服装专卖店管理手册

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1、白领丽人-------《专卖店管理标准》------白领丽人专卖店管理标准页码:P0-0专卖店管理标准纲要版次:001-2021-06-26部门:营销中心生效日期:2021-06-26第一章专卖店管理P1—1/6第二章:专卖店人员职责P2—1/8第三章专卖店货品管理P3—1/4第四章:专卖店的经营管理P4—1/4撰写:营销中心日期:审批:总经理日期:专卖店管理标准页码:P1-1第一章专卖店管理版次:001-2021-06-26部门:营销中心章节:专卖店纪律生效日期:2021-06-26为树立品牌及专卖店形象,为顾客提供良好的购物环境,专卖店员工

2、须遵守下列店务规定:1、专卖店工作人员未经店长的许可,不得迟到、早退、缺席、擅离岗位及私自调假;2、员工不得迟到、早退、擅自离岗及私自调班或调假,特殊情况须经店长以上直属主管批准。3、上下班必须签到,不得叫人代签。4、每月排班表,应于每月1日前由店长排定,未经店长允许,秒得擅自更改。5、员工请假需报直属主管批准,不得安排在周六、日及公众假期休息。6、穿着工装时,不能在公共场所有不良言形,以免影响公司声誉。7、员工用餐时间为30分钟,店长应合理安排员工用餐时间,必须轮流进餐,不得在店堂内用餐,餐后及时补妆并清理现场干净。8、工作时必须穿着公司指定

3、整齐制服及配戴工牌于左胸前,并应有专业仪态。9、不论在任何情景下,应面带亲切笑容及不得与顾客争论。10、店长休息时必须指定人同代班,并报请上级批准。11、无论在任何情况下,应面带微笑,热情服务,不得与顾客争吵或不礼貌,不得任意评论顾客的言行、服饰。12、不可在货场内粗言秽语、饮食、戏闹、聊天,亦不得在货场内及后房吸烟或睡觉。13、不可在货场内依傍货架或墙壁、双手叠在胸前或插在裤袋内。14、不得对上司态度恶劣及拒绝履行上司之合理工作安排。15、必须严格遵循公司服务标准及清洁标准。16、未经允许不得擅自开启电脑、收银机。17、工作时间不得私自会客,

4、带子女上班及存放他人物品。18、未经允许严禁擅自更改店内商品价格。19、本店营业额及操作规程严禁向外透露。20、交接班时应将日报表、收银等情况交接清楚。21、每日下班前须将当日账目整理清楚后,员工方可离开。22、应服从和配合上级领导、主管部门、督导人员巡店督查,不得抗拒。23、任何人不得在店内私自取货品和未经打折私自让利给顾客。24、不得有偷窃形为,挪用营业款或做假帐的形为。25、工作时间内谢绝私人探访或电话。26、工作时间不可阅读刊物或书报。27、不可在工作前或工作中饮酒滋事。28、私人物品、非销售商品不准放在柜台上。29、遗失、损害、偷盗公

5、物者按价赔偿。30、未经授权不得任意变更商品售价。31、不能使商品的调价或折扣未符合程度要求。32、在任何环境下,员工不得拒绝主管检查其携带之物品,店长有权检查员工的储物柜及腰包。33、非经同意,专卖店工作人员不可接受任何机构的咨询及访问。34、非经通知,不可擅自及让任何人在专卖店外拍摄或照相。凡违反以上任何条款,将给予严重纪律处分或即时解雇。撰写:营销中心日期:审批:总经理日期:香港文时特(国际)服饰有限公司专卖店管理标准页码:P1-2广东文时特制衣实业有限公司第一章专卖店管理版次:001-2021-06-26部门:营销中心章节:服务标准生效

6、日期:2021-06-26服务标准是一套为服务前线人员设计以指导如何向顾客提供一致性、可靠性服务的准则。1、仪表1)要有浅淡着妆2)头发整洁,长发要束起3)不能留长指甲,不能佩带夸张饰品4)保持工装整洁,规范2、服务态度1)待客诚恳有耐心2)面带亲切微笑3)积极主动提供优质服务3、站立姿态1)双手放于前面,右手叠放左手上,自然交叉垂直,不可插袋、叉腰及抱于胸前2)自然站立,双肢稍微分开3)按公司规定之站姿,不可弯腰或依靠柱子、墙壁、收银台、展示架等4、服务六步曲恭迎顾客→推销产品→邀请试穿→附加推销→安排付款→送客服务撰写:营销中心日期:审批:

7、总经理日期:香港文时特(国际)服饰有限公司专卖店管理标准页码:P1-3广东文时特制衣实业有限公司第一章专卖店管理版次:001-2021-06-26部门:营销中心章节:服务规范用语及忌讳语生效日期:2021-06-261、七大用语:“欢迎光临”“是的”“对不起”“请稍等”“让您久等了”“谢谢”“欢迎再光临”2、文明用语,重视语言修养(标准国语、地方语),六不讲。1)低级庸俗的话不讲2)生硬唐突的话不讲3)讽刺挖苦的话不讲4)有损人格的话不讲5)伤害顾客自尊心的话不讲6)欺瞒哄骗顾客的话不讲3、对顾客说话语气应和蔼委婉,表达简捷明了,还要注意用语得

8、体。4、应对用语的运用1)欢迎顾客时:“欢迎光临”2)季节性问候语:“早晨好先生(小姐)”“今天真是好天气”“天气很冷”“非常感谢您冒雨光临”3)表示

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