在职攻读工商管理硕士专业学位学生学位论文

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1、在职攻读工商管理硕士专业学位学生学位论文题目：ITIL在西门子项目管理的引进与实施姓名：沈滢然学号：A0928048院系：光华管理学院专业：工商管理硕士研究方向：管理信息系统导师：李东二O一二年六月3838版权声明任何收存和保管本论文各种版本的单位和个人，未经本论文作者同意，不得将本论文转借他人，亦不得随意复制、抄录、拍照或以任何方式传播。否则，引起有碍作者著作权之问题，将可能承担法律责任。3838ITIL在西门子项目管理的引进与实施沈滢然（MBA）指导老师：李东摘要本论文通过对ITIL在西门子项目管理中的引进与实施作为研究对象，同

2、时考虑到目前全球ITIL发展趋势，介绍了ITIL在西门子公司内部建立的相关服务流程与管理机制，实现企业内部信息管理的规范化、标准化提高了服务质量并降低了管理风险、成本。可为中国企业IT服务管理借鉴。关键词：IT信息管理ITIL服务流程管理机制3838目录第1章引言11.1服务管理的理念21.2IT服务管理31.3什么是ITIL41.4ITIL的发展历史41.5ITIL的商业价值51.6ITIL的价值实现过程61.6.1ITIL对用户的效益71.6.2ITIL对IT部门的效益8第2章ITIL的发展状况92.1ITIL在全球的发展状况9

3、2.2ITIL在中国的发展状况10第3章ITSM服务管理123.1ITSM的特点133.2ITSM的核心思想133.3ITSM的基本原理143.4ITSM的适应范围143.5核心流程和服务职能153.6传统IT管理与ITSM比较16第4章ITIL在西门子项目管理的应用174.1西门子IT解决方案和服务集团介绍174.2诺基亚西门子网络服务项目介绍174.2.1项目运作计划184.2.2各团队角色及任务安排194.2.3故障处理流程规定204.2.4服务等级管理规定234.2.5可用性管理规定234.2.6事件管理规定244.2.7变

4、更管理规定264.2.8配置管理规定284.2.9问题管理规定284.2.10服务质量跟踪294.2.11发布管理规定304.2.12可持续管理30第5章结论315.1现代企业发展是否需要ITIL315.2ITIL的引进与实施对企业管理益处325.3ITIL如何在中国企业落地325.4引进ITIL可能产生的问题35参考文献37后记383838第1章引言现代企业的信息化建设正日益依赖于IT来实现其业务目标。这种逐渐加深的对IT的依赖使得企业对与其战略目标相关、可满足用户需求和期望的高质量IT服务需求也越来越强烈。在过去的几年中，人们关

5、注的焦点已经从开发IT应用系统转换到对IT服务进行管理上来了。一个应用系统在满足以下三点时才会有助于实现企业的目标：该系统是否满足用户的期望；是否可以被用户充分利用；当系统产生故障或需要进行必要的修改时，可以得到维护和运营管理的有力支持。在整个IT产品的生命周期中，运营阶段占了整个时间和成本的约70％至80％，其余的时间和成本花费在产品开发(或采购)上面。因此，具有良好效果和效率的IT服务管理流程对于IT的成功运用是至关重要的。IT服务管理流程适用于何种类型的企业呢？作者认为不论是大规模的国企还是小规模的私企，跨国公司还是民营企业，

6、使用集中式IT服务还是非集中、使用内部提供的IT服务还是外包IT服务，在任何情况下，服务必须具有可靠性、一致性和高质量，并且其运营管理成本也应当被企业用户可接受的。IT服务管理主要涉及对为满足用户需求而定制的IT服务的交付和支持。IT服务是指对IT基础设施的全面管理(维护和运营)。服务（service）、质量(quality)、企业(organizationn)、政策(policy)以及流程管理(processmanagement)等问题的体系化为现代企业IT服务管理方法提供了知识背景与管理方法。381.1服务管理的理念服务的流程是

7、由生产和使用相结合的一个过程，在这个过程中，服务提供者和用户同时参与其中。服务是否实现了用户的期望(expectations)主要取决于如何以有效的方式与用户就所提供的服务项目达成一致意见，而不是取决于服务提供者提供了多好的服务。与用户保持持续的沟通(continuingdialogue)，对于提升服务质量和确保用户对服务的满意度是非常重要的。评价服务质量(quality)是看在多大程度上满足了用户的需求和期望。为了保证服务质量，服务提供者应当持续地跟踪用户对当前服务的体验以及对未来服务的期望，如采用服务调查问卷方式。关于一些用户的

8、特殊需求，如对于某个用户来说属于正常的需求，而对于另一个用户来说则可能是一项特殊的需求，因而如何能为用户提供合适的服务应从一开始就习惯于考虑其特殊的需求。调查的结果可用来决定是否需要对服务进行改进，是否需要用户提供更多的信息，以及是否