9256_上海大众汽车skoda经销商索赔员系列课程 -提高篇 20140411

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1、上海大众汽车SKODA经销商索赔员系列课程-提高篇1培训前言充分理解质量担保服务工作的重要性!质量担保服务工作重要性质量担保是上海大众向用户作出的就产品质量和使用保障的一种承诺，该承诺由上海大众经销商执行，同时受到上海大众的管理和监督。质量担保是上海大众满足用户合理要求的手段之一，其目的是令我们的用户对上海大众的产品和上海大众各个经销商的售后服务质量感到满意。用户的利益经销商的利益质量担保生产厂家的利益配套厂家的利益质量担保是产品价值的延伸，是售后服务工作的一个重要组成部分，也是经销商和普通修理厂的本质区别所在。必须重视并有效提高质量担保服务工作

2、质量！质量担保工作执行不规范带来的影响反复检验和纠正索赔申请单1–影响结算的及时性损害企暂缓结算索赔申请单2业正常、–资金的占用长期发展！不规范索赔件的退回3–成本的增加、资金的占用索赔费用的扣除4–成本的增加、资金的损失问题：如何提升质量担保服务工作质量？提升质量担保服务工作质量的四条途径提供优质的质量担保服务组织技术标准管理严格控制具有高素质规范执行准确诊断和的服务流程质量担保条排除故障人员保障例服务过程经销商一．提升质量担保服务工作质量1.人员与技术保障2.规范质量担保服务流程3.规范索赔件管理4.实施日报表/月度报告制度二．索赔信息及执行要求三

3、．索赔员考评试题分析四．索赔KPI考核及管理五．业务咨询与解答六.三包法规的初步解读一．提升质量担保服务工作质量1.人员与技术保障2.规范质量担保服务流程3.规范索赔件管理4.实施日报表/月度报告制度二．索赔信息及执行要求三．索赔员考评试题分析四．索赔KPI考核及管理五．业务咨询与解答六.三包法规的初步解读人员与技术保障经销商开展质量担保服务必须具备的前提条件专职索赔员纯正配件配备满足上海大众经销从上海大众订购上海大众商索赔员任职资格并持纯正配件开展维修服务以有上海大众索赔员专业及质量担保服务培训证书的专职索赔员Titlein前提其他人员配备硬件设施h

4、ere条件技术总监、服务顾问、配配备符合上海大众SKODA件仓库管理员、计算机系品牌经销商网络规划要求的统管理员、维修员工各类硬件设施，包括标准的保用期损伤件仓库完整的工具设备和服务资料IT系统配备从上海大众订购的符合上海大众SKODA品牌经销商网络规划要求的维修工安装并能熟练使用上海大众经销具装备，并确保其能正常使用。配备售后服商管理系统(如i-CrEAM系统)务需要的各类上海大众服务技术资料，并确保其保存完整内部培训由经销商索赔员定期进行内部培训：培训对象：培训内容：接车预检单、任务委托书、结服务顾问算单、24小时援助服务受理单（外出抢修凭证）的

5、规范及要求配件管理人员配件出、入库规定及有关凭证保存的要求故障鉴定及部分零部件故障代主要维修技术人员码打印、专用工具使用情况等要求完善质量担保服务流程（流程、问题分析）经销商质量担保服务工作流程1234用户接待（服务顾问）开具任务委托书（服务顾问）费用结算（服务顾问）索赔维修（维修技师）核对用户信息和车辆数据用户在委托书上签名结算清单用户签字保留车辆故障检测报告核对用户购车发票增加项目在委托书上确认损伤件（含检测报告）交补充完整相关维修资料移交对车辆进行预检给索赔员，索赔员挂上临用户在增加项后逐项索赔员查询车辆全国维修记录时标

6、签后在委托书上签字签字确认确认是否为五大总成索赔或优惠索赔8765用户离开提交索赔申请（索赔员）（服务顾问）索赔结算（索赔员）损伤件入库（索赔员）使用预留申请单号准确装箱发运资料整理（索赔员）正确填写索赔申请单及时核销开票标签挂上索赔维修资索赔件标签打印清晰，不关注赔付情况仓库存放符合要料整理得有缺损求提交月度报告填报日报表及时发送索赔申请单经销商质量担保服务工作流程说明1用户接待1.服务顾问听取用户的反映及报修内容，对车辆进行初步检查(预检)，正确规范填写接车预检单。根据故障情况并核对车辆信息后，初步分为普通维修车辆与索赔维

7、修车辆。检查过程中如对故障判断有困难，技术经理/维修技师可以协助鉴定。如果检查结果涉及五大总成索赔或优惠索赔，索赔员应事先在ServiceNet上填写《车辆信息反馈表-受控》、《车辆信息反馈表-优惠》，得到批准后再进行修理。2.服务顾问再次核对用户购车日期与车辆数据，判断车辆是否在质量担保期之内。核对购车日期应当首先检查存档发票复印件，如果没有存档记录应请用户提供发票原件，并复印存档，以备上海大众的随时检查。同时应做好车辆全国维修记录的查询工作。提示：如果没有存档购车发票复印件并且用户也没有携带购车发票原件，从用户满意的角度出发，在不存在财务风险的情况

8、下，应当为用户提供质量担保服务。但必须和用户约定事后在最短的时间内补充这一证明。经销商质量担保