基于顾客满意度的平安人寿保险公司寿险代理渠道管理研究

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1、基于顾客满意度的平安人寿保险公司寿险代理渠道管理研究摘要中国保险市场经过十几年的发展，现已成为世界上最具潜力的市场。随着中国保险市场的对外开放和外资保险公司的大举进入，中国保险业开始面临前所未有的机遇与挑战。中国平安人寿保险股份有限公司在借鉴了美国友邦公司个人代理制的基础上，凭借先进的管理体制、优秀的经营理念、富有魅力的企业文化培养和建设了专业化代理人队伍，形成了具有平安特色的代理人制度。然而随着代理制的发展，也出现了很多问题：如代理人素质参差不齐、代理人流失率高等。这一系列问题在社会上产生了诸多不良后果和影响：如孤儿保单增多、顾客投诉率高、顾客满意

2、度与忠诚度低、顾客对代理人和保险公司印象不好等等。本文以顾客满意理论和营销渠道的相关理论为主要理论依据，以现实存在的问题为背景，通过定量分析和定性分析相结合，理论与实际相结合，国内和国外研究相结合等方法进行研究。文章第二章是关于营销渠道和顾客满意的相关理论；第三章在对该公司现有的三大渠道结构个人销售渠道、中间代理渠道和团体直销渠道论述的基础上，重点对个人销售渠道(代理制)从代理人的结构现状、代理人的管理等方面做了分析；第四章是对个人代理制下顾客满意度的测评研究，通过构建指标体系、各级指标体系的权重分布、问卷设计与调查、统计结果整理与分析，得到了顾客满

3、意度的现状，并对代理人专业化程度、售后服务、孤儿保单后续服务和购买后的感受等几个顾客满意度较低的项目，进行了重点剖析；第六章是结论部分，在上一章分析的基础上从提高代理人的从业门槛、加强代理人的培训、改变佣金支付方式和薪金制度、塑造良好的企业文化来增强代理人归属感等四个方面来解决个人代理制存在的问题。对企业而言，通过顾客满意度的测量，可以了解顾客满意度的现状，并对顾客满意度低的项目加以改善，可以使该公司更好适应未来激烈的竞争，提高核心竞争力。对消费者而言，通过顾客满意度的测量，企业提高了满意度低的项目，可以打消顾客的后顾之忧，放心消费，还有可能获得较高

4、期望的产品或服务。不管从那个角度而言，顾客满意度的测量意义都是显而易见的。本文对中国平安人寿保险股份有限公司了解其顾客满意度的现状，提高满意度，适应未来的竞争状况有一定的现实意义，并对其他寿险公司和保险公司完善代理制也有一定意义。但是目前保险公司个人代理制出现这些问题，是我国保险代理制度不完善、代理人与保险公司关系不明确造成的。在不改变制度和代理人地位的前提下，目前代理制存在的问题很难得到彻底的解决。关键词：人寿保险；寿险代理渠道；顾客满意度1．1本文研究的背景与意义第1章绪论1．1．1研究背景1992年美国友邦保险公司第一次把保险个人代理制引入中国

5、，此后国内的中国人寿、太平洋和中国平安等多家保险公司纷纷效仿。不可否认这种个人代理制一出现就显示出巨大的优势：对保险公司来说，代理制大大降低了成本，提高了效率；对保险代理人来说，真正体现了“按劳分配"的原则，极大调动了他们的积极性；对老百姓来说，可以近距离接触到保险，实现得到保障的愿望。中国平安人寿保险股份有限公司(以下简称平安人寿)在借鉴了美国友邦公司个人代理制的基础上，凭借先进的管理体制、优秀的经营理念、富有魅力的企业文化培养和建设了专业化代理人队伍，形成了具有平安特色的代理人制度。随着代理人数量的增加，其实现的保费收入逐年大幅度增长，可以说个人

6、销售渠道已经是该公司主要的销售渠道。然而在代理人数量和保费增长的同时，也出现了很多问题：代理人素质参差不齐、代理人流失率高等。这一系列问题在社会上产生了诸多不良后果和影响：如孤儿保单增多、顾客投诉率高、顾客满意度与忠诚度低、顾客对代理人和保险公司印象不好等等。随着外资保险公司携带着先进经营理念的进入，国内的保险市场竞争将更加激烈，原来靠人海战术的粗放式的营销方式将很难适应未来的竞争。对国内的保险公司来说，如何提高顾客满意度和忠诚度，完善现有的保险代理制变得非常的必要和紧迫。1．1．2研究意义保险业是典型的服务业，消费者购买保险就是为了得到某种保障。尤

7、其是寿险，和其他的消费不一样，它消费的时间就是保险期限，可能是几年、十几年、几十年甚至是终身的。在保险期限内，保险公司要给顾客提供多种多样的服务。顾客的满意度如何，保险公司无暇顾及，因为面临着中国保险市场的巨大潜力，他们要全力以付抢占市场。所以对平安人寿进行满意度的测量，可以找出顾客满意度低的项目，并加以改善，可以使该公司更好适应未来激烈的竞争，提高核心竞争力。对其他行业或企业来说，顾客满意度测量也十分有意义，不仅有利于企业经营战略的转变和员工素质的提高，同时有利于产品和服务的持续改进以及不断增强企业的竞争力。对消费者而言，通过顾客满意度的测量，企业

8、提高了满意度低的项目，可以打消顾客的后顾之忧，放心消费，还有可能获得较高质量的产品或服务。不管从那个角度来说