，本月出租率80%，房价180元，有一公司要求50间房，房价110元做长期合作，你接受这个预订吗？为什么？试用：平均法则分析。(Revpar)不接！200(Revpar)：180元*80间=14

6、400（房价*出租率）14400/100=144（收入/现房间数）180180*50+110*50=1450014500/100＝14550100考虑物品损耗、人工成本等因素l团队预定特点：1.团队名称2.预订房间数量、入住日期、时间。3.联系人姓名、联系电话4.房价，免费房等。5.支付预付金，并确定支付消费方式，现金流量，应收帐款。6.额外要求（叫醒、早餐、叫车服务、会议室、用餐。。。）7.客人名单8.单位付费部分，客人自负部分更多免费酒店快速盈利教程www.175e.com/jdyl加Q2919888185更多免费酒店快速盈利教程www.175e.com/jdyl加Q291988818

7、51.10间以上预订需请示经理。（要求接待员在操作时按照模式操作，统一）l取消或更改预定（电话、网络）取消与更改预定的区别：取消原来，更改取消。程序：1.询问预订信息，查询电脑信息，复述确认并做电脑取消，2.有书面预订单的需签字，盖“取消”章；或书写修改原因，签字3.团队，书面更改（保存原始联并确认），4.分类放置5.及时通知相关部门（重点是团队有预订餐饮或会议的）l对预定数量的控制原则：预订总数不超过酒店房间总数的40